Mudança de status - STILINGUE Smart care

Índice:

1. Introdução
2. Anotações automáticas 
3. SLA 

Introdução

Entenda o resultado da troca de status nas conversas do STILINGUE Smart Care.

As interações coletadas aparecem no STILINGUE Conversas para serem tratadas (análise, anotações e troca de status do chamado) e respondidas pela equipe de atendimento. Saiba como funciona o SLA e a divisão dos status, acessando esse guia. 

Anotações automáticas 

Ao ativar a opção que habilita as funções, em Configurações Gerais, as seguintes ações são marcadas automaticamente pelo sistema:

1. Marcação de respondente

Quando um chamado Pendente (que não possua respondente) é atribuído para um respondente, o status é alterado para Aberto de maneira automática. 

2. Interação respondida

Uma interação respondida pela ferramenta é atribuída para o respondente que enviou a mensagem. Essa mudança é feita automaticamente pelo sistema, caso o operador esteja habilitado para responder. 

• Ao responder uma conversa, o respondente se torna o próprio usuário que executou a ação;
• Ao alterar o status da conversa, o respondente passa a ser o próprio usuário que executou a ação, caso essa conversa ainda não tenha um respondente e esteja com o status “Sem Respondente” ou “Respondente não encontrado” em casos onde o respondente da interação tenha sido retirado da fila de atendimento. 

Observação: a lista de respondentes é feita por meio de usuários convidados. Então um usuário pode não aparecer se o mesmo possui um acesso que não tenha sido ativado pelo convite. Para que ele apareça na lista, é preciso que um convite seja encaminhado ao usuário, dentro da área de Gerenciar conta ativa. 

3. Status da conversa respondida

No momento em que a publicação é respondida, o status é alterado automaticamente para Respondido. 

SLA 

O SLA contabiliza o tempo entre a chegada de uma interação Pendente até o momento em que o status é alterado. As mudanças de status que ocorrem nas conversas fazem parte do tempo médio de atendimento, que considera a troca de status até que a conversa chegue nos status: Respondido, Fechado ou Em Espera. Esses dados, assim como outros importantes para a análise, aparecem no Relatório de atendimento & anotações conforme a transição das interações entre os status Pendente, Ignorado, Aberto, Em espera, Respondido e Fechado. 

Para entender o que acontece quando os status da conversa são contabilizados na ferramenta, acompanhe a tabela:

Importante: O cálculo do SLA de postagem ou coleta não é feito apenas subtraindo as datas de início e fim e extraindo os segundos. É necessário considerar o calendário configurado pelo cliente, que considera somente o horário de trabalho configurado.

Atenção!

1. Se uma interação tiver seu status alterado para Ignorado e dentro desta mesma conversa uma nova interação for coletada, o status da conversa será alterado para Pendente. Posteriormente, caso o status seja alterado para Aberto, Em Espera, Respondido ou Fechado, a conversa funcionará como se fosse uma nova conversa e o SLA será contabilizado a partir do tempo de espera do chamado, desde a data/hora em que a última interação foi publicada na rede, reiniciando com o status Pendente até que o status seja alterado para Aberto, Em Espera, Respondido ou Fechado.
2. Caso uma interação esteja com seu status Pendente e dentro desta mesma conversa seja coletada uma nova interação, o status da conversa será mantido como Pendente. Se dentro da conversa houver a mudança de status para Aberto, Em Espera, Respondido ou Fechado, o SLA será contabilizado a partir do tempo de espera do chamado: desde a data/hora em que a primeira interação foi publicada na rede, reiniciando com o status Pendente até que o status seja alterado para Aberto, Em Espera, Respondido ou Fechado.

Para saber mais sobre o status Ignorado, acesse o guia.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃