La necesidad de transbordo (dirigir a un asistente humano) en los servicios automatizados es parte de la política de WhatsApp desde 2019 y su inclusión comenzó a ser inspeccionada[a] más estrictamente a partir del 30 de octubre de 2020.
Aquellos que no cumplan con las pautas tendrán la Clasificación de Calidad (Quality Rating) de su número disminuida, lo que resultará en una reducción en el número de notificaciones y mensajes iniciados por la empresa.
Qué es
Para promover buenas experiencias en la interacción entre personas y empresas en la plataforma, la Política Comercial de WhatsApp requiere que en el flujo conversacional se brinde al menos una opción de “atención rápida, clara y directa con agentes humanos”.
Para un contacto de calidad, la política instruye a la empresa a:
- Mantener un perfil de WhatsApp Business con información de contacto de atención al cliente, incluidos uno o más de los siguientes datos: dirección de email, dirección del sitio web o número de teléfono.
- Mantener toda la información correcta y actualizada. Bajo ninguna circunstancia hacerse pasar por otra empresa o, de cualquier otra forma, engañar a los clientes sobre la naturaleza de sus negocios.
A partir del 30 de octubre de 2020, WhatsApp verifica todos los flujos y, si no se identifica la opción de transferencia humana, el indicador de calidad (Quality Rating) para el número cambiará a low, en rojo.
Si luego de esta señalización, el incumplimiento de la política no se resuelve en siete días, se restringirá el número de notificaciones y mensajes iniciados por la empresa.
Qué hacer
El primer paso es asegurarnos de que todas las transmisiones en WhatsApp tengan una opción en la que sea posible hablar directamente con una persona.
Las opciones son:
- redirección a un agente humano;
- un número de teléfono válido;
- un formulario de contacto;
- un email;
- redirección para visitar la tienda física.
Validaciones e indicaciones en el flujo
Para verificar que el flujo esté configurado correctamente dentro de la plataforma, asegúrate de que haya una validación del horario de atención al público para dirigir el transbordo.
Si está dentro del horario, el usuario será enviado a Blip Desk para recibir asistencia. Si está fuera del horario de atención, será informado sobre ello, así como sobre el horario de atención disponible y también sobre otro canal de servicio alternativo (por ejemplo: email, teléfono, página web, etc.).
En caso de verificación incorrecta
Si no se identifica la opción de trasbordo humano que propones y el número se penaliza incorrectamente, abre un ticket en WABA para comunicarlo.
Para abrir un ticket en WABA:
- Ve a https://business.facebook.com/;
- Selecciona el Menú de Ayuda;
- Haz clic en "Contactar al Equipo de Asistencia"
Para conocer más detalles sobre el canal de WhatsApp, lee la documentación oficial haciendo clic en este enlace.
Preguntas más frecuentes
- ¿Mi opción de transbordo puede redirigir a un canal que autentique al usuario?
No. Como el tester de de WhatsApp no será un usuario de la marca, no podrá realizar la prueba de validación.
- Las preguntas para la captura de leads (nombre, número de identidad, ubicación, etc.) que ocurren antes de la transferencia, ¿pueden considerarse obstáculos para el servicio?
El tester de WhatsApp no será un usuario de marca. Si necesitas alguna información para transferir el servicio (evita número de identidad u otros datos personales) y el usuario no la proporciona, te recomendamos que utilices un mensaje de respuesta informando otros canales de servicio (email, teléfono, etc.).
- ¿Cómo sé cuál es la razón por la que mi número fue advertido?
El motivo del cambio en la Calificación de Calidad se muestra en detalle en el número marcado en tu cuenta de WhatsApp Business.
- ¿Puedo redirigir al usuario a una lista de espera de atención al público?
Recomendamos que el medio de contacto del usuario sea inmediato, o en el menor tiempo posible. En el caso de listas de espera donde el usuario puede permanecer durante horas e incluso renunciar al servicio, es importante ofrecer otro medio de contacto.
- Mi número fue penalizado. ¿Qué hago?
Si has verificado tu flujo y no cumple con las pautas, implementa una de las opciones de transferencia indicadas por WhatsApp y, en cuanto esté disponible para los usuarios, abre un ticket en tu cuenta de WhatsApp Business. Ve a https://business.facebook.com/, seleccione el menú de ayuda y haz clic en "Contactar al equipo de soporte".
- Coloqué una opción de transbordo en mi flujo y, aún así, mi número fue penalizado. ¿Qué pasó y qué hago?
Es probable que WhatsApp no haya identificado la opción de transferencia y te haya penalizado incorrectamente. Si has verificado tu flujo y este cumple con las pautas, abre un ticket en tu cuenta de WhatsApp Business. Ve a https://business.facebook.com/, selecciona el menú de ayuda y haz clic en "Contactar con el Equipo de Soporte".
- ¿Existe alguna indicación u obligación de en qué punto del flujo o momento debemos ofrecerle al cliente las opciones de contacto (transbordo) o puede ser en el punto del flujo que me parezca más adecuado?
La obligación es tener la opción clara y de fácil acceso al usuario para optar por el servicio a un humano. Ejemplo: si el usuario escribe, "hablar con un humano", el contacto podrá entender y mostrarle la información necesaria.
- Actualmente el BOT dirige algunas opciones al Sitio, directamente a las FAQ, preguntas frecuentes, con el fin del servicio en este canal. ¿Tiene algún impacto?
No hay impacto. Sin embargo, esto no representa una solución de transferencia para humanos.
- Algunas opciones están dirigidas al formulario de registro, sin posibilidad de transferencia a atención humana. ¿Esta situación se enmarca en la opción “un formulario de contacto”?
Sí. Esta puede ser una forma válida de hacer contacto directo con un humano, siempre que el registro cubra un contacto posterior con este usuario y que únicamente se requieran en este formulario los datos que cualquier usuario pueda proporcionar.
- En el flujo conversacional, no tengo una opción de menú directo para la asistencia humana, es decir, el transbordo ocurre si el usuario solicita "hablar con un humano" o si el BOT no comprende el mensaje del cliente. ¿Alguna restricción?
No hay restricciones. Pero es necesario que el usuario sepa de alguna manera que existe esta opción. De lo contrario, es posible que no se imagine esta posibilidad durante la conversación con el Contacto Inteligente.
- Opciones con finalización en el propio Contacto Inteligente, sin posibilidad de transbordo (Contacto de las Unidades) - ¿Esta situación se enmarca en la opción “redireccionamiento para visitar tienda física”?
No. Es importante dejarle claro al usuario que existe una forma de contactarse con un humano. La finalización del servicio por Contacto Inteligente no implica esto.
- Recibí el email sobre la aplicación de política de Encaminamiento a Atención Humana de WhatsApp, pero no puedo verificar / ajustar mi flujo en este momento. ¿Cuánto tiempo tengo?
Te recomendamos que verifiques / ajustes tu flujo lo antes posible. Dicho esto, WhatsApp realiza la inspección de forma más rigurosa desde el 30 de octubre de 2020 y, si se identifica el incumplimiento de la política, se marcará el número y, si la calificación de calidad no mejora en los próximos 7 días, se impondrá sobre el número un límite de mensajes más bajo, como se describe en la documentación oficial de Facebook.
- ¿Dónde veo la calificación de calidad de mi número?
Necesita entrar en tu cuenta de WhatsApp Business (https://business.facebook.com/) y seleccionar Phone Numbers en el menú de WhatsApp Manager. Allí puedes verificar el estado, la clasificación de calidad y el límite de mensajes de tu (s) número (s).