[BETA] Nuevo flujo de Envío de Mensajes Activos de WhatsApp en Blip Desk

Índice:

1. Contextualización
2. Requisitos previos
3. Cómo configurar el envío de mensajes activos en Blip Desk
4. Cómo validar si las configuraciones se han completado con éxito
5. Priorización de tickets originados por mensajes activos en Blip Desk
6. Permisos
7. Flujo de envío en Blip Desk

8. Programación de Mensajes Activos en Blip Desk

9. Recibiendo respuesta del cliente
10. Visualización de los status de los Mensajes Activos enviados en Blip Desk
11. Status General de Mensajes Activos
12. Motivos de fallos en el envío
13. Multi-enrutadores en el envío de Mensajes Activas

 

Esta actualización está disponible solo para clientes betas.

Contextualización

Blip Desk permite iniciar conversaciones con los clientes a través del envío de mensajes activos en WhatsApp, realizados directamente por agentes y vendedores. Esta funcionalidad está disponible para envíos individuales o múltiples números, respetando el límite de 15 contactos por envío. Para realizar envíos masivos, recomendamos usar la herramienta existente en el Portal Blip en la página "Growth".

 

Requisitos previos

Es necesario tener un chatbot publicado en el builder con el canal de WhatsApp configurado o un enrutador (el enrutador también debe tener un canal de WhatsApp configurado) al que apuntará el chatbot builder. El envío de mensajes activos se realiza usando solo modelos de mensajes (también conocidos como message templates) preaprobados por WhatsApp. Por lo tanto, es necesario registrar y aprobar estos modelos antes de utilizar la funcionalidad. Entiende qué son estos modelos de mensajes aquí y aprende cómo crearlos y aprobarlos aquí.

 

Importante: En caso de uso de bot enrutador, tanto el bot de atención como el bot enrutador deben estar en el mismo contrato.

 

Cómo configurar el envío de mensajes activos en Blip Desk

 

Ingresa al portal de Blip y accede a la página "Atención" de tu chatbot. En el menú lateral, haz clic en "Configuraciones Generales". En la página que se mostrará, habilita el envío de mensajes activos. A continuación, se abrirá un modal con los requisitos pendientes. Haz clic en "Entendido" para cerrar el modal.

 

 

Antes de utilizar la funcionalidad será necesario:

 

1. Indicar ID del enrutador

Si el bot donde está la atención humana no posee el canal de WhatsApp activo y utiliza el enrutador de WhatsApp, necesitas hacer la configuración en el bot de atención indicando el bot enrutador.

 

Debajo del botón de habilitar la característica, en el cuadro “Indicar ID del enrutador”, añade el ID del enrutador en el campo a la derecha y haz clic en “Guardar”. Tras la validación del ID, el dispositivo indicará que el enrutador se ha configurado correctamente al cambiar su color a azul.

 

Importante: Si el chatbot no pertenece a un contrato activo, no será posible indicar un enrutador.

 

 

Para localizar el ID del enrutador, accede a la “Home” de tu bot enrutador y en la parte superior izquierda de la pantalla, al lado del avatar, encontrarás esta información, precedida por “Id:”

 

 

Si el bot donde está la atención humana no utiliza el enrutador de WhatsApp, basta con seguir al siguiente paso.

 

2. Configuración del patrón de búsqueda

Puedes optar por hacer la búsqueda de los contactos (se refiere al lugar donde se realizará esta búsqueda) por el enrutador y/o chatbot. Es posible configurar más de una opción como patrón de búsqueda de los contactos. También es importante observar que la búsqueda podría presentar lentitud dependiendo del patrón elegido. Guarda la información antes de continuar.

 

 

3. Flujo de retorno

Esta propiedad se refiere a los bloques de atención creados en el flujo de tu chatbot en el Builder. El flujo de retorno seleccionado será el punto al que se dirigirá tu cliente después de responder el mensaje activo enviado.

 

Además de los bloques de atención, es posible dirigir el retorno del mensaje activo a otro bloque del flujo, ya sea nuevo o existente, haciendo que el cliente recorra el flujo del bot o parte de él tras el envío realizado dentro de Blip Desk. En este caso, es importante observar que, dependiendo de la acción del usuario, si hay una transferencia, esta acción siempre considerará las reglas definidas en “Reglas de atención”. Entiende cómo configurar el retorno a un bloque del flujo del bot aquí.

 

Si el bot está desarrollado en SDK, no se mostrará ningún flujo de retorno en la pantalla, lo que imposibilita el uso de la característica, ya que el bot necesita estar publicado en el builder.

 

 

Importante: Actualización del flujo de retorno.

 

Si se muestra una notificación sobre la desactualización del flujo de retorno de uno o más templates en la parte superior de la pantalla en la sección “Modelos de Mensajes”, lo que significa que un bloque de retorno ha sido eliminado del builder, es necesaria la actualización para que el envío de mensajes activos ocurra normalmente.

 

Puedes verificar qué templates necesitan la actualización a través del ícono rojo visible sobre el modelo de mensaje. La actualización puede hacerse individualmente, haciendo clic en el lápiz a la derecha de la pantalla y optando por un nuevo flujo de retorno.

 

 

Visible en la parte superior de la pantalla (al lado de la notificación sobre la desactualización del flujo de retorno). En el modal que se abrirá, elige el nuevo flujo de retorno que recibirá la dirección de todos los modelos de mensaje desactualizados. Haz clic en el botón “Actualizar” para finalizar.

 

 

4. Modelos de mensajes

Además, también es necesario configurar los modelos de mensajes antes de iniciar los envíos en Blip Desk.

 

En la página "Atención", haz clic en la sección "Modelos de Mensajes" en el menú lateral. En esta página, deberás elegir qué modelos de mensajes creados y aprobados en tu chatbot serán habilitados para envío por Blip Desk.

 

Importante: No es posible habilitar los modelos de mensajes antes de ejecutar el paso anterior (configuración del flujo de retorno). Además, los modelos de mensajes se crean y aprueban conforme a las reglas de WhatsApp, por lo que no pueden ser editados. (saber más)

 

 

Cómo validar si las configuraciones se han completado con éxito

Para verificar si las configuraciones se han completado, accede a "Configuraciones Generales" en la página "Atención", donde se abrirá un modal con la lista de requisitos completados o pendientes. Haz clic en “Entendido” para cerrar el modal. Además, se mostrará un banner debajo del botón de habilitar la característica indicando que “El envío de mensajes activos está habilitado y listo para usar”.

 

 

Si alguna de las configuraciones mencionadas anteriormente tiene alguna inconsistencia, se mostrará el siguiente mensaje: “Tu chatbot no cumple todos los requisitos necesarios para el funcionamiento, pero solo será posible habilitarlo cumpliendo con ellos”.

 

Haz clic en “Verificar requisitos” o ve más detalles abajo:

 

Canal de WhatsApp conectado al chatbot (Saber más)

Flujo de atención humana configurado (Saber más)

Template de mensaje registrado para el Canal de WhatsApp (Saber más)

Template de mensaje habilitado para el Blip Desk (Saber más)

 

Priorización de tickets originados por mensajes activos en Blip Desk

Es posible definir prioridad máxima para tickets originados por mensajes activos enviados por Blip Desk.

La priorización funciona de la siguiente manera: una vez habilitada la configuración, así que el cliente responda a un mensaje activo, el ticket abierto en el bot tendrá la prioridad establecida como máxima, es decir, tendrá la prioridad más alta que las demás existentes en las reglas de priorización (Baja, Media y Alta), siendo entregado primero al agente.

Para configurar la funcionalidad, sigue los pasos a continuación:

1. Accede al bot que deseas habilitar la configuración;
2. Haz clic en el menú “Atención”;
3. A continuación, haz clic en “Configuraciones generales” en el menú lateral;
4. En la sección “Envío de mensajes activos”, habilita la opción “Definir prioridad máxima para tickets originados por mensajes activos enviados por Desk”.

 

Con esto, todos los tickets originados por mensajes activos enviados por Blip Desk tendrán la prioridad definida como máxima.

Consulta cómo será la visualización de esta información en la pantalla de monitoreo:

 

Permisos

Así que la característica de mensajes activos sea habilitada, los usuarios registrados en el bot, con excepción del gestor, permanecerán sin acceso a la funcionalidad e imposibilitados de enviar mensajes activamente. Es muy importante que los permisos de la característica se realicen desde su activación. A través de los permisos, el gestor podrá indicar qué usuarios podrán enviar mensajes activos en Blip Desk.

 

Para habilitar el uso de la funcionalidad para uno o más usuarios, en la página “Atención” del chatbot que está configurado el envío de mensajes activos, haz clic en la sección “Agentes”.

 

Puedes definir los permisos individualmente haciendo clic en el ícono de permisos al lado del nombre del agente (ícono a la derecha de la pantalla entre la opción de Editar fila y Eliminar agente). En la siguiente página, habilita la característica haciendo clic en el botón de “Envío de Mensajes Activos”.

 

 

También se permiten permisos en masa. Para ello, en la página “Atención”, sección “Agentes”, haz clic en la caja de selección frente al nombre de los agentes y a continuación, en el ícono de permisos, visible una vez hecha la selección, en la parte superior encima de la lista de agentes (entre la opción de Editar fila y Eliminar agente). En la siguiente página, habilita la característica haciendo clic en el botón de “Envío de Mensajes Activos”.

 

Flujo de envío en Blip Desk

Después de las configuraciones necesarias explicadas anteriormente, el envío de mensajes activos estará disponible en Blip Desk. Para enviar, haga clic en "Mensaje activo" en la página “Conversaciones”. También puedes usar el ícono en la barra lateral y en la página siguiente, hacer clic en “para enviar”.

En la pantalla que se abrirá, el primer paso que se debe dar es elegir uno o más destinatarios. La búsqueda de contactos se puede realizar mediante un chatbot y/o por tipo de información (nombre, número de teléfono y correo electrónico). Puede elegir un contacto existente en el chatbot o ingresar el número de teléfono de un nuevo contacto.

Importante: Al elegir agregar un nuevo contacto, se pueden presentar situaciones como:

 

1. Los datos ingresados ​​no quedan registrados en el bot

En este caso, el vendedor o asistente podrá activar el mensaje activo con o sin el nombre del contacto. Si elige ingresar el nombre del contacto, esta información se registrará automáticamente en el bot.

2. Los datos ingresados ​​son de un contacto existente, pero no tiene un nombre adjunto

En este caso, el vendedor o agente de atención al cliente tendrá la opción de incluir el nombre del contacto en el flujo de envío, el cual quedará registrado y actualizado automáticamente en el bot. También es posible continuar activando el mensaje activo sin incluir el nombre.

3. Los datos ingresados ​​son de un contacto existente con el nombre del contacto vinculado

Si esto ocurre, no será posible cambiar el nombre del contacto en el flujo de envío, pero el mensaje activo podrá activarse normalmente.

Después de seleccionar los contactos, haga clic en "Continuar".

 

 

Recordando que es posible enviar el mismo mensaje a varios números, respetando el límite de 15 contactos por mensaje. Las variables serán las mismas para todos los contactos seleccionados.

También puede eliminar contactos de la lista individualmente haciendo clic en "Agente de mudanzas" junto al número que desea eliminar, o realice la acción de forma masiva haciendo clic en "para limpiar selección”. Si prefiere cancelar el flujo de envío, simplemente haga clic en “Cancelar”. 

 

El siguiente paso es elegir la plantilla del mensaje. Puedes utilizar los campos de búsqueda por nombre de modelo o filtrar por idioma. También es posible marcar las plantillas como favoritas, lo que facilita la selección de modelos durante este paso.

Antes de continuar, puede ver la vista previa de la plantilla de mensaje en la esquina derecha de la pantalla. Después de seleccionar una plantilla de mensaje, haga clic en "Continuar".

 

 

El siguiente paso es editar los campos variables de la plantilla de mensaje. Las variables serán las mismas para todos los contactos seleccionados en el primer paso. Después de completar el llenado, haga clic en "para enviar". Debería aparecer una confirmación de éxito en la esquina inferior izquierda de la pantalla.

El cliente no recibirá el mensaje activo si hay un ticket abierto, es decir, si el cliente está en servicio o esperando servicio.

 

 

Recibiendo respuesta del cliente

El mensaje activo se enviará al número de WhatsApp del cliente y quedará esperando una respuesta en la página "Mensajes Activos". Cuando ese cliente responda, se abrirá un ticket para esa nueva conversación y se dirigirá a la lista de atenciones en curso del agente que envió el mensaje, en la página "Conversaciones". Así, la misma persona que envió el primer mensaje será quien continuará atendiendo a este cliente. Si el agente está con el status offline, invisible o el chatbot no tiene habilitada la transferencia directa, el ticket quedará en espera en la cola hasta que el agente esté online.

 

A partir de ese momento, cliente y agente pueden intercambiar mensajes normalmente siguiendo el funcionamiento habitual de Blip Desk.

 

Observación: Si la notificación se realiza y el cliente no responde en 24 horas, el direccionamiento al agente expira y, por tanto, se aplicarán las reglas de atención.

Visualización de los status de los Mensajes Activos enviados en Blip Desk

Para acompañar la evolución de un contacto realizado con el cliente, se mostrará una nueva pantalla en Blip Desk tan pronto como se envíe un mensaje activo. A la izquierda de la pantalla, se registrarán todos los envíos realizados por el agente. Tan pronto como se responda el mensaje activo, este envío se convertirá en un ticket y pasará de la página "Mensajes Activos" a la página "Conversaciones".

 

Además, será posible visualizar el status del último mensaje enviado a un cliente:

 

Enviando: Se muestra después de enviar el mensaje activo.

Enviado: Se muestra después de procesar el envío del mensaje activo.

Entregado: Se muestra después de entregar el mensaje activo al destinatario.

Leído: Se muestra después de que el destinatario lea el mensaje activo.

Fallo: Se muestra después de un fallo en el envío del mensaje activo.

Expirado: Se muestra después de la ventana de 24 horas para todo mensaje activo enviado que no haya tenido ninguna interacción de respuesta del destinatario dentro de esta ventana.

 

Importante: Después de la ventana de 24 horas, los envíos de la pestaña "Mensajes Activos", así como los status, serán visibles durante 48 horas más en Blip Desk.

 

 

Si tienes acceso al portal, también será posible seguir los status de los mensajes activos enviados a través del menú Growth. La información estará disponible en la sección "Mensajes Activos".

 

Status General de Mensajes Activos

Desde el Panel de Status General de Mensajes Activos, es posible seguir los indicadores de los mensajes activos que fueron enviados y aún no han sido respondidos en las últimas 72 horas (después de 24 horas sin respuestas del usuario, el mensaje se considera expirado y se contabilizará en los indicadores del panel durante 48 horas más, totalizando 72 horas). Esta es una herramienta importante para analizar la evolución de las comunicaciones activas realizadas por Blip Desk hasta que sean respondidas.

 

¿Cómo se realiza el conteo en el Panel de Status General de Mensajes Activos?

 

Cada tarjeta mostrada en la pestaña de Mensajes Activos se refiere a un contacto único y presenta el status del último mensaje enviado a ese cliente. En el Panel de Status General, encuentras los indicadores de cada mensaje que aún no ha sido respondido y que, por lo tanto, aún no se ha convertido en un ticket en la página de "Conversaciones".

Pero, ¿cómo funciona esto en la práctica? Por ejemplo, si se envía un mensaje a un cliente y no responde dentro de la ventana de 24 horas, el panel mostrará "1 mensaje expirado". Si se envía otro mensaje a ese mismo cliente dentro de las siguientes 24 horas, además del indicador de mensaje expirado, el panel también mostrará "1 mensaje enviado". De este modo, se mostrarán dos indicadores con status diferentes correspondientes a los mensajes enviados a ese cliente.

Es importante recordar que el Panel de Status General solo presenta los indicadores de mensajes hasta 48 horas después de que hayan expirado y tampoco contabiliza mensajes respondidos, ya que se transforman en tickets.

 

 

Importante: El Panel de Status General ofrece claridad sobre el proceso que sigue un mensaje activo desde el momento en que se envía, hasta que es entregado, leído o expirado. Al enviar un mensaje, este se contabilizará en el primer indicador "Enviando". Tan pronto como haya un cambio de status, el mensaje dejará de ser contabilizado en el indicador anterior y pasará al actual.

 

Motivos de fallos en el envío

Para garantizar una comunicación más eficiente con tus clientes, podrás visualizar el motivo por el cual tus mensajes no fueron enviados, identificando el problema y, cuando sea posible, solucionándolo rápidamente.

 

Para verificar el motivo del fallo de un mensaje activo enviado en Blip Desk, haz clic sobre la tarjeta del contacto que deseas analizar. Es posible verificar el motivo del fallo del último envío realizado y también de los anteriores, cuando los haya.

 

A continuación, en el centro de la pantalla, se mostrará el nombre de los templates de mensajes enviados. Observa que, cuando haya un fallo, al lado del título del template se mostrará un icono rojo y justo debajo, el mensaje “Fallo al enviar mensaje”. Haz clic sobre el icono. Se mostrará un modal especificando el motivo del fallo.

 

Consulta los principales motivos de fallos:

 

El tiempo de procesamiento fue excedido: No fue posible enviar el mensaje. Inténtalo de nuevo y, si el error persiste, contacta con el soporte.

Fallo al conectar con el canal WhatsApp: No fue posible enviar el mensaje. Por favor, contacta con el soporte de Blip antes de intentarlo de nuevo.

Revisa el contenido del mensaje: No fue posible enviar el mensaje. Algunos campos no fueron completados correctamente.

Fallo en el envío del mensaje: No fue posible enviar el mensaje. Inténtalo de nuevo y, si el error persiste, contacta con el soporte.

Este contacto ya está en atención: El contacto ya tiene un ticket en atención en este chatbot. Puedes intentarlo de nuevo más tarde.

 

Multi-enrutadores en el envío de Mensajes Activas

En caso de que la marca tenga un único flujo, pero más de un enrutador asociado al builder, esta mejora permitirá que ambos enrutadores sean configurados al habilitar la función de mensajes activos.
En el nuevo flujo de envío de mensajes activos, la opción para elegir el enrutador ocurre en la última etapa.

 

Al hacer clic en la información del número, es posible seleccionar el número deseado.

Para habilitar esto, es necesario que el Envío de Mensajes Activos esté habilitado y configurado en su Contacto Inteligente.

Al indicar el ID del enrutador, basta agregar todos los IDs deseados.

Para más información, accede a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal.😃