Índice:
- Contextualización
- Requisitos previos
- Cómo configurar la mensajería activa en Blip Desk
- Cómo validar si las configuraciones se han completado con éxito
- Priorización de tickets originados de mensajes activos del Desk
- Permisos
- Flujo de envío en Blip Desk
- Recibiendo respuesta del cliente
- Visualización de los status de los Mensajes Activos enviados en Blip Desk
- ¡Próximamente!
Contextualización
Blip Desk permite iniciar conversaciones con clientes a través del envío de mensajes activos de WhatsApp, que pueden ser enviados directamente por los agentes. Esta funcionalidad está disponible solo para envíos individuales, es decir, para un número de teléfono a la vez. Para hacer envíos masivos, recomendamos usar la herramienta disponible en el Portal Blip en la página "Growth".
Requisitos previos
Es necesario tener un chatbot publicado en el builder con el canal WhatsApp configurado o un enrutador (el enrutador también debe tener un canal WhatsApp configurado) al que apuntará el chatbot builder. El envío de mensajes activos se realiza utilizando únicamente modelos de mensajes (también conocidos como message templates) preaprobados por WhatsApp. Por lo tanto, es necesario registrar y aprobar estos modelos antes de utilizar la funcionalidad. Entiende qué son estos modelos de mensajes aquí y aprenda cómo crearlas y aprobarlas aquí.
En caso de usar un bot enrutador, tanto el bot de atención como el bot enrutador deben estar en el mismo contrato.
Cómo configurar la mensajería activa en Blip Desk
Entra en el portal de Blip y accede a la página "Atención" de tu chatbot. En el menú lateral, haz clic en "Configuraciones Generales". En la página que se mostrará, habilita el envío de mensajes activos.
Se abrirá un modal con los requisitos aún pendientes para habilitar la funcionalidad. Haz clic en “Entendido” para cerrar el modal y justo debajo del botón para habilitar la característica, ingresa la información solicitada. Son las siguientes:
1. Indicar ID del enrutador
Si el bot donde está la atención humana no tiene el canal WhatsApp activo y utiliza el enrutador WhatsApp, debes hacer la configuración en el bot de atención indicando el bot enrutador.
En el cuadro “Indicar ID del enrutador”, añade el ID del enrutador en el campo a la derecha y haz clic en “Guardar”. Después de la validación del ID, el dispositivo señalará que el enrutador se configuró correctamente al cambiar su color a azul.
¡Importante! si el chatbot no pertenece a un contrato activo, no será posible indicar un enrutador.
Para localizar el ID del enrutador, accede a la “Home” de tu bot enrutador y en la parte superior izquierda de la pantalla, junto al avatar, encontrarás esta información, precedida por “Id”:
Si el bot donde está la atención humana no utiliza el enrutador WhatsApp, basta con seguir al siguiente paso.
2. Configuración del estándar de búsqueda
La búsqueda de contactos se puede realizar por tipo de información (nombre, teléfono y correo electrónico) y también por el lugar donde se realizará esta búsqueda (enrutador o chatbot). Es posible configurar más de una opción como estándar de búsqueda de contactos. También es importante observar que la búsqueda puede presentar lentitud dependiendo del estándar elegido. Guarda la información antes de continuar.
Además, también es necesario configurar los modelos de mensajes y el flujo de retorno antes de iniciar el envío de mensajes activos.
3. Modelos de mensajes
En la página "Atención", haz clic en la sección "Modelos de Mensajes" en el menú lateral. En esta página, debes elegir cuáles modelos de mensajes creados y aprobados en tu chatbot serán habilitados para envío por Blip Desk.
¡Importante! Los modelos de mensajes se crean y aprueban conforme a las reglas de WhatsApp, por lo que no pueden ser editados. (saber más)
4. Flujo de retorno
Esta propiedad se refiere a los bloques de atención creados en el flujo de tu chatbot en el Builder. El flujo de retorno seleccionado será el punto al que tu cliente será dirigido después de responder al mensaje activo enviado.
Si el bot está desarrollado en SDK, no se mostrará ningún flujo de retorno en la pantalla, lo que imposibilitará el uso de la característica, ya que el bot debe estar publicado en el builder.
¡Importante! Actualización del flujo de retorno.
Si se muestra una notificación sobre la desactualización del flujo de retorno de uno o más templates en la parte superior de la pantalla en la sección “Modelos de Mensajes”, lo que significa que se ha eliminado un bloque de retorno del builder, es necesaria la actualización para que el envío de mensajes activos ocurra normalmente. Puedes verificar qué templates necesitan actualización a través del ícono rojo visible sobre el modelo de mensaje.
La actualización puede realizarse individualmente, haciendo clic en el lápiz a la derecha de la pantalla y eligiendo un nuevo flujo de retorno.
También es posible hacer la actualización en masa. Simplemente haz clic en la opción “Actualizar”, visible en la parte superior de la pantalla (junto a la notificación sobre la desactualización del flujo de retorno). En el modal que se abrirá, elige el nuevo flujo de retorno que recibirá la dirección de todos los modelos de mensajes desactualizados. Haz clic en el botón “Actualizar” para finalizar.
Cómo validar si las configuraciones se han completado con éxito
Al cumplir con todos los requisitos necesarios para el envío de mensajes activos, en "Configuraciones Generales" en la página "Atención", se mostrará un banner debajo del botón para habilitar la característica indicando que “El envío de mensajes activos está habilitado y listo para usar”
Si alguna de las configuraciones mencionadas anteriormente presenta alguna inconsistencia, el mensaje mostrado indicará que “Tu chatbot no cumple con todos los requisitos necesarios para el funcionamiento, pero solo se podrá habilitar cumpliéndolos”.
Haz clic en “Verificar requisitos” o mira más detalles a continuación:
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Canal do WhatsApp conectado ao chatbot (Más información)
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Flujo de atención humana configurado (Más información)
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Template de mensaje registrado para el Canal de WhatsApp (Más información)
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Template de mensaje habilitado para el Blip Desk (Más información)
Priorización de tickets originados de mensajes activos del Desk
Ahora es posible definir prioridad máxima para tickets originados de mensajes activos enviados por Blip Desk. La priorización funciona de la siguiente manera: Una vez habilitada la configuración, todo ticket abierto en ese bot a partir de la respuesta de un mensaje tendrá la prioridad configurada como máxima, es decir, tendrá la prioridad más alta que las demás prioridades existentes en las reglas de priorización (Baja, Media y Alta) y será entregado primero a los agentes. Para configurar la funcionalidad sigue los pasos a continuación:
- Accede al bot donde deseas habilitar la configuración.
- Luego ve al menú Atención;
- Después ve a configuraciones generales en el menú lateral;
- Luego ve a la sección Envío de mensajes activos
- Habilita la opción “Definir prioridad máxima para tickets originados de mensajes activos enviados por el Desk”
Listo, a partir de ahí todos los tickets originados de mensajes activos enviados por el Desk tendrán la prioridad definida como máxima.
Exhibición en la pantalla de monitoreo:
Permisos
Una vez habilitada la característica de mensajes activos, los usuarios registrados en el bot, con excepción del gestor, permanecerán sin acceso a la funcionalidad e incapaces de enviar mensajes activamente. Es muy importante que los permisos de la característica se realicen desde su activación. A través de los permisos, el gestor podrá indicar qué usuarios podrán enviar mensajes activos a través del Blip Desk.
Para habilitar el uso de la funcionalidad para uno o más usuarios, en la página “Atención” del chatbot que tiene configurado el envío de mensajes activos, haz clic en la sección “Agentes”.
Puedes definir los permisos individualmente haciendo clic en el ícono de permisos junto al nombre del agente (ícono a la derecha de la pantalla entre la opción de Editar fila y Eliminar agente). En la página siguiente, habilita la característica haciendo clic en el botón de “Envío de Mensajes Activos”.
También se permite la asignación de permisos en masa. Para esto, en la página “Atención”, sección “Agentes”, haz clic en la casilla de selección delante del nombre de los agentes y luego, en el ícono de permisos, visible en cuanto se realiza la selección, en la parte superior encima de la lista de agentes (entre la opción de Editar fila y Eliminar agente). En la página siguiente, habilita la característica haciendo clic en el botón de “Envío de Mensajes Activos”.
Flujo de envío en Blip Desk
Después de las configuraciones necesarias explicadas anteriormente, el envío de mensajes activos estará disponible en Blip Desk. Para realizar un nuevo envío, haz clic en el botón "Mensaje activo". El botón solo se mostrará si el agente está con el estado “en línea”.
En la pantalla que se abrirá, el primer paso que debes realizar es elegir el modelo de mensaje. Puedes usar los campos de búsqueda por nombre del modelo o filtrar la lista por idioma y chatbot. Antes de continuar, también puedes acceder a la vista previa del modelo de mensaje, haciendo clic en “Mostrar modelo completo”. Después de seleccionar un modelo de mensaje, haz clic en "Continuar".
El siguiente paso es elegir un destinatario del mensaje. Puedes elegir un contacto ya existente en el chatbot del modelo de mensaje que se eligió anteriormente o ingresar el número de teléfono de un nuevo contacto.
¡Importante! al optar por añadir un nuevo contacto, pueden ocurrir situaciones como:
1. Los datos ingresados no están registrados en el bot
En este caso, el vendedor o agente podrá enviar el mensaje activo con o sin el nombre del contacto. Si opta por informar el nombre del contacto, esta información se grabará automáticamente en el bot.
2. Los datos ingresados son de un contacto existente, pero no tiene un nombre asociado
En este caso, el vendedor o agente tendrá la opción de incluir el nombre del contacto en el flujo de envío, que se grabará y actualizará automáticamente en el bot. También es posible continuar con el envío del mensaje activo sin incluir el nombre.
3. Los datos ingresados son de un contacto existente con nombre del contacto asociado
En este caso, no será posible cambiar el nombre del contacto en el flujo de envío, pero el envío del mensaje activo se podrá realizar normalmente.
Después de ingresar esta información, haz clic en el botón "Continuar".
El último paso es editar los campos de variables del modelo de mensaje. Después de terminar de completar, haz clic en el botón "Enviar". Una confirmación de éxito debe aparecer en la esquina inferior izquierda de la pantalla.
El cliente no recibirá el mensaje activo si tiene algún ticket abierto, es decir, si el cliente está esperando atención o en atención.
Recibiendo respuesta del cliente
El mensaje activo se enviará al número de WhatsApp del cliente y estará esperando una respuesta. Cuando este cliente responda, se abrirá un ticket para esta nueva conversación que se inició y se dirigirá a la lista de atenciones en curso del agente que envió el mensaje. Así, la misma persona que envió el primer mensaje será quien continuará con la atención de este cliente. Si el agente está en estado fuera de línea, invisible o el chatbot no tiene habilitada la transferencia directa, el ticket quedará esperando en la fila exclusivamente para ese agente específico.
A partir de ese momento, cliente y agente pueden intercambiar mensajes normalmente siguiendo el funcionamiento normal de Blip Desk.
Observación: En caso de que la notificación sea realizada y el cliente no responda en 24 horas, la transferencia directa al agente expirará y, por lo tanto, se aplicarán las reglas de atención.
Visualización de los status de los Mensajes Activos enviados en Blip Desk
Para seguir la evolución de un contacto realizado con el cliente después del envío de un mensaje activo, dentro de Blip Desk, a la izquierda de la pantalla, se mostrará una nueva pestaña llamada “Mensajes Activos”. En esta pestaña, se registrarán todos los envíos realizados por el agente. En cuanto el mensaje activo sea respondido, este envío se convertirá en un ticket y pasará de la pestaña “Mensajes Activos” a “Atenciones”.
Además, será posible visualizar el estado del último mensaje enviado a un cliente:
- Enviando - Mostrado después del envío del mensaje activo.
- Enviado - Mostrado después de procesar el envío del mensaje activo.
- Entregado - Mostrado después de entregar el mensaje activo al destinatario.
- Leído - Mostrado después de que el destinatario lea el mensaje activo.
- Fallo - Mostrado después de un fallo en el envío del mensaje activo.
- Expirado - Mostrado después de la ventana de 24 horas para cualquier mensaje activo enviado que no tenga ninguna interacción de respuesta del destinatario dentro de esta ventana.
¡Importante! Después de la ventana de 24 horas, los envíos de la pestaña “Mensajes Activos”, así como su estado, serán visibles por 48 horas más en Blip Desk.
¡Importante! Si tienes acceso al portal, también será posible seguir el estado de los mensajes activos enviados a través del menú “Growth”. La información estará disponible en la sección Mensajes Activos.
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¡Próximamente!
Estado General de Mensajes Activos
A través del Panel de Estado General de Mensajes Activos, es posible seguir los indicadores de los mensajes activos que fueron enviados y aún no han sido respondidos en las últimas 72 horas (después de 24 horas sin respuestas del usuario, el mensaje se considera expirado y se contabiliza por los indicadores del panel por 48 horas más, totalizando 72 horas). Esta es una herramienta importante para analizar la evolución de las comunicaciones activas realizadas por Blip Desk hasta que sean respondidas.
¿Cómo se realiza el conteo en el Panel de Estado General de mensajes activos?
Cada tarjeta mostrada en la pestaña de Mensajes Activos se refiere a un contacto único y presenta el estado del último mensaje enviado a ese cliente. En el Panel de Estado General, encontrarás los indicadores de cada mensaje que aún no ha sido respondido y que, por lo tanto, aún no se ha convertido en un ticket en la pestaña de Atenciones.
¿Pero cómo funciona esto en la práctica?
Por ejemplo, si se envió un mensaje a un cliente y no respondió dentro de la ventana de 24 horas, el panel mostrará "1 mensaje expirado". Si se envía otro mensaje a este mismo cliente dentro de las siguientes 24 horas, además del indicador de mensaje expirado, el panel también mostrará "1 mensaje enviado". De este modo, se mostrarán dos indicadores con diferentes estados correspondientes a los mensajes enviados a este cliente.
Es importante recordar que el Panel de Estado General solo presenta los indicadores de mensajes hasta 48 horas después de que hayan expirado y tampoco contabiliza los mensajes respondidos, ya que se convierten en tickets.
Motivos de fallos en el envío
A través del Panel de Estado General de Mensajes Activos, es posible seguir los indicadores de los mensajes activos que fueron enviados y aún no han sido respondidos en las últimas 72 horas (luego de 24 horas sin respuesta del usuario, el mensaje se considera caducado y será ser contado por los indicadores del panel por más 48h, totalizando 72h). Esta es una herramienta importante para analizar la evolución de las comunicaciones activas que realiza el Blip Desk hasta que son contestadas.
Cómo se cuentan los mensajes activos en el Panel de estado general
Cada tarjeta que se muestra en la pestaña Mensajes activos se refiere a un solo contacto y presenta el estado del último mensaje enviado a ese cliente. En el Panel de Estado General encontrarás los indicadores de cada mensaje que aún no ha sido respondido y que, por tanto, aún no se ha convertido en ticket en la Pestaña de Asistencia.
¿Pero cómo funciona esto en la práctica?
Por ejemplo, si se envió un mensaje a un cliente y no respondió dentro de la ventana de 24 horas, el tablero mostraría "1 mensaje caducado". Si se envía otro mensaje a ese mismo cliente dentro de las próximas 24 horas, además del indicador de mensaje caducado, el panel también mostrará "1 mensaje enviado". Así, se mostrarán dos indicadores con diferente estado correspondientes a los mensajes enviados a ese cliente.
Es importante recordar que el Panel de Estado General solo muestra indicadores de mensajes hasta 48 horas después de haber expirado y tampoco cuenta los mensajes contestados, ya que se convierten en tickets.
Motivos de fallos en el envío
Para garantizar una comunicación más eficiente con tus clientes, podrás visualizar el motivo por el cual tus mensajes no fueron enviados, identificando el problema y, cuando sea posible, solucionándolo rápidamente.
Para verificar el motivo del fallo de un Mensaje Activo enviado en Blip Desk, en la pestaña Mensaje Activo, haz clic sobre la tarjeta del contacto que deseas analizar. Es posible verificar el motivo del fallo del último envío realizado y también de los anteriores, cuando los haya.
Luego, en el centro de la pantalla, se mostrará el nombre de los templates de mensajes enviados. Observa que, cuando haya un fallo, junto al título del template se mostrará un ícono rojo y justo debajo, el mensaje “Fallo al enviar mensaje”. Haz clic sobre el ícono. Se mostrará un modal especificando el motivo del fallo.
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