Como monitorar atendimentos em tempo real no Blip Go Personal – Blip | Blip Help

Índice:

O módulo de Monitoramento do Blip Go Personal é a central de inteligência operacional em tempo real. Diferente do Histórico de Conversas, que foca em dados retroativos, esta funcionalidade permite que gestores acompanhem o fluxo de trabalho em tempo real. A ferramenta é essencial para identificar gargalos, gerenciar a carga de trabalho da equipe e garantir que os níveis de serviço (SLA) sejam mantidos através de métricas de fila, atendimento e status de disponibilidade.

Caminho de Acesso: Atendimento > Monitoramento.

Importante

As métricas exibidas dependem das permissões do seu perfil e dos números aos quais você possui acesso na organização.

Gerenciamento de Filtros

Para uma análise precisa, o módulo oferece flexibilidade na visualização dos dados através do seletor de números:

Filtro por Agente em Número Específico: Permite visualizar o desempenho de agentes vinculados a um único canal de atendimento.
Opção “Todos os números”: Consolida as métricas completas de todos os agentes relacionados a todos os números aos quais você tem acesso dentro da organização, oferecendo uma visão macro da operação.

Detalhamento das Métricas em Tempo Real

A página de monitoramento é dividida em blocos lógicos de métricas. Abaixo, detalhamos cada indicador individualmente:

1. Tickets na Fila

Este bloco foca nos clientes que iniciaram contato, mas ainda não foram atendidos por um humano:

Tickets na fila: Indica o total absoluto de tickets que estão aguardando para serem atribuídos a um agente disponível.
Maior tempo na fila: Registra o tempo máximo (em tempo real) que um cliente específico está esperando para ser retirado da fila e atribuído a um agente.

2. Tickets em Atendimento

Métricas focadas na performance da equipe após a distribuição dos tickets:

Tickets em atendimento: Total de tickets abertos que já saíram da fila e receberam ao menos a primeira resposta de um agente.
Tempo médio até primeira resposta: Calcula a média de tempo decorrida entre o momento em que o ticket é atribuído ao agente e o envio da primeira mensagem de resposta ao cliente.
Tempo máximo até primeira resposta: Identifica o maior tempo de espera de um cliente para receber sua primeira interação humana após a atribuição do ticket.
Tempo médio de resposta: Média de tempo que os agentes levam para responder a cada nova mensagem enviada pelos clientes durante o diálogo.
Tempo médio de atendimento: Duração média total de todos os atendimentos que foram iniciados e encerrados no decorrer do dia atual.

3. Status dos Tickets Hoje

Uma visão geral do volume transacional do dia, categorizando os tickets em quatro estados:

Abertos: Tickets em curso no momento.
Fechados: Atendimentos finalizados com sucesso.
Abandonados: Casos onde o cliente encerrou a interação antes do atendimento ser concluído.
Perdidos: Tickets que não foram atendidos dentro dos parâmetros de tempo ou regras de negócio.

4. Status dos Agentes

Visão focada na disponibilidade e capacidade produtiva da equipe:

Média de tickets por agente: Distribuição da carga de trabalho entre os membros da equipe.
Agentes Online: Quantidade de profissionais disponíveis para receber novos tickets.
Agentes Em pausa: Quantidade de agentes que sinalizaram indisponibilidade temporária.
Agentes Invisíveis: Quantidade de agentes logados, mas que não estão na fila de recebimento automático.

Dicas

Utilize a métrica de Maior tempo na fila para realizar intervenções imediatas. Se este tempo exceder o SLA da sua empresa.
Os dados nesta página são atualizados em tempo real. Caso note alguma discrepância após trocar o filtro de números, aguarde alguns segundos para que o dashboard processe a nova volumetria.

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