Ativar - Roteamento 

Índice:

1. Introdução
2. Como funciona o roteamento?
3. Filas

Introdução

Entenda como ativar o roteamento e direcionar automaticamente os chamados do STILINGUE Conversas para seu time de atendimento 

O STILINGUE Conversas reúne interações dos usuários das suas páginas proprietárias conectadas à ferramenta. Entre as opções disponíveis nessa área, o roteamento de chamados é um recurso criado para otimizar o serviço da equipe de atendimento. 

Após finalizar a configuração do roteamento, o próximo passo é se certificar que cada integrante do time de respondentes esteja com o botão de atendimento visível no topo da tela e também ativado - ou seja, na posição Online. Assim, a participação de todos os membros será garantida. 

Atenção! A ativação do roteamento é um processo manual e deverá ser feita pelo respondente no momento em que ele inicia o horário de trabalho (opção Online). Da mesma forma, a função deverá ser desativada ao final do período de atendimento - por exemplo, em pausas programadas ou finalização do turno (opção Offline). 

É importante destacar que nesse caso: ao marcar a opção offline, as conversas que deveriam ser atribuídas para esse operador não são redistribuídas. Essas conversas ficam reservadas para ele até que o operador esteja novamente com a opção Online ativada. 

Caso queira que as conversas sejam distribuídas novamente para os operadores que estão online, ative a opção de redistribuição de conversas. Para saber como funciona essa parte da configuração.

Como funciona o roteamento?

Com as páginas proprietárias conectadas e o cadastro do roteamento finalizado, os chamados coletados pelo sistema serão verificados e distribuídos para o time de atendimento. Nesta etapa, serão verificados os seguintes pontos: 

1º: Se o respondente em questão está com o status Online fixado;

2º: Se o número de conversas registradas para o atendente é menor do que o limite definido na configuração;

Atenção! Caso o respondente possua um número de atendimentos igual ou maior ao número máximo configurado, as novas ocorrências não chegarão para ele. Essa regra irá considerar apenas chamados ativos, ou seja, aqueles classificados como Aberto ou Pendente. A regra também vale para qualquer interação ou período do chamado. Se o respondente estiver em um roteamento de inbox de Facebook, mas houver comentários atribuídos a ele com o status de Pendente ou Aberto, isso irá contabilizar no roteamento atual. 

Já os chamados fechados continuam com o respondente após serem respondidos. Esse tipo de ocorrência não é contabilizada no roteamento porque o sistema entende que já houve resposta. Logo, não é preciso responder novamente. 

Após roteada, a interação irá ficar com o respondente para quem foi atribuída. Se outro atendente responder essa mesma conversa, o respondente é trocado automaticamente para o nome desse segundo atendente. 

Observação: o usuário gestor pode configurar um tempo determinado de inatividade da operação. Após o tempo configurado, automaticamente o status dos operadores inativos no roteamento, ficará como offline. Caso o tempo de inatividade for configurado, por exemplo, para três minutos, após esse período será exibido um pop up na interface do usuário operador informando a alteração do status. 

Filas

Filas são uma funcionalidade capaz de organizar os atendimentos recebidos. Para saber mais sobre esse recurso, acesse o guia. Depois que os roteamentos são configurados, você pode visualizá-los clicando em “Filas”. O que diferencia um do outro é o ícone apresentado abaixo:

Você também pode visualizar as conversas pertencentes a um roteamento inserindo o nome do roteamento no Filtro de Conversas. Caso queira limitar a busca por respondente, basta colocar o nome do respondente no Filtro. 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃