Fluxo de SLA - STILINGUE Smart Care

Índice:

1. O que é SLA?
2. Divisão por status

Entenda como o SLA se comporta em relação aos atendimentos coletados no STILINGUE Smart Care

O que é SLA?

Conhecido como “acordo de nível de serviço”, o SLA abrange alguns detalhes sobre a prestação de serviço entre empresa e cliente. Dentro da ferramenta, o SLA é medido somente em “tempo”. É uma forma da empresa estabelecer uma meta de tempo de atendimento. Por exemplo: a Empresa A deve responder mensagens dos clientes em até 2 horas. Ao colocar esse prazo, a logística interna precisa funcionar para que o cliente da empresa não fique mais que 2 horas sem retorno. 

Os status para chamados existentes na ferramenta são: Pendente, Ignorado, Aberto, Em espera, Respondido e Fechado. 

Sempre que uma interação feita em página proprietária entra na ferramenta, será inserida com o status Pendente. A partir daí, você pode abrir, responder, fechar, ignorar ou colocar o chamado em espera. O SLA compreende o tempo total em que uma conversa apresentou alteração de status.

Veja como esse fluxo acontece, depois que uma interação é coletada no STILINGUE Smart Care:

Atenção! É importante conferir como está a habilitação de anotações automáticas no sistema, dentro de Configurações Gerais. Caso esse campo esteja ativado, o status passará automaticamente para Respondido depois que a conversa for respondida. Como exemplo, um status que estava como Ignorado poderá passar para Respondido, depois que uma resposta for enviada para essa conversa.

Divisão por status

1. Pendente 

O status Pendente significa que uma conversa ainda não recebeu nenhum tratamento. Ao ser coletada, a conversa será automaticamente sinalizada como Pendente. Se uma conversa já existente receber uma nova mensagem do usuário, será transformada em Pendente, independente do status atual. 

Por outro lado, caso a nova interação coletada não pertença a uma conversa anterior, uma nova conversa com o status Pendente é criada. 

Atenção! Caso uma conversa esteja com seu status Pendente e dentro desta mesma conversa seja coletada uma nova interação, o status da conversa será mantido como Pendente. Se ocorrer uma mudança de status para Aberto, Em Espera, Respondido ou Fechado, o SLA será contabilizado normalmente a partir do tempo de espera do chamado, ou seja, desde a data/hora em que a primeira interação foi publicada na rede, reiniciando com o status Pendente até que o status seja alterado para Aberto, Em Espera, Respondido ou Fechado.

2. Aberto

O status Aberto demonstra que a conversa já passou por um tratamento mínimo ao ser coletada. Se uma conversa que está com o status Pendente (e ainda não possui respondente) for atribuída para um operador, ela passa a ter o status Aberto.

Quando a conversa estiver com o status Aberto e uma nova interação não proprietária for coletada, o status não retorna para Pendente. A conversa permanece com o status Aberto até que o status seja alterado.

3. Respondido

O status Respondido mostra que a conversa foi respondida dentro da ferramenta. Ao responder uma conversa, o status da conversa automaticamente se torna Respondido. Essa mudança também pode ser feita manualmente. 

Atenção! Vale relembrar a necessidade de conferir como está a habilitação de anotações automáticas no sistema, dentro de Configurações Gerais. Caso esse campo não esteja ativado, o status não passará automaticamente para Respondido depois que a conversa for respondida. A conversa seguirá com o status atual e deverá ser trocada manualmente.

Importante! Caso uma conversa seja respondida diretamente pela rede social, a resposta será coletada pelo STILINGUE Smart Care, mas seu status continuará Pendente, mesmo que a funcionalidade de “Anotações Automáticas” esteja habilitada.

4. Fechado

O status Fechado indica que o atendimento da conversa foi finalizado. Depois que a resposta final for enviada ao usuário da página, você deve marcar aquele chamado com o status Fechado. Caso queira automatizar essa ação pelo sistema, entre na  área de Configurações Gerais, lá existe a opção de marcar as conversas para serem fechadas caso não recebam interação após determinado tempo. Isso significa que essas conversas (caso você ative essa opção) serão passadas para o status Fechado automaticamente.

5. Ignorado

O status Ignorado serve para determinar que a conversa será ignorada pelo sistema, ou seja, não contará tempo de atendimento enquanto estiver com esse status. Enquanto a conversa estiver como Ignorado nenhum SLA será contabilizado. Para que o SLA volte a ser contabilizado é necessário que ocorra uma mudança de status manual para Aberto ou que uma nova interação seja coletada nesta conversa alterando o status para Pendente.

Atenção! Se uma interação tiver seu status alterado para Ignorado e dentro desta mesma conversa uma nova interação for coletada, o status da conversa será alterado para Pendente.

6. Em espera

O status Em espera aponta a conversa que precisa de mais tempo para ser retornada ao usuário, isso pode acontecer quando a resposta depende de outro setor ou departamento. Ao trocar o status para Em espera, o tempo de atendimento também não é contabilizado enquanto estiver em espera.

Aprenda mais sobre mudanças de status acessando este guia.

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