Configurações

Atendimento

Como acessar: Configurações > Atendimento

As configurações de atendimento permitem que você configure diferentes critérios, regras e funcionalidades do atendimento humano. 

Vale lembrar que na tela de configurações de atendimento você está alterando as configurações do número selecionado no canto superior direito da página.

Dica: Na opção de gerenciar tags é preciso apertar enter para a tag ser adicionada, e é preciso clicar em salvar após alterar configurações que possuem o botão salvar.

Aqui você também pode clicar em "Copiar configurações" para aplicar as mesmas configurações em outros números.

 Ativação de modelos

Como acessar: Configurações > Ativação de modelos

Na ativação de modelos de mensagem é possível visualizar a quantidade de modelos ativos que cada número possui vinculado a ele, juntamente da data da última alteração. É possível buscar por um número específico na lista.

Selecione o ícone para editar um único número ou selecione vários números na tabela e clique no botão "Editar" no fim da página.

Em "Número Referência", escolha um número cujas configurações serão copiadas para servir como modelo para o número selecionado na etapa anterior.

Ao continuar, será exibida a tela de configuração com todos os modelos de mensagem. As alterações feitas nesta tela serão replicadas para todos os números que você selecionou ao clicar no botão "Salvar Alterações".

Uma mensagem de confirmação será exibida informando os números que estão sendo alterados. Confira as informações e, caso esteja tudo certo, clique no botão "Aplicar alterações em massa".

 Chatbot

Como acessar: Configurações > Chatbot

Nessa página é possível configurar algumas automações dos números dos quais você tem acesso. Você pode fazer a configuração de todos os números de uma só vez ou configurar algo específico para apenas um número. 

Editar automações de um número

Para editar as automações de um número, basta clicar no ícone de lápis correspondente, e você será direcionado para a tela de configurações relacionada a este número.

Editar automações de vários números de uma vez

Para editar as automações de vários números, selecione os números desejados e clique no botão editar no fim da página.

Ao clicar em "Editar", será solicitado que selecione um "Número de referência". Aqui, você pode selecionar um número que servirá como um modelo, onde todas as configurações dele serão aplicadas nos números selecionados anteriormente, como na funcionalidade "Copiar configurações". Caso não queira utilizar um número de referência, escolha a opção: “Não utilizar um número como referência”

Caso selecione um número de referência, na página de edição será exibido da seguinte forma: primeiro uma tag com o nome do número de referência e depois a quantidade de números que está sendo editada seguindo esse modelo. 

Configurações disponíveis 

A página de configuração é dividida em seis abas: Fluxo de conversa, Perguntas Frequentes (FAQs), Filas de atendimento, Atendimento, Rede Sociais, e Horários.

Fluxo de conversa:

Nesta aba é possível configurar mensagens de saudação de primeiro contato, mensagens de saudação de retorno e pesquisas de satisfação do atendimento.

Saudação do primeiro contato: Esta será a primeira mensagem enviada quando o seu cliente entrar em contato pela primeira vez. O Blip Go Personal traz por definição inicial esta mensagem: “Olá "nome_do_usuario", espero que esteja bem! 😃”.

Fique à vontade para customizar a sua mensagem de acordo com a sua necessidade.

Saudação de retorno: Assim como a saudação do primeiro contato, essa é uma mensagem enviada quando o seu cliente entrar em contato. A diferença é que ela é enviada após um tempo de inatividade na conversa com o cliente. 

Pesquisa

Na aba conversa é possível incluir uma pesquisa CSAT ou uma pesquisa NPS no fim da jornada de atendimento do seu cliente. Vale ressaltar que o cliente sempre irá receber a pesquisa em seu primeiro atendimento e os demais seguirão a frequência selecionada.

Também é possível ativar o convite para a pesquisa. Isso consiste em uma mensagem inicial do fluxo de pesquisa que pergunta ao cliente se ele deseja avaliar o serviço. A configuração padrão é sem convite, ou seja, a mensagem solicitando uma avaliação é exibida sem a pergunta prévia.

 Dúvidas Frequentes (FAQs(

A aba permite a criação de um menu de perguntas e respostas prontas. Também permite a personalização de um botão que direciona para o atendimento.

Ao ativar uma FAQ, é possível criar até 10 perguntas e respostas que serão exibidas em forma de menu logo após as saudações iniciais, além de uma mensagem que precede o menu com as dúvidas frequentes e também pode-se criar um botão que direciona o contato para o atendimento. Quando desativada, o cliente será automaticamente direcionado para o atendimento após a mensagem inicial (transbordo).

 Filas de atendimento

Inclua seu agente na fila default para que ele esteja apto a realizar atendimentos neste numero. Note que para confirmar a inserção de um e-mail é necessário pressionar a tecla “Enter".

Caso a Central de Atendimento esteja ativada, você terá a opção de criar até 10 filas de atendimento diferentes e incluir e-mails de agentes a elas. Cada fila será exibida como menu para que o contato escolha a mais adequada para o atendimento e você pode personalizar a mensagem que precede o menu de opções ou deixar a mensagem padrão do Blip Go Personal: "Para direcionar o seu atendimento corretamente, escolha uma das opções a seguir:". 

Além das filas personalizadas, você precisa também configurar a fila padrão, que é acessada pelos contatos quando selecionam a opção "Outros assuntos" no menu. Ela é importante porque passa a ser uma alternativa para os usuários que não encontraram a sua fila de atendimento e sempre virá com o nome "Outros assuntos".

* Exemplo fila de atendimento no whatsApp 

 Atendimento

Na aba atendimento é possível automatizar mensagens que serão enviadas pré e pós atendimento.

Pré-atendimento: A mensagem de pré-atendimento é enviada antes de iniciar o atendimento humano. Por padrão o Blip Go Personal sugere a mensagem: “*Daqui a pouco* estarei disponível para falar com você. Enquanto isso, fique à vontade para adiantar o assunto que gostaria de tratar.”. É possível editar ou desativar o envio da mensagem de pré-atendimento.

Pós-atendimento: A mensagem de pós-atendimento é enviada após o atendimento humano. Por padrão o Blip Go Personal sugere a mensagem: “Agradeço o contato. Estou à disposição caso precise tratar de mais algum assunto. Até logo! 👋”. É possível editar ou desativar o envio da mensagem de pós-atendimento.

Mensagem de Ausência: A mensagem de ausência pode ser utilizada quando um agente estiver indisponível por um período prolongado. Essa funcionalidade é ideal para garantir que, durante férias ou outras ausências, nenhum contato seja negligenciado e você possa manter um bom atendimento a eles. Dentro desta funcionalidade, é possível personalizar uma mensagem de ausência e direcionar o contato para um outro número de WhatsApp.

Importante: A mensagem de ausência continuará a ser exibida enquanto não for desativada.

* Exemplo de mensagem de ausência no whatsApp 

Horários  

A aba de horários é onde você configura a disponibilidade do atendimento humano, tendo diversas opções disponíveis para se encaixar nas necessidades do seu atendimento.

Atendimento 24h: Ao ativar o botão Atendimento 24h, é habilitado o funcionamento do atendimento humano 24/7. Neste modo não é possível utilizar a configuração de feriados.

Seleção de dias: Com a opção de Atendimento 24h desativada é possível configurar o atendimento humano por dia, podendo informar também intervalos de hora para cada dia.

Importante:
O Formato utilizado para as horas deve ser no padrão 00:00-24:00

Só é possível criar três intervalos por dia.

Feriados: Essa opção permite definir os horários de atendimento em feriados, além de incluir e excluir feriados de acordo com a sua necessidade. 

Mensagem de atendimento indisponível: A mensagem de atendimento indisponível, quando ativada, tem como objetivo enviar uma mensagem personalizada para o contato, informando-o sobre a possibilidade de ser notificado quando o atendimento estiver disponível novamente. 

*Exemplo de customização da mensagem

Importante: Para que esse recurso funcione corretamente, é necessário criar um modelo de mensagem dentro da Waba, com o nome 'atendimento_esta_disponivel'. Esse modelo deve incluir um componente com dois botões, com as opções 'Sim' e 'Não'.

Importante:

Para inclusão de um feriado é necessário seguir o padrão:

DD/MM - Nome do feriado

É necessário pressionar a tecla “ENTER” para inserir o feriado

 Comece aqui

Como acessar: Configurações > Comece aqui

Trata-se de uma tela que exibe instruções organizadas para tornar um número recém-adicionado operacional. Ao seguir o passo a passo e acessar cada uma das páginas indicadas, realizando as configurações necessárias, seu agente terá um número completamente configurado e pronto para iniciar o atendimento.

 Copiar configurações

Como acessar: Configurações > Copiar configurações

A funcionalidade de copiar configurações permite que você selecione um número como referência e copie todas as suas configurações para outros números. 

Para utilizar, selecione o número que será usado como referência para replicar as configurações de atendimento, e depois selecione os números onde essas configurações devem ser aplicadas. Quando estiver tudo pronto, clique em "Copiar".

Dica: As configurações de Mensagens ativas não serão replicadas.
Depois de copiar as configurações você pode ir na página de "Configurações de Atendimento" e checar as configurações dos agentes de forma individual.

 Perfil do WhatsApp

Como acessar: Configurações > Perfil do WhatsApp

Através de Perfil do WhatsApp é possível configurar os dados da conta responsável pelo número. Nele é possível subir a imagem de perfil, adicionar o endereço e site da empresa, e-mail corporativo e uma descrição. 
 

Consultar um perfil

Para escolher o perfil a ser visualizado e configurado, selecione na parte superior da tela o número desejado.

Editar o conteúdo

Para editar as informações, clique nos campos habilitados, faça as alterações desejadas e, em seguida, clique em "Salvar". Para adicionar ou alterar uma foto, clique no botão de upload, escolha a imagem desejada e, depois, clique em "Salvar".

 Verificação do número

Como acessar: Configurações > Verificação do número

A página de verificação de número foi desenvolvida porque a META exige uma senha de uso único (OTP) para toda ativação do WhatsApp Business API e. Ela facilita esse processo ao apresentar de forma nativa a sequência de passos para realizar essa ativação e, assim, tornar o número totalmente pronto para o agente começar a usá-lo.

O processo é simples e se inicia com a busca da WABA seguido da seleção do numero que se pretende verificar.

Certifique-se de:

Estar com o aparelho celular possível de receber ligações ou SMS. 

No caso da opção de ligação, a URA estar desativada no momento.

Dependendo da opção escolhida, você receberá uma ligação ou SMS com um código. Assim que receber, digite o código e clique no botão “Verificação do código”.

Como esse processo envolve comunicação com os servidores da META, é possível que ocorram falhas, como dificuldades na busca da WABA, problemas no recebimento do código ou da ligação, ou mesmo na conclusão do processo. Nessas situações, recomendamos aguardar alguns minutos e tentar novamente, pois pode se tratar de uma indisponibilidade temporária dos serviços da META. Caso as falhas persistam, entre em contato com nossa equipe de suporte para assistência.