Dados

 Relatórios

Como acessar: Dados > Relatórios

Permissionamento: 

O permissionamento segue a relação entre perfil, número e usuário. A validação do acesso aos dados visíveis no dashboard ocorre via código, fora do Power BI.
 

Liberação de acesso: 

O acesso para visualização dos dados contidos no relatório seguem o padrão de liberação do Pack Manager - Go Personal. É necessário que:

O usuário esteja em um perfil que permita a visualização do módulo de dados
O usuário esteja relacionado às instalações com seu perfil de acesso. 

Obs.: A base de controle dos relacionamentos tem uma rotina de atualização diária. Assim, ao liberar acesso a um usuário, a alteração só será refletida no conteúdo do dashboard no dia seguinte. 

Navegação: A navegação entre métricas e indicadores é feita através de abas.

Métricas e indicadores: 

Visão Geral: Atualizada em D-1

Filtros:

- Agente: Filtro de agente (número) onde as métricas são geradas.
Obs.: Para filtrar mais de uma opção ao mesmo tempo, basta pressionar o “Ctrl” no seu teclado enquanto clica nos agentes. 

- Período: Período de performance das métricas. 

Métricas:

Todas as métricas são calculadas de acordo com os filtros selecionados. 

Atendimentos

- Total de Tickets: Quantidade de tickets oferecidos no período selecionado.

- Tickets atendidos: Quantidade de tickets finalizados no período selecionado.
Obs.: Um ticket pode ser finalizado nos dias seguintes à sua abertura. 

- % de Atendidos: Tickets atendidos / Total de tickets.

Mensagens ativas

- Enviadas: Quantidade de disparos de mensagens ativas.

- Respondidas: Quantidade de mensagens ativas respondidas.

- Taxa de Resposta: Respondidas / Enviadas.

 

Pesquisa de satisfação

- Exibição: Quantidade de pesquisas enviadas.

- Respostas: Quantidade de pesquisas respondidas.

- Nível de satisfação: Nível de satisfação de acordo com a pesquisa realizada (CSAT ou NPS).

Volumetria cards

- MAUs: Usuários ativos mensais, quantidade de usuários que mandaram ou receberam uma mensagem no mês corrente. 

- MEUs: Usuários engajados mensais, quantidade de usuários que mandaram ou responderam uma mensagem no mês corrente.

Obs.: Nenhum dos cards sofre influência do filtro de data, ambos mostram sempre o valor performado no mês corrente de visualização.

Volumetria gráfico

- MAUs: Usuários ativos mensais, quantidade de usuários que mandaram ou receberam uma mensagem no mês corrente. 

- MEUs: Usuários engajados mensais, quantidade de usuários que mandaram ou responderam uma mensagem no mês corrente.

- Variação %MoM: Variação mensal de performance considerando a métrica MAU.

Atendimento: Atualizada em D-1

Filtros:
- Agente: Filtro de agente (número) onde as métricas são geradas. 

Obs.: Para filtrar mais de uma opção ao mesmo tempo, basta pressionar o “Ctrl” no seu teclado enquanto clica nos agentes. 

- Período: Período de performance das métricas. 

Informações de tickets:

 

- Total de tickets: Quantidade de tickets oferecidos no período selecionado.

- Fechados: Quantidade total de tickets encerrados no períodos.

- Atendidos: Quantidade total de tickets finalizados ou transferidos pelo agente ou gestor.

- Abandonados: Quantidade total de tickets cancelados pelo usuário após ser atribuído a um agente.

- Perdidos: Quantidade total de tickets cancelados pelo usuário antes de ser atribuído a um agente.

Detalhes atendimento

- TMA: Tempo médio dos atendimentos realizados.

- TMF: Tempo médio que o usuário fica na fila até que o ticket seja atribuído a um agente.

- Tempo médio de 1ª resposta: Tempo médio que o usuário esperada para receber uma mensagem após o ticket ser atribuído a um agente.

- TME: Tempo médio que o usuário espera para ser atendido (TMF + Tempo de 1ª resposta)

- Tempo médio de resposta: Tempo médio de resposta do agente ao usuário.

Mensagens ativas: Atualizada em D-1

Métricas gerais: 

- Total de mensagens ativas: Total de disparos realizados, independente do status final.

- Recebidas: Total de notificações recebidas pelos usuários.

- Lidas: Total de notificações lidas pelos usuários.

- Falhas: Total de disparos que falharam na entrega para o usuário.

- Respondidas: Total de mensagens que foram respondidas pelos usuários.

- Taxa de resposta: Respondidas / Recebidas.

Estratificações: 

O relatório de mensagens permite a visualização em diferentes estratificações, por gerente, modelo de mensagem e Região. A navegação é feita através dos botões indicados abaixo. 

Pesquisa de satisfação: Atualizada a cada 2h

Para visualizar os dados da pesquisa de NPS, é necessário selecionar a opção NPS. Para o CSAT, selecionar a opção CSAT.
 

- Net Promoter Score (NPS): Cálculo do NPS de acordo com os filtros selecionados. 

- Nível de satisfação (CSAT): Cálculo do CSAT de acordo com os filtros selecionados. 

- Exibição: Quantidade de pesquisas enviadas.

- Respostas: Quantidade de pesquisas respondidas.

- Taxa de resposta: Quantidade de pesquisas respondidas.

Para extração dos dados, basta seguir os passos abaixo:
Clique no botão

 

Selecione a opção “Export Data”

 

Recomenda-se exportar na primeira opção. 

Mensagens: Atualizada em D-1

Na aba de volumetria de mensagens é considerada toda mensagem trafegada no contato inteligente, seja ela do atendimento automatizado, atendimento humano ou usuários. 

- Mensagens enviadas: Atendimento automatizado + Atendimento humano

- Mensagens recebidas: Enviadas pelo usuário 

Saúde dos números

Como acessar: Dados > Saúde dos números

Através do módulo de saúde do número, é possível consultar e acompanhar diariamente a saúde de todos os seus números / bots  em formato de lista, em um só lugar.

Dica: é de extrema importância que os números sejam monitorados frequentemente para que eles não sejam banidos e estejam sempre disponíveis para uso.

Informações da página 

Na parte superior é possível ter uma visão da saúde dos seus números de forma agrupada, com a somatória de quantos números estão com a saúde, Boa, Média ou Ruim.

Abaixo temos um campo de busca, onde é possível pesquisar por bot ou por número para quando você deseja consultar de forma específica, ou então na tabela abaixo estará disponível para consulta todos os números que você possui para possibilitar a verificação de forma unitária.

Filtrar por tipo de saúde 

Ao clicar nos cards superiores é realizado a filtro por tipo de saúde que cada número está apresentando 

Exportar relatório 

É possível exportar um relatório da saúde de todos os seus números conectados no Blip Go Personal seguindo o padrão que apresentamos na tela no formato CSV. Para isso basta clicar no botão "Exportar relatório" e fazer download do arquivo.