Administrador comercial de WhatsApp – Blip | Blip Help

Índice:

Qué es la administración comercial

Business Manager o Administrador comercial es el administrador de herramientas de Facebook y cada empresa puede tener el suyo.

A través de él, una marca puede administrar todas las herramientas que ofrece Facebook, incluida la cuenta de WhatsApp (WABA).

Guía del Administrador comercial de Facebook

El Administrador comercial está vinculado a un perfil personal de Facebook.

El proceso de activación de WhatsApp se realiza con la persona que tiene acceso de administrador al Administrador comercial de tu empresa.

Cómo agregar personas a tu Administrador comercial

WABA - WhatsApp Business Account

WABA es la cuenta de la empresa en WhatsApp Business API, que se encuentra dentro del Administrador comercial.

Para facilitar el proceso, WhatsApp permite que una marca tenga tantas WABA como quiera, tanto en su Business Manager como en el de los Business Solution Providers (BSP), pero lo ideal es que cada empresa tenga solo 1 WABA equivalente a un RFC o razón social.

Si la WABA se elimina, el número se desconectará automáticamente; por lo tanto, es responsabilidad exclusiva de la marca externa conservar el Administrador comercial.

Cómo enviar una solicitud de apelación para intentar aprobar la cuenta de WhatsApp (WABA) de tu empresa

BSP

Los BSP son responsables de garantizar el cumplimiento de las políticas de WhatsApp. Son las únicas empresas autorizadas para crear WABA para empresas externas en su Administrador comercial.

Tanto las WABA como los números de WhatsApp activados por un BSP a solicitud de una marca serán siempre propiedad de esa marca externa, titular del Administrador comercial.

Conceptos de WABA

Notificaciones activas

Cualquier mensaje del bot que inicia el primer contacto con una persona a través de WhatsApp —cuando la persona aún no ha interactuado con el número de teléfono de la empresa— o cualquier mensaje del bot enviado a la persona usuaria fuera de la ventana de conversación de 24 horas.

Atención: la notificación activa impacta directamente en el nivel y la salud del número, y sus plantillas deben ser preaprobadas por Facebook.

Estado

El estado muestra la situación de tu número de teléfono: si funciona con normalidad, si requiere tu atención, si está desconectado o restringido para su uso.

Si la clasificación de calidad alcanza un estado bajo o cambia el estado del número de teléfono, el estado cambiará a Marcado o Restringido.

Estado marcado

El estado Marcado ocurre cuando la clasificación de calidad alcanza un estado bajo. Si la calidad de los mensajes mejora a un estado alto o medio y permanece así durante 7 días, el estado volverá a Conectado. Si la clasificación de calidad no mejora, el estado también volverá a Conectado, pero el número se colocará en un nivel de límite de mensajes más bajo.

Estado restringido

El estado Restringido ocurre cuando la empresa alcanza el límite de mensajes. Durante una etapa como Restringido, no es posible enviar notificaciones activas hasta que transcurra un periodo de 24 horas. Sin embargo, la empresa aún puede responder cualquier mensaje que envíen los clientes.

Salud del número

Es la clasificación de calidad del número en WhatsApp API.

Esta clasificación se utiliza para entender y mostrar la recepción de la empresa por parte de las personas.

La clasificación puede ser alta, media o baja:

Alta
Media
Baja

La clasificación del número —que llamamos salud del número— se basa en los mensajes recibidos durante los últimos siete días y está determinada por los comentarios recibidos en las interacciones, como bloqueos del número de teléfono, reportes u otros problemas.

¿Por qué debemos monitorear la salud del número?

1. Aceptación de WhatsApp

2. Evolución del nivel de envío (cantidad);

Nivel 1 - 1,000 clientes/24 h
Nivel 2 - 10,000 clientes/24 h
Nivel 3 - 100,000 clientes/24 h
Nivel 4 - clientes ilimitados/24 h

3. Indicador de calidad de la experiencia de tu usuario dentro de tu bot.

¿Dónde monitoreo la salud del número?

1. La salud del número puede monitorearse de 2 formas:

Blip - Enrutador o bot con número conectado (growth)
En la WABA (Facebook)

En la WABA

El estado del número de teléfono, la clasificación de calidad y los límites de mensajes de tu cuenta de WhatsApp Business aparecen en la pestaña Números de teléfono del Administrador de WhatsApp.

En Blip

NIVEL

Los niveles de WhatsApp son límites de mensajes que indican el máximo de conversaciones que una empresa puede iniciar usando cada número de teléfono durante un periodo consecutivo de 24 horas.

Los límites de mensajes no se aplican a las conversaciones iniciadas por el usuario.

Existen cuatro niveles de límites para conversaciones iniciadas por la empresa durante un periodo de 24 horas:

1,000 clientes/24 h
10,000 clientes/24 h
100,000 clientes/24 h
clientes ilimitados/24 h

Nota: las conversaciones iniciadas deben ser con clientes únicos.

Una empresa comienza con un límite de mil conversaciones por número de teléfono al completar el proceso de verificación de la empresa.

Progresión de nivel

Meta aumenta automáticamente los límites de los niveles según el volumen y la calidad de los mensajes enviados. Es necesario alcanzar la mitad del límite actual para avanzar al siguiente nivel.

Otros criterios son:

El estado del número de teléfono es Conectado.
La clasificación del número de teléfono es Media o Alta.
El número ha estado en el límite de mensajes actual durante al menos 48 horas.

Cada vez que la empresa inicia una nueva conversación con un cliente único, Meta verificará si debe aumentar el límite del número de teléfono.

¿El estado es “conectado”?
¿La clasificación es media o alta?
¿Ha estado en este límite durante al menos 48 horas?
En los últimos 7 días, ¿iniciaste la mitad del número de conversaciones que permite tu nivel?

Ejemplo de escenario de progresión de nivel

Reducción de nivel

De la misma forma que aumentan, los límites también pueden reducirse si los usuarios reportan o bloquean tus mensajes.

Cada vez que la empresa inicia una nueva conversación con un cliente único, Meta verificará la clasificación de calidad del número. Si la clasificación permanece Baja durante siete días, el límite de mensajes bajará inmediatamente un nivel.

Control de calidad de las plantillas de mensajes

Plantillas de mensajes

Las plantillas de mensajes, o messages templates, son las notificaciones activas. Estos mensajes pasan por análisis de WhatsApp y pueden ser aprobados o rechazados. Solo es posible enviar plantillas aprobadas.

Las plantillas de mensajes también tienen estados:

En revisión
Rechazada
Aprobada
Activa - calidad pendiente
Activa - alta calidad
Activa - calidad media
Activa - baja calidad
En pausa
Desactivada
Apelación solicitada

Obtén más información en el artículo: Preguntas sobre las plantillas de mensajes en WhatsApp

Directrices para las plantillas de mensajes

Las notificaciones activas y los componentes con CTA deben registrarse como plantillas de mensajes.
Monitorea el estado de las plantillas de mensajes.
Las plantillas rechazadas pueden editarse y enviarse nuevamente para su aprobación.
Respeta las reglas para crear plantillas, como ofrecer ejemplos cuando sea necesario, representar correctamente las variables y usar contenido de acuerdo con las políticas de WhatsApp.
Usa únicamente plantillas activas. No uses plantillas pausadas; revisa tus estrategias, intenta entender por qué se pausó la plantilla y espera a que vuelva a estar activa.
Es posible apelar una plantilla de mensajes.

Política de mensajería de WhatsApp Business

Sigue las reglas de la documentación de WhatsApp.
Mantén actualizada la información de tu cuenta: correo electrónico, sitio web, teléfono y dirección.
Contacta únicamente a las personas que te proporcionaron su número de teléfono o te dieron permiso para contactarlas.
El consentimiento debe ser claro e incluir el nombre de tu empresa.
Respeta las decisiones de las personas con respecto a la cancelación de suscripción, el bloqueo y la eliminación de la persona de la lista de envíos.
Cuando utilices automatización (chatbots), garantiza una buena experiencia para las personas.
Protege los datos y cumple la ley.
Consulta las organizaciones y los usos prohibidos. Consulta también la Política comercial de WhatsApp

Información de campañas

Vista previa de calidad: envía nuevas plantillas a un grupo más pequeño de usuarios y obtén una vista previa de su calidad antes de escalar una campaña grande.

Segmentación de audiencia: analiza a los usuarios en grupos relevantes para que la marca pueda observar la eficacia de la campaña.

Información de rendimiento: análisis e información a nivel de plantilla para campañas grandes. Posibilidad de diagnosticar y comparar el rendimiento.

Nuevo panel: la información sobre las plantillas estará disponible dentro del Administrador de WhatsApp (WABA).

Control de calidad de las plantillas

Penalizaciones de calidad en la plantilla, en lugar de penalizaciones en el número de la marca. Se implementó un sistema de pausas y rechazo para las plantillas con bajo rendimiento, de acuerdo con los criterios de Meta.

Notificaciones de pausa de la plantilla

Las marcas recibirán una notificación cuando una plantilla se pause, de la siguiente manera:

Alerta en el Administrador de WhatsApp (WABA)
Notificación por correo electrónico para los administradores del Administrador de WhatsApp de la marca
Automáticamente, mediante el webhook: message_template_status_update

Edición de plantillas

Si la marca encuentra problemas con la calidad de la plantilla, podrá editarla directamente en la WABA sin necesidad de enviarla nuevamente para su aprobación. En Blip, será necesario crear una nueva plantilla.

Reducción del bloqueo de números por parte de los usuarios

Ahora, el usuario puede evaluar o reportar una plantilla enviada.

¿Cómo mantener una buena calidad?

Monitorea y respeta las directrices de WhatsApp Business:

Consejos

Prueba: diferentes plantillas, horarios de envío y opciones de uso compartido (enlace, botón, contacto). Si es posible, ten más de un número para la campaña.
Mantén la interacción: anima a las personas a interactuar con los mensajes.
Base actualizada: la calidad de la base influye mucho. ¿Es un celular? ¿Tiene WhatsApp? ¿El consentimiento es reciente?
Documenta: crea tu línea de tiempo.

Cómo mejorar la clasificación de calidad

Mensaje esperado: envía mensajes únicamente a las personas que dieron su consentimiento.
Relevante: envía mensajes en el momento oportuno y que sean relevantes para tu público objetivo.
Monitorea la información relacionada con la calidad: revisa el historial de calidad de 30 días, los motivos proporcionados para la salud baja y media, así como la calidad de las plantillas. Esta información puede ayudar a identificar cuándo disminuyó la calidad y los posibles motivos. (disponible en la WABA)
Verifica si tu empresa agregó nuevas plantillas: revisa si se agregaron nuevas plantillas en los últimos 7 días. Esto puede ayudar a identificar la plantilla problemática.
Sigue las políticas de WhatsApp: asegúrate de que tus mensajes cumplan las políticas de WhatsApp Business y la política comercial del canal.

Siempre pregúntate:

¿Cómo está siendo la experiencia del cliente?
¿Estoy causando fricciones innecesarias? ¿Solicito demasiada información y en el momento adecuado?
¿Mi canal transmite confianza (buena recepción y pertinencia; número verificado; enlaces claros)?
¿El cliente está esperando demasiado tiempo para recibir una respuesta?
¿El canal logra cumplir el objetivo presentado?
¿Estoy enviando demasiados mensajes? ¿El cliente obtiene lo que quiere de forma rápida y práctica?
¿El usuario aceptó recibir este mensaje, con un consentimiento claro y reciente? ¿Puede cancelar la suscripción cuando quiera?

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