Cálculo do SLA - STILINGUE Smart Care

Índice:

1. Como o tempo de atendimento é calculado? 
2. Como é medido o tempo médio de uma conversa que possui mais de um atendimento?
3. SLA fora do horário de atendimento 

Entenda como o tempo de atendimento é contabilizado no STILINGUE Conversas e como isso afeta o SLA

Conhecido como “acordo de nível de serviço”, o SLA abrange alguns detalhes sobre prestação de serviço entre empresa e cliente. Dentro da ferramenta, o SLA é medido somente em “tempo”. 

Como o tempo de atendimento é calculado? 

O tempo de atendimento será medido desde o momento que a conversa foi coletada com o status Pendente até chegar ao status de Respondido, Fechado ou Em Espera. 

Como é medido o tempo médio de uma conversa que possui mais de um atendimento?

O tempo médio de atendimento será uma média simples com a soma de todos os atendimentos realizados.

Acompanhe o exemplo:

• Uma nova interação de uma conversa foi coletada às 09h e teve seu status alterado de Pendente para Respondido às 09h20min.
• Às 09h30min, essa conversa recebeu uma nova interação, tendo seu status alterado para Pendente novamente.
• Às 09h35min essa interação foi respondida e o status alterado de Pendente para Respondido.

SLA fora do horário de atendimento 

Imagine que algum usuário interagiu nas páginas proprietárias de sua empresa, mas você não está mais no atendimento ou prestes a ir embora. 

Vamos supor que o atendimento seja contabilizado de 09h até 18h, com tempo acordado de resposta de 1h. Ou seja, o respondente precisa enviar uma mensagem para o cliente em menos de 1h. 

17h58 - Usuário enviou uma nova mensagem;

09h15 - O respondente enviou uma mensagem para o usuário.

O tempo de atendimento irá contar de 17h58 até 18h, e depois disso, de 09h em diante. Isso significa que o tempo de resposta (para a mensagem enviada às 09h15) foi de 17 minutos. 

Observação 1: o SLA é contabilizado no dia da alteração do status e não na data de publicação do comentário. Por exemplo, se um comentário de dezembro de 2020 for respondido hoje, o SLA vai contabilizar para o dia de hoje e não para a data em que o comentário foi feito. Por isso, no relatório, teríamos o SLA contabilizado desde a data do comentário.

Observação 2: Para que o SLA seja contabilizado é necessário criar um Calendário para editar a área de Configurações dentro do STILINGUE Smart Care. Sem a criação de um calendário, outras opções dentro dessa área não poderão ser executadas. 

Caso tenha ficado alguma dúvida, mande mensagem para a equipe de Atendimento ao Cliente, pelo chat. 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃