Campos da exportação de dados Smart Care – Blip | Blip Help

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Entenda os dados trazidos sobre seus atendimentos na plataforma!

A exportação de dados Smart Care é uma versão em formato .xls que contém as conversas, interações e alterações de status efetuadas pelos atendentes via STILINGUE Smart Care em um determinado período. A exportação é indicada para uma análise mais aprofundada da sua operação de atendimento. Consulte o guia inicial para saber mais sobre essa funcionalidade.

Serviços Personalizados

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Após conhecer as características gerais da exportação, veja a seguir a explicação dos elementos contidos em cada aba da planilha.

Importante: Todos os campos referentes a SLA listados abaixo levam em consideração o calendário configurado na plataforma. Ações de anotação (como tagueamento e sentimentalização, por exemplo) não são contabilizadas como uma operação do STILINGUE Smart Care e, portanto, não são reconhecidas na planilha.

Interações

Reúne todas as interações realizadas de acordo com as páginas proprietárias selecionadas e o período desejado para análise.

Nome	Descrição do campo
Data e Hora	Data e horário em que a interação foi feita
Data e Hora de Processamento	Data e horário em que a interação foi coletada, processada e inserida no painel de pesquisa
Tempo até a coleta	Diferença da coluna “Data e hora” e “Data e hora do processamento”. Se a interação foi publicada às 9h da manhã e coletada às 9h02, por exemplo, a coluna de tempo de coleta vai apresentar o total de 2 minutos, que equivale a diferença entre os dois horários: publicado x processado.
ID Interação	Registra o ID de uma interação específica
Canal	Rede social onde a interação foi realizada
URL Interação	URL da interação. Em alguns casos essa URL pode direcionar para uma publicação e não ao comentário de uma publicação. Em caso de interações por inbox, não serão exibidas URL por se tratar de uma mensagem.
ID da Publicação	ID da publicação em que essa interação foi feita. Esse campo fica disponível em caso de comentários feitos em publicações. Em interação de menção de Twitter, a coluna ID da publicação retorna vazia por uma limitação da rede social. Em caso de interações por inbox, não será exibida a ID por se tratar de uma mensagem.
ID Conversa	ID da conversa que contém a interação, sendo que uma interação pode estar presente em mais de uma conversa. Exemplo: toda interação não proprietária no Twitter pode dar início a uma nova conversa e ser parte de outra
ID Página	ID da página proprietária cadastrada na plataforma
Nome Página	Nome da página proprietária cadastrada na plataforma
Texto	Texto da interação coletada
Interação Proprietária	Valor booleano (Verdadeiro/Falso) que representa se a interação foi feita pela própria página ou não
Sentimento	Sentimento classificado na interação
Nome Operador	Nome do respondente da interação pelo STILINGUE Smart Care. Caso um operador mude de nome no período analisado, será retornado o nome antigo em publicações anteriores à mudança de nome. Observação: o Nome Operador somente é exibido quando de fato existe uma resposta na interação. Conversas onde ocorreram somente mudança de status (via serviço ou de forma manual) ficam com a coluna de operador vazia
ID Autor	ID do usuário da rede social que criou a interação
Nome Autor	Nome do usuário da rede social que criou a interação
Usuário Autor	Username do usuário da rede social que criou a interação
Gênero Autor	Gênero classificado no autor que criou a interação
Tags	Lista de Tags classificadas na interação
Temas	Lista de Temas classificados na interação
Tipo da Interação	Indica qual a interação coletada entre os seguintes tipos: Comentário Menção Comentário em menção Publicação de visitante Comentário em publicação de visitante Avaliação Comentário em avaliação Inbox
Impulsionamento (Dark Post)	Valor booleano (Verdadeiro/Falso) que indica se a interação faz parte de uma publicação impulsionada
ID de Múltiplas Conversas	Lista de IDs com todas as conversas que a interação faz parte
ID usuário CRM	Chave identificadora de uso interno preenchido pelo usuário do Smart Care.

Mudanças de status

Informa o total de transições de status que foram efetuados no intervalo selecionado no filtro.

Nome	Descrição do campo
Hora e Data da Mudança de Status	Data e hora em que a mudança de status foi realizada
Canal	Rede social onde a mudança de status foi realizada
ID Operador	ID do respondente conectado à STILINGUE que realizou a ação
Nome Operador	Nome do respondente conectado à STILINGUE que realizou a ação. Caso um operador mude de nome no intervalo analisado, será retornado o valor antigo nas publicações anteriores à mudança de nome. Observação: o Nome Operador somente é exibido quando de fato existe uma resposta na interação. Conversas onde ocorreram somente mudança de status (via serviço ou de forma manual) ficam com a coluna de operador vazia
ID Conversa	ID da conversa onde a mudança de status foi realizada
ID Página	ID da página proprietária cadastrada na plataforma
Nome Página	Nome da página proprietária cadastrada na plataforma
Valor Antigo	Status de origem da ação de mudança de status
Valor Novo	Status de destino da ação de mudança de status
Tempo até Mudança de Status (segundos)	Representa o SLA calculado na mudança de status. Esse tempo considera os "Calendários - STILINGUE Smart Care" configurados na plataforma e seguem as regras de mudanças de status do sistema
Tempo de SLA configurado (segundos)	Apresenta o tempo de SLA onde essa mudança de status poderá ser comparada. Se uma interação for roteada utilizando o sistema de Roteamento da plataforma, o SLA configurado no roteamento será retornado nesse campo. Porém, caso essa não seja uma interação roteada, será considerado o tempo de SLA da configuração geral do STILINGUE Smart Care. Para entender mais sobre o roteamento acesso o artigo "Configuração - Roteamento". Limitações atuais: o tempo de SLA considerado nesse campo é o valor configurado na pesquisa no momento da exportação da planilha. Caso o painel de pesquisa seja alterado com um novo SLA, ao refazer uma exportação de um período anterior o valor retornado nesse campo será o mais atualizado da pesquisa. Também é importante lembrar que o tempo acordado corresponde à meta de SLA estipulada para o time de atendimento. Caso uma interação tenha sido roteada e o roteamento for excluído, o SLA configurado no painel de pesquisa será utilizado
Dentro do SLA configurado	Valor booleano que compara o tempo de SLA com o SLA configurado (segundos) para indicar se uma mudança de status está dentro do tempo configurado. Se o tempo de SLA for menor que o configurado, o valor retornado aqui será VERDADEIRO
Primeira Resposta	Valor booleano que indica se a mudança de status é referente à primeira resposta
Tipo da Interação	Indica qual a interação coletada entre os seguintes tipos: Comentário Menção Comentário em menção Publicação de visitante Comentário em publicação de visitante Avaliação Comentário em avaliação Inbox
ID do Calendário	ID numérico do calendário definido no artigo "Configurações Gerais" do STILINGUE Smart Care (que determina horário de atendimento da operação) em que alteração de status foi contabilizada
Data e Hora do Processamento	Data e hora em que a interação anterior à mudança de status foi processada pelo sistema e inserida na base de dados da STILINGUE
Data e Hora da Publicação	Data e hora em que a interação anterior à mudança de status foi publicada na rede social

Observação: Os campos ID do Calendário, Data e Hora do Processamento e Data e Hora da Publicação só serão preenchidos nas mudanças de status que gerem cálculo de SLA.

Importante! O tempo entre mudança de status de Respondido > Fechado realmente não impacta no SLA, apesar de ele ser exibido na coluna "Tempo até mudança de status". A mudança de status de Respondido para Fechado possui SLA, que é o tempo entre a mudança para Respondido até o momento que é alterado para Fechado. Porém essa mudança de status não é considerada no TMA, portanto mesmo que a mudança tenha SLA, ele não entra no cálculo. O tempo entre a mudança de status de Em Espera > Fechado não impacta SLA e vem zerado, porque essa transição de status não é contabilizada de acordo com nossa regra de negócio.

Conversas

Apresenta as conversas atendidas no período filtrado, com detalhes sobre as interações e operações relacionadas a cada conversa.

Nome	Descrição do campo
Data e Hora Início da conversa	Data e hora da primeira interação dessa conversa no período filtrado
Data e Hora Fechamento da conversa	Data e hora da última mudança de status dentro do período filtrado, caso essa mudança seja para o status Fechado ou Ignorado. Caso não tenha nenhuma mudança de status para essa conversa no intervalo ou a última mudança esteja indo para um status diferente de Fechado ou Ignorado, este campo ficará vazio
ID Conversa	ID da conversa
Canal	Rede social onde a conversa foi realizada
ID Página	ID da página proprietária cadastrada na plataforma
Nome Página	Nome da página proprietária cadastrada na plataforma
Tempo até Primeira Resposta da conversa (segundos)	SLA em segundos da primeira mudança de status para Respondido ou Fechado dentro do período filtrado. Importante: Uma mudança de status de primeira resposta pode ocorrer a partir dos status Pendente, Aberto ou Em espera.
Tempo até Fechamento da conversa (segundos)	Soma dos SLAs de todas as mudanças de status da conversa caso pelo menos uma delas seja mudança para Fechado ou Ignorado
Status da conversa	Indica o status atual da conversa
SLA configurado na primeira resposta da conversa (segundos)	Apresenta o tempo de SLA onde essa mudança de status poderá ser comparada. Para mais informações e limitações desse campo, consulte a descrição no campo Tempo de SLA configurado, em Mudanças de Status
Primeira resposta dentro do SLA da conversa	Valor booleano que identifica se o tempo da primeira resposta está dentro do SLA configurado para a primeira resposta
Tipo da Interação da conversa	Indica qual a interação coletada entre os seguintes tipos: Comentário Menção Comentário em menção Publicação de visitante Comentário em publicação de visitante Avaliação Comentário em avaliação Inbox
Quantidade de interações da Conversa	Apresenta o volume total de interações (proprietárias e não proprietárias) com o ID da conversa, independente do prazo em que a interação foi feita

Em caso de dúvidas, entre em contato com o time de Atendimento ao Cliente pelo chat.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

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