Configuração - Roteamento

Índice:

1. Introdução
2. Como acessar
3. Definição de tempo de inatividade

 

Introdução

Aprenda a configurar o roteamento da sua pesquisa e otimize as respostas aos usuários das páginas conectadas à ferramenta 

O roteamento de chamados é uma funcionalidade pensada para trazer agilidade e assertividade aos atendimentos com o direcionamento das conversas dos canais proprietários conectados ao STILINGUE Conversas. Com o recurso habilitado, respondentes ou equipes de respondentes têm acesso aos chamados de forma automática e organizada.

É importante destacar que apenas o master e administradores da conta podem configurar o roteamento. 

 

Como acessar

Siga para a página de Configuração:

 

Selecione o menu Roteamentos. Clique em “+ Novo” para criar um novo roteamento.

 

Entenda os primeiros pontos para configurar as regras de encaminhamento de conversas:

 

 Observação: As conversas são roteadas na ordem que são coletadas, portanto, das mais antigas para as mais recentes. E são roteadas para quem está online.

1. Nome

Escreva aqui o título escolhido para o seu roteamento. Caso você tenha diferenças na operação, pode escolher o título do roteamento para facilitar a localização. 

Exemplo: Comentários - Facebook

2. Calendário

Nesse campo, especifique um calendário para o roteamento. O calendário pode ser definido pelos turnos de atividade de cada equipe ou retirando feriados municipais da contagem, por exemplo. Dessa forma, o time de respondentes conseguem alinhar horários de trabalho combinados internamente. É necessário configurar o calendário para poder aplicá-lo ao roteamento.

3. Membros

Utilize esse espaço para selecionar os membros da sua equipe que receberão os chamados. É possível procurar pelo nome de cada um por meio da busca textual.                 

4. Distribuição automática

Aqui, é possível determinar qual o número máximo de conversas simultâneas que cada respondente poderá receber (entre Pendentes e Abertos), como explicado adiante. 

No formato “Distribuição automática”, a ferramenta irá formar uma espécie de lista e distribuir um chamado para cada respondente de forma sequencial, respeitando a ordem atribuída em “Membros” (ítem 3). Isso garante que nenhum operador receba mais de um chamado por vez. Quando todos os integrantes da equipe receberem os chamados, a lista será reiniciada. 

Caso um respondente esteja com o número máximo de conversas atribuídas para seu nome, o sistema irá repassar a demanda para o próximo membro que ainda possa receber conversas. Os chamados voltam a ser repassados à medida que cada integrante for respondendo (e finalizando) sua cota de atendimentos. 

Observação: caso todos os respondentes da lista estiverem com seus chamados “saturados”, a lista não irá distribuir novas ocorrências até que alguém libere espaço nos atendimentos, retomando a atribuição de chamados. 

5. Redistribuição de Conversas

Ao ativar a redistribuição de conversas, caso tenham conversas pendentes ou em aberto para um usuário offline, após o tempo determinado (imagem abaixo) elas serão redistribuídas para quem estiver online.

 

 

 

Por exemplo, se você colocar 30 minutos, significa que somente após um membro do roteamento ficar offline por esse período que os atendimentos (apenas Pendentes e Abertos) desse membro serão redistribuídos para os demais respondentes.

 

6. Tempo acordado de resposta

Esse campo personaliza o SLA de cada roteamento, conforme as metas para cada fluxo de atendimento.

O SLA (Service Level Agreement) representa o “Acordo de Nível de Serviço - ANS” e se refere ao tempo de resposta acordado entre as duas partes - no caso, entre você e seu cliente.

Cada roteamento terá um tempo de resposta definido individualmente.

7. Prioridade

Ordene seus roteamentos por ordem de prioridade, para otimizar o seu tempo e identificar rapidamente qual roteamento você deseja acessar as configurações

 

Definição de tempo de inatividade

O usuário gestor tem a opção de configurar um tempo determinado de inatividade da operação. Após o tempo configurado, caso o usuário operador esteja inativo, automaticamente o status dele ficará offline. 

Para conhecer essa opção, vá até a área de “Roteamento”, dentro de Configurações:

 

 

Caso o tempo de inatividade for configurado, por exemplo, para três minutos, após esse período será exibido um pop up informando a alteração do status na interface do operador. 

 

 

Essa é a primeira parte da Configuração do Roteamento, local em que você inicia a definição de parâmetros a partir de como gostaria de rotear os chamados. 

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃