Classificador de atendimentos - STILINGUE Smart Care

Índice:

1. Como surgiu?
2. Como funciona?
3. Como ativar a classificação?
4. Categorias

 

Conheça a possibilidade de classificação automática de atendimentos no STILINGUE Smart Care, utilizando o nosso motor de Inteligência Artificial

Quem atua na área de atendimento utilizando redes sociais sabe que a eficiência e agilidade são imprescindíveis para analisar, classificar e responder interações. Pensando nisso, a STILINGUE se baseou no conceito de Voz do Cliente (VoC), que diz respeito ao processo de entendimento das expectativas, das exigências e dores do cliente, para trazer mais qualidade na classificação automática pelos principais temas de atendimento das suas conversas por meio da plataforma. 

 

Como surgiu?

A STILINGUE promoveu diversos estudos selecionando algumas das maiores operações de atendimento ao cliente do Brasil, para identificar as principais categorias utilizadas diariamente por essas empresas. Isso permitiu entender como os especialistas praticam a segmentação de atendimentos dentro de cada operação e como são imprescindíveis para ganhar tempo. Após levantar as informações necessárias, o nosso time de Inteligência Artificial (IA) criou um classificador utilizando Machine Learning - ramo da área de IA - para automatizar a classificação de atendimentos dentro das categorias mais praticadas que encontramos no mercado. 

Como funciona?

O classificador de atendimentos é capaz de compreender o português (BR) e já identificar automaticamente a categoria que a interação faz parte. Isso significa que ele organiza o que foi coletado pelo STILINGUE Smart Care e já aplica automaticamente as categorias pré-determinadas na plataforma. Isso gera mais rapidez e qualidade na análise dos chamados. Além disso, permite uma visão em tempo real sobre quais tipos de interações os consumidores estão fazendo.

Abaixo as categorias pré-definidas para a classificação automática, utilizadas pelas grandes operações de atendimento ao cliente no Brasil:

1. Agradecimento;
2. Dúvida;
3. Elogio;
4. Indicação;
5. Interesse;
6. Sugestão;
7. Reclamação.

Como ativar a classificação?

Caso tenha interesse em utilizar o serviço de classificação automática do STILINGUE Smart Care para sua operação de atendimento, você deve entrar em contato com a equipe de Atendimento ao Cliente, pelo chat da ferramenta. 

Depois que a funcionalidade for liberada internamente pela nossa equipe, você será informado sobre a possibilidade de escolher a quantidade de categorias (não precisa utilizar todas elas) e se a nomenclatura delas está conforme a sua operação. 

Essas informações serão passadas para o time interno e depois disso você pode cadastrar os termos na Configuração de Pesquisa. Crie um tema para cada categoria que desejar (descritas acima), sem adicionar nenhum termo dentro dos campos.

Observação: também é possível criar as categorias como tags, dentro da Configuração de Pesquisa.

Veja como localizar a área de Editar Pesquisa e os campos relacionados:

Passo 1:

 

Passo 2:

Depois disso, a ativação do classificador é feita internamente pela equipe STILINGUE. Você será avisado quando as interações coletadas no STILINGUE Smart Care (e que pertencerem a cada tipo de categoria) serão classificadas automaticamente, utilizando o modelo de Machine Learning. 

As conversas que forem classificadas automaticamente pelo classificador serão identificadas por um símbolo de engrenagem na frente, para serem diferenciadas do restante das classificações padrão do sistema.

 

Categorias

Para entender um pouco mais sobre a classificação, é importante saber o que cada categoria contempla:

1. Agradecimento 

Toda construção de texto que possui palavras relacionadas a “agradecer” a partir da utilização ou funcionalidade de produtos, ou serviços da empresa é entendida como agradecimento. Essas construções também se caracterizam pelas frases curtas. 

Palavras-chave: obrigado, obrigada, brigadão, valeu, valeus, vlw, brigadinha, obrigadinha, brigada, brigado. 

2. Dúvida 

Dúvidas são caracterizadas quando o usuário em questão aponta qualquer incerteza sobre funcionalidade ou serviço. É também caracterizada pela utilização de advérbios e pontos de interrogação.

Palavras-chave: Palavras-chave: como faço, como fasso, como funciona, como paso, como passo, como uso, dúvida; o que tá acontecendo? porque não me atende? por que…? pode explicar…; queria saber…; onde faço? será que é.

3. Elogio 

O elogio é caracterizado pela satisfação do usuário ao utilizar o serviço prestado pela empresa. Adjetivos positivos, palavras de contentamento também são observadas neste critério. 

Palavras-chave: admiração, admiro, adoro, adoroo, adorou, adoru, amada, amado, amamos, amei, amo, amo muito, amodoro, amoo, amooo, amoooooo.

4. Indicação 

Os usuários na internet costumam indicar serviços e produtos para as pessoas de sua rede de contato. A partir disso, a indicação se destaca pela marcação de pessoas e pela palavras indicativas. 

Palavras-chave: olha aí, esse que eu te falei, olha esse, é esse.

5. Interesse

A construção de texto que possuir qualquer tipo de interesse, desejo ou intenção de compra, em relação aos produtos e serviços da empresa.

Palavras-chave: Quero, queremos, mimos, bora, tenho interesse, interesse, vou comprar, quero comprar, quero limite, aumenta meu limite.

6. Sugestão 

Os traços semânticos que se relacionam a sugestões se destacam pelas expressões sugestivas, descritas nas palavras-chave.

Palavras-chave: uma dica, uma sugestão, seria legal, seria melhor, poderia ter, se tivesse, que tal, seria bom, pensa com carinho, pensem com carinho, só falta isso.

7. Reclamação 

Por reclamação, entende-se a construção de texto que apresenta insatisfação quanto aos serviços oferecidos pela empresa. Adjetivos negativos, palavras de descontentamento são algumas marcas utilizadas pelos usuários. 

Palavras-chave: decepção, decepcionada, decepcionado, decepcionante, defesa do consumidor, deixa a desejar.

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃