Calendários - STILINGUE Smart Care

Índice:

1. Introdução
2. SLA
3. Configuração
4. Como utilizar os calendários?

Introdução

Organize os turnos da sua equipe de atendimento com esta funcionalidade do STILINGUE Smart Care

A utilização de calendários dentro da ferramenta é um recurso importante para a gestão da sua equipe. Isso porque o calendário facilita a seleção dos horários de expediente durante a semana e ajuda a definir os dias em que não haverá atendimento, por exemplo. Feriados municipais ou nacionais? Tudo isso poderá ser configurado nessa área a partir da escolha e definição de horários individuais, sem restrição nos períodos da manhã, tarde ou noite.

Atenção! É necessário criar um Calendário para editar a área de Configurações dentro do STILINGUE Smart Care. Sem a criação de um calendário, outras opções dentro dessa área não poderão ser executadas. 

É possível criar calendários personalizados para o seu dia a dia. Ao fazer isso, você terá mais controle sobre o SLA da equipe e, se quiser, conseguirá atrelar os períodos de atividade ao funcionamento dos roteamentos. 

Observação: atualmente os calendários são compartilhados por todas as contas do mesmo grupo. Isso significa que calendários criados em outras contas pertencentes ao mesmo grupo também serão exibidos na sua pesquisa nesse campo:

SLA

Ao definir os horários de atendimento da sua operação que correspondem ao Tempo Acordado de Resposta (SLA) na área de Calendários, é importante destacar a seguinte situação: as conversas que tiverem o status alterado de Pendente ou Aberto para Respondido ou Fechado fora do horário de atendimento estipulado nas configurações podem aparecer com o tempo de SLA zerado nos gráficos do Relatório de atendimento & anotações. 

Exemplo: se meu horário de atendimento é das 08h às 19h e eu respondi uma conversa às 20h, isso vai refletir em alguns gráficos do Relatório e essa conversa terá seu SLA zerado, já que foi tratada fora do horário determinado. Essa situação se aplica a todos os gráficos que utilizam o SLA como base de análise. 

Atenção! Quando o calendário é editado dentro da área de Configurações, o cálculo de SLA das novas conversas é alterado e passa a considerar os horários do novo calendário. Entretanto, o SLA de conversas antigas, calculado antes da mudança do calendário, não será alterado. O cálculo de SLA dessas conversas será conforme o Calendário que estava configurado na época. 

Configuração

Primeiro, acesse o STILINGUE Smart Care e vá para a página de Configuração. Depois, clique em Calendários:

Conheça a função de cada campo:

1. Nome

Nesse campo, você irá definir um nome para diferenciar os calendários configurados na ferramenta. 

2. Dias da semana

Utilize esse espaço para selecionar os dias de trabalho de sua equipe, contabilizando horários diferentes para cada integrante. 

Dica: Configure o tempo de atendimento sem incluir o horário de almoço, por exemplo. Assim, esse período será desconsiderado para a contagem de SLA da equipe.

Veja, por exemplo, como fica o horário das segundas-feiras com essa possibilidade:

Passo 1:

Passo 2:

3. Datas sem expediente

Área para indicação de datas comemorativas ou feriados em que o time não irá trabalhar. Nesses dias, o SLA também não será contabilizado.

Observação: Utilize a opção “Repetir” para datas que possuam o mesmo dia na comemoração. Exemplos: Natal e Ano Novo, já que o dia não é alterado de ano para ano. Para outros feriados, como Carnaval e Páscoa, não é preciso sinalizar essa regra. Nestes casos, opte por uma definição manual. 

Como utilizar os calendários?

Após a criação dos calendários, será possível vinculá-los aos roteamentos.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃