Média de SLA de Primeira Resposta - STILINGUE Smart Care

Ganhe tempo ao visualizar o gráfico de Média de SLA de Primeira Resposta na interface do relatório de forma simples

Conhecido como “acordo de nível de serviço”, o SLA abrange alguns detalhes sobre prestação de serviço entre empresa e cliente. Dentro da STILINGUE, o SLA é medido somente em “tempo”. 

Agora é possível visualizar o gráfico de Média de SLA de Primeira Resposta na interface do relatório. O cálculo da média leva em consideração a quantidade total de conversas iniciadas dentro do período filtrado. O gráfico também permite medir a eficiência da operação em relação ao tempo que o atendente demora para enviar a primeira mensagem ao usuário. Por primeira resposta entende-se o momento em que o status inicial (pendente) é alterado para aberto ou qualquer outro.

As conversas contabilizadas nesse gráfico são as iniciadas no período do filtro. Além disso, somente a “conversa original”, ou seja, a que dá origem às outras, será considerada para análise.

Hoje, o gráfico de média de SLA de primeira resposta leva em consideração a data do filtro para selecionar as conversas que começaram nessa data, não necessariamente a primeira resposta tendo sido feita dentro da data.

Exemplo: Estou aplicando um filtro para o mês de janeiro com uma conversa que apesar de ter sido iniciada em janeiro (root tem data em janeiro) só foi respondida em fevereiro. Essa conversa terá sua resposta considerada no filtro de janeiro, mesmo a resposta sendo de fevereiro.

O comparativo ao período anterior é calculado conforme o período selecionado no filtro. Ele sempre fará o comparativo em relação ao mesmo período anterior. Por exemplo, se foi selecionado os últimos 7 dias e o intervalo de tempo foi 24/06 a 30/06. O período anterior será os 7 dias anteriores a esse intervalo, no caso seria 17/06 a 24/06.

O valor exibido é a maior grandeza na Média de SLA de Primeira Resposta, ao passar o mouse em cima do valor aparece o valor total, tanto no período atual quanto no anterior. O cálculo da variação percentual é baseado no tempo total. Para fazer o cálculo o tempo médio de SLA de primeira resposta total é convertido em milissegundos e então se aplica o cálculo de variação percentual. 

Por exemplo:

No gif acima temos a Média de SLA de Primeira Resposta do período atual, com o valor de 2 dias, 19 horas, 41 minutos e 56 segundos.

Convertendo para milissegundos, temos: 243716500 ms

O valor da Média de SLA de Primeira Resposta no período anterior é de 10 dias, 8 horas, 38 minutos e 45 segundos.

Convertendo para milissegundos, temos: 895125000 ms

Aplicando o cálculo de variação percentual:

(Tempo do período atual total - Tempo do período anterior total)/(Tempo do período anterior total * 100)

Variação percentual = {( 243716500 - 895125000 ) / ( 895125000 )} * 100

Variação percentual = -77,22%

O valor negativo indica que o tempo médio de SLA de primeira resposta diminuiu 77,22% comparado com o período anterior.

Observação: apenas usuários com permissão Master ou Administrador terão acesso ao gráfico. 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃