Configuração - Roteamento

Índice:

1. Introdução
2. Como acessar
3. Definição de tempo de inatividade

 

Introdução

Aprenda a configurar o roteamento da sua pesquisa e otimize as respostas aos usuários das páginas conectadas à ferramenta 

O roteamento de chamados é uma funcionalidade pensada para trazer agilidade e assertividade aos atendimentos com o direcionamento das conversas dos canais proprietários conectados ao STILINGUE Conversas. Com o recurso habilitado, respondentes ou equipes de respondentes têm acesso aos chamados de forma automática e organizada.

É importante destacar que apenas o master e administradores da conta podem configurar o roteamento. 

 

Como acessar

Siga para a página de Configuração:

 

Selecione o menu Roteamentos. Clique em “+ Novo” para criar um novo roteamento.

 

Entenda os primeiros pontos para configurar as regras de encaminhamento de conversas:

 

 

1. Nome

Escreva aqui o título escolhido para o seu roteamento. Caso você tenha diferenças na operação, pode escolher o título do roteamento para facilitar a localização. 

Exemplo: Comentários - Facebook

2. Calendário

Nesse campo, especifique um calendário para o roteamento. O calendário pode ser definido pelos turnos de atividade de cada equipe ou retirando feriados municipais da contagem, por exemplo. Dessa forma, o time de respondentes conseguem alinhar horários de trabalho combinados internamente. É necessário configurar o calendário para poder aplicá-lo ao roteamento.

3. Membros

Utilize esse espaço para selecionar os membros da sua equipe que receberão os chamados. É possível procurar pelo nome de cada um por meio da busca textual.                 

4. Distribuição automática

Aqui, é possível determinar qual o número máximo de conversas simultâneas que cada respondente poderá receber (entre Pendentes e Abertos), como explicado adiante. 

No formato “Distribuição automática”, a ferramenta irá formar uma espécie de lista e distribuir um chamado para cada respondente de forma sequencial, respeitando a ordem atribuída em “Membros” (ítem 3). Isso garante que nenhum operador receba mais de um chamado por vez. Quando todos os integrantes da equipe receberem os chamados, a lista será reiniciada. 

Caso um respondente esteja com o número máximo de conversas atribuídas para seu nome, o sistema irá repassar a demanda para o próximo membro que ainda possa receber conversas. Os chamados voltam a ser repassados à medida que cada integrante for respondendo (e finalizando) sua cota de atendimentos. 

Observação: caso todos os respondentes da lista estiverem com seus chamados “saturados”, a lista não irá distribuir novas ocorrências até que alguém libere espaço nos atendimentos, retomando a atribuição de chamados. 

5. Redistribuição de Conversas

Essa função permite que os chamados sejam atribuídos novamente para outro respondente do roteamento caso alguma conversa esteja com o status Pendente ou Aberto esteja roteada para um membro offline no momento em que recebeu o chamado. 

 

 

Além disso, para ativar essa funcionalidade, você deve inserir o tempo que o respondente deve permanecer offline para que a conversa seja roteada novamente. Por exemplo, se você colocar 30 minutos, significa que somente após um membro do roteamento ficar offline por esse período que os atendimentos (apenas Pendentes e Abertos) desse membro serão redistribuídos para os demais respondentes. 

6. Tempo acordado de resposta

Esse campo personaliza o SLA de cada roteamento, conforme as metas para cada fluxo de atendimento.

O SLA (Service Level Agreement) representa o “Acordo de Nível de Serviço - ANS” e se refere ao tempo de resposta acordado entre as duas partes - no caso, entre você e seu cliente.

Cada roteamento terá um tempo de resposta definido individualmente.

7. Prioridade

Ordene seus roteamentos por ordem de prioridade, para otimizar o seu tempo e identificar rapidamente qual roteamento você deseja acessar as configurações

 

Definição de tempo de inatividade

O usuário gestor tem a opção de configurar um tempo determinado de inatividade da operação. Após o tempo configurado, caso o usuário operador esteja inativo, automaticamente o status dele ficará offline. 

Para conhecer essa opção, vá até a área de “Roteamento”, dentro de Configurações:

 

 

Caso o tempo de inatividade for configurado, por exemplo, para três minutos, após esse período será exibido um pop up informando a alteração do status na interface do operador. 

 

 

Essa é a primeira parte da Configuração do Roteamento, local em que você inicia a definição de parâmetros a partir de como gostaria de rotear os chamados. 

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃