Cómo volver a interactuar con tu cliente después de que finaliza la ventana de 24 horas

1. Contexto

2. Estrategias de reactivación

3. Buenas prácticas para operaciones de cobranza y comerciales

Contexto

La ventana de 24 horas (o ventana de atención) es una regla comercial y de privacidad impuesta directamente por Meta (WhatsApp). Se activa cada vez que el cliente envía un mensaje al número de la empresa.

• Duración: Exactamente 24 horas a partir del último mensaje enviado por el cliente.

• Permiso durante la ventana abierta: La empresa puede enviar mensajes de texto libre, archivos, audios e interacciones activas a través de un agente (Blip Desk) o chatbot sin restricción de formato.

• Cierre de la ventana: Si transcurren 24 horas sin que el cliente envíe un mensaje nuevo, la ventana se cierra.

El límite de 24 horas es estricto y está definido por Meta (propietaria de WhatsApp). Ninguna plataforma de atención (incluido Blip) ni API tiene permiso técnico para ampliar este plazo. No se trata de una limitación de Blip, sino de una regla global de cumplimiento de WhatsApp Business API. 

Para obtener más información, consulta la documentación oficial de Meta.
 

Estrategias de reactivación

Así funciona el flujo desde el envío activo hasta la respuesta:

1. Envío del mensaje activo (plantilla): Cuando la empresa envía una plantilla de mensaje aprobada por Blip (ya sea a través de Growth o Blip Desk), WhatsApp entrega el mensaje al cliente. 

2. Esperando la respuesta: La plantilla enviada permanece entregada en el WhatsApp del cliente por tiempo indefinido (hasta que la lea o interactúe).

3. El momento de la respuesta del cliente: La ventana de 24 horas solo se inicia o se vuelve a abrir en el momento exacto en que el cliente responde al mensaje. El envío de la plantilla por sí solo no abre la ventana de conversación de texto libre. La respuesta del cliente siempre es necesaria para que esta ventana se abra.

   • Atención al traspaso: Si el cliente tarda en responder y supera el tiempo límite de expiración configurado en el flujo, la atención no regresará directamente al agente. El mensaje de respuesta del cliente entrará en la fila estándar de traspaso de Blip Desk (o en la clasificación del bot), lo que garantiza el enrutamiento correcto de acuerdo con las reglas de la operación.

4. Cuando la ventana de 24 horas ha expirado o está cerrada, los mensajes comunes configurados en Desk o en los flujos del bot no serán entregados por la API. La reactivación debe realizarse obligatoriamente mediante Plantillas de mensaje previamente aprobadas por Meta.

Pasos para la reactivación en Blip:

1. Reenvío a través de Blip Desk (atención humana):

   • Asegúrate de que la opción de Envío de mensajes activos esté habilitada en la Configuración general de atención.

   • El agente debe utilizar el ícono de envío activo en Desk (ícono de "avioncito"), seleccionar la plantilla de mensaje adecuada y enviarla.

   • La respuesta del cliente después de recibir el mensaje activo puede dirigirse automáticamente y de forma directa al agente, dependiendo de cómo se hayan configurado el flujo y el enrutamiento. Para conocer en detalle el comportamiento de las respuestas en la plataforma, consulta la guía sobre Envío de mensajes activos de WhatsApp en Blip Desk.

   • Tiempo de respuesta: Es importante validar si existe alguna configuración de expiración en el flujo que bloquee o impida reiniciar la atención en caso de que el cliente tarde demasiado en responder a la notificación.

2. Reenvío masivo o automatizado (módulo Growth o API):

   • Envía campañas de reactivación de cobranza o ventas a través del módulo Growth > Mensajes activos, seleccionando al público objetivo.
      

Buenas prácticas para operaciones de cobranza y comerciales

• Alertas visuales en pantalla: Utiliza contadores de tiempo y avisos en la pantalla de Blip Desk para alertar a los operadores cuando la ventana de 24 horas esté a punto de expirar.

• Plantillas de reactivación directa: Crea plantillas específicas de seguimiento.

  • Ejemplo de plantilla de cobranza: "Hola, {{1}}. Notamos que tu negociación quedó pendiente. ¿Podemos continuar con la atención por aquí?"

• Botones de respuesta rápida (Quick Replies): Incluye botones interactivos en la plantilla de reactivación (por ejemplo, "Sí, quiero continuar"). Cuando el cliente hace clic en el botón, se abre instantáneamente una nueva ventana de 24 horas y la conversación puede regresar a la atención humana o al flujo del bot.

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