Exportação de dados Smart Care

Índice:

1. Introdução
2. Conversas, Interações e Mudanças de Status 
3. O que encontrarei na exportação?

Introdução

Saiba como acessar e analisar dados consolidados sobre os seus atendimentos na plataforma.

Dentro do STILINGUE Smart Care, você tem a opção de acessar o Relatório de atendimento & anotações para obter um panorama sobre as interações recebidas em suas páginas proprietárias e respondidas pela sua equipe de atendentes. No entanto, existem situações em que a operação de atendimento é mais robusta ou necessita de métricas ainda mais aprofundadas. Para esses casos e outros semelhantes, a exportação de dados pode ser mais indicada.

A exportação contém todas as conversas, interações, alterações de status e ações efetuadas pelos atendentes via STILINGUE Smart Care em determinado período, para serem acessadas em formato .xls.

Dessa forma, você tem à disposição um cenário mais completo sobre o atendimento e pode responder perguntas específicas, como: quem foi o responsável por uma determinada transição de status no intervalo analisado? Quantas vezes o status foi alterado em uma conversa? Em que momento uma determinada interação foi coletada e processada no sistema? Consigo verificar todas as interações respondidas no mesmo inbox do Facebook?

A exportação de dados Smart Care apresenta os insumos necessários para responder essas perguntas através da sua análise, proporcionando uma visão estratégica e baseada em dados na gestão dos seus atendimentos.

Conversas, Interações e Mudanças de Status 

Antes de explicar as informações contidas na exportação, é importante relembrar alguns conceitos que serão explorados no documento. Esses conceitos devem ser compreendidos apenas no contexto do relatório, e não necessariamente podem ser aplicados a outras áreas do Smart Care.

• Interação: É como chamamos cada mensagem ocorrida em uma Conversa.
• Mudanças de Status: São as transições feitas pelo respondente em uma Conversa durante o atendimento ao mudar o Status (por exemplo, de Pendente para Respondido).
• Conversa: Pode ser entendida como um conjunto de Interações e Mudanças de Status.

Uma única Conversa exibida no STILINGUE Smart Care pode conter diversas Interações e Mudanças de Status. As informações são exibidas na exportação, conforme a data de intervalo do filtro. 

Atenção! No STILINGUE Smart Care, é possível selecionar um período de 30 dias para a exportação dos dados. Caso tenha a necessidade de exportar um período maior, entre em contato com a nossa equipe de atendimento ao cliente.

O que encontrarei na exportação?

A exportação de dados do STILINGUE Smart Care é formada por uma planilha dividida em três abas, que podem ser acessadas no canto inferior esquerdo do arquivo. São elas:

Interações

Essa aba contempla todas as interações realizadas conforme as páginas proprietárias e período indicados no filtro. Ou seja, uma exportação referente à primeira quinzena de maio irá mostrar as interações coletadas entre 01 e 15 de maio. Aqui, outros detalhes da interação como data e hora da interação, data do processamento, URL e operador designado já podem ser visualizados. 

Mudanças de status

Nessa aba, o foco é analisar ações realizadas pelos respondentes que resultaram em alterações de status no período. É possível identificar elementos como data e hora da mudança de status, ID e nome do operador que realizou a alteração, ID da conversa onde o status foi mudado, tempo até a mudança de status e se a alteração ocorrida é uma mudança de status de primeira resposta.

Tempo até a mudança de status

Calcula em segundos o tempo entre a mudança de status e o SLA acordado conforme a opção selecionada, podendo ser a data da publicação da interação ou a data de coleta da interação. Mais informações disponíveis na página de cálculo de SLA.

Conversas

Se nas abas anteriores o objetivo era trazer mais detalhes nas coletas e operações efetuadas, aqui o olhar é para as conversas que contém essas interações e mudanças de status. Portanto, teremos informações como data e hora da conversa (do início até o fechamento), tipo de publicação, status da conversa e quantidade de interações.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃