Configuração - Filas – Blip | Blip Help

Índice:

Introdução

Saiba como configurar as filas do STILINGUE Smart Care e acione rapidamente os chamados nas páginas de sua empresa.

O STILINGUE Smart Care foi desenvolvido para facilitar o envio de respostas aos usuários que interagem nas páginas proprietárias conectadas à ferramenta.

As filas funcionam como um filtro de visualização dos chamados que encaminham essas interações. As interações retornadas por elas são referentes ao período de datas definido no filtro.

Atenção! Somente os usuários com a permissão de master ou de administrador podem criar filas.

Regras de configuração das filas

1. Nome

Insira um nome para acompanhar a fila. Procure escolher um nome conforme o objetivo dos atendimentos, para facilitar a navegação do responsável pelo atendimento. Por exemplo: “fila de Inbox Facebook” se refere aos chamados que entram na ferramenta, destacando o tipo de interação e a rede social a qual eles pertencem.

2. Usuários que podem visualizar essa fila

Escolha os membros da sua equipe que poderão visualizar a fila configurada.

Atenção! Se não houver especificações de usuários neste campo, a fila ficará disponível para todos os atendentes. Para usuário master não é necessário estar configurado dentro da fila para visualizá-la.

3. Páginas

Selecione quais páginas cadastradas na pesquisa serão consideradas na fila. Estarão disponíveis páginas de Facebook, Twitter, Instagram e YouTube, conforme o cadastro do painel.

4. Tipos de Interações

Selecione as interações que irão constar no filtro: Inbox, comentários em publicações, menções, comentários em menções, avaliações, comentários em avaliações, publicações de visitantes, comentários em publicações de visitantes.

5. Criticidade

Escolha o nível de criticidade dos atendimentos, entre as opções: Sem Criticidade, Alta, Média, Baixa.

6. Status

Selecione o status dos chamados que deseja filtrar, conforme as seguintes opções: Ignorado, Pendente, Aberto, Respondido, Em espera e Fechado.

7. Sentimento

Filtre segundo as classificações de sentimento das interações.

Observação: ao selecionar todas as polaridades de sentimento, também serão exibidas interações que não possuem classificação de sentimento. Caso nenhum sentimento seja escolhido, somente as interações não classificadas serão exibidas.

Como funciona a visualização das filas?

Após concluir a configuração, as filas irão aparecer na barra lateral dentro do STILINGUE Smart Care:

Veja como as filas são identificadas:

1. Atribuídas a mim

Essa opção reúne todas as interações com os status Pendente e Aberto (que precisam passar por qualquer anotação ou resposta) atribuídas a você. Com essa funcionalidade não é preciso buscar pelas interações no filtro, já que essa fila é padrão no sistema para cada respondente.

Observação: ao acessar a fila “Atribuídas a mim” será automaticamente aplicado um intervalo de datas de 360 dias no filtro, além de serem consideradas todas as páginas proprietárias conectadas na pesquisa. O objetivo dessa funcionalidade é mapear todas as interações (com status Pendente e Aberto) atribuídas para você no período de 1 ano. A configuração de data e páginas não é customizável.

2. Filas

Identificadas pelo ícone:

As filas funcionam como um filtro salvo e consideram o período definido no filtro. Com isso, é necessário configurar o período de datas que se deseja analisar.

3. Roteamento

Os roteamentos configurados também aparecem nas Filas. Caso o operador não tenha permissão para ver o roteamento que ele não faz parte, ele não conseguirá localizá-lo na fila. É preciso ser membro do roteamento para visualizar.

Os roteamentos serão representados dessa forma:

Repare que na frente de cada fila cadastrada, encontra-se a quantidade total de conversas que correspondem à configuração da Fila.

Ao selecionar uma das filas, o STILINGUE Smart Care irá exibir automaticamente todos os chamados relacionados à fila.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃