Atendimento Blip Go Personal – Blip | Blip Help

Ausência do agente

Como acessar: Atendimento > Ausência do agente

É uma configuração muito comum que os gestores ou agentes podem realizar para informar aos seus clientes e leads sobre a indisponibilidade do agente por um determinado período de tempo, normalmente por motivo de férias ou desligamento.

Além de informar sobre a ausência, é possível configurar uma sugestão de contato com outro agente. Dessa forma, o cliente terá a oportunidade de ser atendido de maneira mais eficaz, garantindo que suas necessidades sejam atendidas mesmo na falta do agente original.

Características

As configurações são aplicadas no número que estiver selecionado no header (canto superior direito da página).

A mensagem de ausência continuará a ser exibida enquanto não for desativada.

Blip Desk

Como acessar: Atendimento > Blip Desk

O Blip Desk é a interface oficial de atendimento do Blip Go Personal, projetada para gerenciar conversas por meio de tickets de atendimento de forma eficiente. A plataforma oferece uma variedade de recursos que facilitam o dia a dia dos agentes, incluindo respostas prontas, anotações sobre atendimentos e contatos, envio de mensagens ativas, além da possibilidade de definir o status online/offline do agente, entre outros.

Embora o Blip Desk esteja acessível externamente através do link https://desk.blip.ai , recomendamos o uso da interface pelo Blip Go Personal, pois isso proporciona uma experiência mais integrada e permite o acesso a outros recursos do produto de maneira mais fluida.

Existe uma documentação própria para o Blip Desk, acesse ela através deste link.

Desk Conversas

Nosso objetivo com o Desk Conversas é suportar melhor o atendimento contínuo, especialmente para agentes que lidam com carteiras de clientes e precisam retomar conversas com frequência — algo muito comum no WhatsApp.

O Desk Conversas foi criado para resolver uma necessidade imediata: reduzir o atrito de quem já atendia no WhatsApp e passou a usar o Desk.

Com o Desk Conversas, você tem:

1. Visualização centrada no contato

Linha do tempo contínua com histórico unificado por contato.
Histórico de mensagens: últimos 90 dias na timeline.
Histórico de contatos: retenção “para sempre” dos contatos. É possível encontrar contatos antigos.

2. Busca global

Busca por nome ou telefone.
A busca é realizada em todos os bots aos quais o atendente está relacionado, desde que tenha permissões.
O seletor de “instalações” no topo da tela de Desk Conversas deixa de ser necessário para que a busca funcione corretamente.

Permissões necessárias

Para a busca retornar contatos de um bot, o atendente precisa ter permissões habilitadas no bot, como:

Permissão de envio de mensagem ativa (quando aplicável ao caso de uso)

3. Retomar conversa/Enviar mensagem ativa na mesma tela

Ao clicar em um contato, o comportamento da tela pode variar conforme o estado da conversa e do atendimento.

Se o contato estiver em atendimento e a janela da Meta estiver aberta, será exibido o campo de texto para envio de mensagem diretamente.

Se o contato estiver em atendimento, mas a janela da Meta estiver expirada, será exibido um aviso informando que a conversa expirou, junto com o componente de envio de mensagem ativa.
Se o contato não estiver em atendimento no momento, o histórico será exibido (quando existir) e o componente de envio de mensagem ativa aparecerá, informando que é necessário enviar uma mensagem ativa para retomar a conversa.

Em todos esses cenários, o fluxo de envio segue o padrão já conhecido: Selecionar o template → Preencher as variáveis → Enviar a mensagem.

Nota importante: o uso de templates para mensagens ativas segue obrigatório por restrição da Meta. A melhoria está na facilidade de retomar conversas diretamente a partir do histórico, sem navegação entre menus.

4. Contatos sem histórico de conversa

Pode acontecer de um contato retornado pela busca não possuir histórico de conversas visível. Isso pode ocorrer em dois casos:

O contato nunca conversou anteriormente;
O contato já conversou, mas o histórico é mais antigo que 90 dias e não está mais disponível na thread de conversas.

Nessas situações, ao clicar no contato, será exibido um modal informando que não há histórico de conversas disponível e orientando que o melhor caminho para retomar o contato é o envio de uma mensagem ativa.

Ao confirmar o modal, o usuário será direcionado para o fluxo tradicional de envio de mensagem ativa do Desk, com o número do contato já preenchido, bastando selecionar o template e enviar a mensagem.

5. Contato em atendimento por outro agente

A lista de contatos é compartilhada entre os atendentes de um mesmo bot. Por isso, um contato retornado pela busca pode estar em atendimento com outro agente no momento.

Nesses casos, ao clicar no contato, o histórico de conversas poderá ser exibido normalmente (quando existir), porém o campo de envio de mensagem não ficará disponível.

Em vez disso, será exibida uma mensagem informando que o contato está sendo atendido por outro agente, indicando o nome do responsável pelo atendimento. Para interagir com esse contato, é necessário solicitar a transferência da conversa.

Contatos

Como acessar: Atendimento > Contatos

É um link que redireciona para a página de contatos na plataforma Blip. Em breve será uma página nativa no Blip Go Personal, mas por hora, ela funciona da seguinte forma:

Para escolher o número que deseja visualizar os contatos, acesse a página “Início”, escolha o número no select que aparece no header e clique no menu Atendimento > Contatos.

A página oferece diversos recursos para facilitar a visualização e busca de informações sobre os contatos. É possível acessar as conversas com os clientes, visualizar o conteúdo conversado pela automação (caso ativada), ver tickets abertos e o histórico de interação dos últimos três meses.

Os contatos são organizados pela data da última interação e é possível buscá-los por um período específico, além de filtros por nome, e-mail, telefone, cidade, documento e ID.

Para maiores informações sobre essa tela, acesse a documentação da página no Blip Help.

Contatos fora do horário

Como acessar: Atendimento > Contatos fora do horário

Os contatos realizados durante o horário de atendimento são atendidos normalmente pelos agentes. No entanto, os clientes e leads continuam a entrar em contato fora desse período, o que chamamos de “contatos fora do horário”. Para oferecer maior visibilidade e praticidade aos agentes, esta página foi criada para facilitar o retorno desses contatos com leads e clientes.

Nesta tela, listamos todos os contatos fora do horário realizados nos últimos 7 dias para o agente selecionado. Após esse período, os contatos desaparecem da listagem, pois entendemos que eles já foram contatados ou que o agente não teve interesse em estabelecer contato.

Dados na listagem:

Data do contato: Exibe o dia e a hora em que o contato foi realizado.

Nome: Identificação da pessoa que realizou o contato. Essa informação será apresentada apenas se o usuário tiver configurado no WhatsApp. Caso contrário, o nome aparecerá como “(Sem nome)”.

Contato: O número do remetente que o cliente/lead está utilizando.

Solicitou retorno?: Esta coluna informa se o cliente/lead solicitou retorno através da opção apresentada pelo atendimento automatizado. Essa funcionalidade pode ser ativada ou desativada em Configurações > Chatbot > Aba Atendimento > Opção “Notificar o próximo horário de atendimento”. Se desabilitada, os valores nesta coluna aparecerão como “N/D”.

Mensagem enviada?: Uma coluna que indica quais contatos já receberam uma mensagem ativa através da ferramenta, evitando reenvios desnecessários.

Ações: Coluna onde as ações possíveis são exibidas. Atualmente, há apenas uma opção: Enviar mensagem ativa para o contato em questão. Ao clicar nessa opção, a tela abaixo é exibida:

Neste modal, os agentes têm a possibilidade de enviar uma mensagem ativa para o contato realizado fora do horário, reativando assim a conversa. A funcionalidade é semelhante ao envio de mensagens via Blip Desk, exigindo que o agente escolha um modelo de mensagem (template) apropriado e preencha as variáveis necessárias, caso existam.

Histórico de conversas

Como acessar: Atendimento > Histórico de conversas

Na página Histórico de Conversas, você pode consultar o histórico de tickets da sua equipe sempre que necessário, com acesso aos últimos 3 meses.

Como visualizar um ticket

Para visualizar os tickets, siga estes passos:

No canto superior direito, utilize o seletor para escolher o bot/número que você deseja acessar.
Na tabela abaixo, localize o ticket correspondente e clique no botão de download.

3. Ao fazer isso, você será direcionado para um arquivo em PDF, onde poderá acessar o conteúdo da conversa. As mídias associadas serão exibidas em formato de link

Monitoramento

Como acessar: Atendimento > Monitoramento

Além do histórico de conversas, você também pode monitorar os atendimentos em tempo real. Com essa funcionalidade é possível acompanhar as seguintes métricas: tickets na fila, tickets em atendimento, status dos tickets hoje e status dos agentes.

Filtro de números

Você pode visualizar as métricas acima por agente em um único número ou selecionar a opção “Todos os números” para ver as métricas completas de todos os agentes relacionados aos números aos quais você tem acesso em sua organização.

Métricas da página

Tickets na fila
Total de tickets aguardando para serem atribuídos a um agente
Maior tempo na fila
Maior tempo que um cliente está esperando na fila para ser atribuído a um agente
Tickets em atendimento
Total de tickets abertos que já receberam a primeira resposta do agente
Tempo médio até primeira resposta
Tempo médio entre os clientes serem atribuídos a um agente e receberem a primeira resposta
Tempo máximo até primeira resposta
Maior tempo que um cliente está esperando para receber a 1ª resposta do agente, depois de ser atribuído
Tempo médio de resposta
Tempo médio que os agentes levam para responder as mensagens dos clientes
Tempo médio de atendimento
Duração média dos atendimentos fechados no dia
Status dos tickets hoje
Apresenta uma visão geral com o total de tickets e quantos estão abertos, fechados, abandonados e perdidos no dia atual.
Status dos agentes
Apresenta uma visão geral com a média de tickets por agente e a quantidade de agentes nos status online, em pausa e invisível.

Detalhamento

São listas com as várias informações sobre tickets em atendimento, tickets na fila, agentes e tags. Através delas é possível ter dados mais detalhados, o que facilita a investigação de possíveis problemas na gestão do seu atendimento.

Respostas prontas

Como acessar: Atendimento > Respostas Prontas

As respostas prontas são frases pré-definidas que otimizam o atendimento realizado pelos seus agentes. Elas podem ser facilmente acessadas através da interface do Desk, permitindo que os colaboradores respondam a interações de forma rápida e eficiente. Em um ambiente com diversas interações repetitivas, o uso de respostas prontas não apenas padroniza a comunicação, mas também economiza tempo, garantindo uma experiência mais fluida para os atendentes e clientes.

Essa é a tela inicial, onde você encontrará uma lista de todas as categorias já criadas para organizar as respostas prontas. Para iniciar o processo de cadastro, a primeira ação que deve ser realizada é a criação de uma nova categoria. Isso permitirá que você categorize suas respostas de forma eficiente, facilitando o acesso e a organização das informações.

Com a categoria criada, agora podemos adicionar as respostas prontas. Para isso, é necessário preencher dois campos: o primeiro é o título da resposta, que deve ser um texto conciso e claro, facilitando o reconhecimento por parte do agente. O segundo campo é destinado à resposta pronta propriamente dita, que consiste no texto que será utilizado na conversa assim que o agente o selecionar.

Características

Atualização Automática: Qualquer edição realizada nas Respostas Prontas será automaticamente refletida em todas as instalações às quais o usuário tem acesso. Isso significa que, se um gestor, que possui acesso a várias instalações, cria ou altera uma resposta pronta, essa atualização será aplicada simultaneamente a todas as suas instalações, garantindo consistência e agilidade na comunicação.

Respostas prontas criadas no portal Blip não são puxadas automaticamente para o módulo, portanto, só é possível visualizar no módulo as respostas criadas através do módulo.
Tipo de Respostas:

Atualmente, é importante ressaltar que, no Blip Go Personal, só é possível criar respostas prontas do tipo texto. Essa funcionalidade visa atender às necessidades básicas de atendimento e facilitar a interação com os clientes de forma eficiente.
Limites de caracteres:

Título da resposta: limite de 30 caracteres;

Nome da categoria: limite de 60 caracteres;

Resposta pronta: sem limite.

FAQ Desk Conversas

A busca não retornou nada. O que pode ser?

Há três possibilidades principais:

Você digitou nome/telefone diferente do cadastro esperado;
Você é gestor (não associado como atendente aos bots) — nesse caso, a busca pode retornar vazio por enquanto;
Você tem relação com o bot, mas ainda não tem contatos cadastrados/importados.

Sou gestor e a busca retorna zero. Isso é bug?

Por enquanto, é um comportamento esperado: a busca funciona para usuários associados como atendentes aos bots. Evolução para gestores está no roadmap.

Quais permissões eu preciso para a busca funcionar em um bot?

Você precisa estar associado ao bot e ter permissões habilitadas (ex.: acesso a contatos/histórico no Desk e, quando aplicável, envio de mensagem ativa). Se tiver dúvidas, acione o admin do bot.

A busca procura por conteúdo das mensagens?

Ainda não. Hoje ela busca por nome e telefone.

Mas você pode abrir um contato e usar a lupa para buscar dentro daquela conversa específica (dentro do período disponível na timeline).

Por que ainda preciso usar template para mensagem ativa?

Porque é uma restrição da Meta. O ganho do Desk Conversas é facilitar a retomada na mesma tela, mantendo o fluxo obrigatório.

O histórico do contato é completo?

Se você é um usuário Go Personal, você pode localizar contatos antigos. Já o histórico de mensagens exibido na timeline, no momento, mostra os últimos 90 dias.

E se eu não tiver contatos na base? Como adiciono?

Você pode cadastrar/importar contatos via o módulo de Gestão de Contatos (ex.: importação por CSV). Depois disso, eles passam a aparecer na busca (quando houver vínculo e permissões).

Isso já funciona no Desk App?

Ainda não. No app, a busca atual é mais limitada e focada em tickets/conversas abertas. Levar a experiência completa para o app está em avaliação.

Cliquei em um contato e apareceu uma mensagem dizendo que não há histórico. Isso é erro?

Não. Isso pode acontecer quando o contato nunca conversou anteriormente ou quando o histórico de conversas é mais antigo que 90 dias. Nesses casos, o sistema orienta o envio de uma mensagem ativa para retomar o contato, direcionando para o fluxo padrão do Desk.

Por que não consigo responder um contato que aparece na busca?

Isso pode acontecer quando o contato está em atendimento com outro agente no momento. Nesses casos, o histórico pode ser exibido, mas o campo de envio de mensagem não ficará disponível. Para interagir com o contato, é necessário solicitar a transferência da conversa.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃