Resposta Privada - STILINGUE Smart Care

Índice:

1. Introdução
2. Como responder o comentário
3. Quando não é possível responder? 
4. Anotação automática 

 

Introdução

Conheça o recurso que facilita o envio de mensagens privadas para os usuários da sua página no Facebook ou Instagram.

Com a Resposta Privada do STILINGUE Smart Care, você consegue responder um usuário que fez um comentário na página direto por inbox, sem necessidade de localizar o perfil ou enviar mensagem separadamente. Também dentro do inbox, é possível interagir, responder mensagens e baixar arquivos enviados nos formatos pdf, xls, txt, csv, odt, ods ou docx. Esse recurso é uma forma de otimizar seus atendimentos, de maneira prática. 

Caso algum usuário da sua página esteja fazendo uma reclamação e você precise entrar em contato direto, ou até mesmo um elogio que merece uma mensagem personalizada e individual, tudo pode ser feito acionando essa funcionalidade sem precisar sair da plataforma. 

 

Como responder o comentário

Para utilizar a opção de Resposta Privada, primeiro certifique-se de que a interação disponível no STILINGUE Smart Care é um comentário feito na página do Facebook ou Instagram. 

Depois disso, clique no ícone: 

 

 

Uma tela irá aparecer para você enviar a resposta privada ao usuário. Para entender o comportamento para a resposta em cenários diferentes, acompanhe: 

1. Caso não exista uma conversa com o usuário

O envio de uma resposta privada dá início a uma conversa (considerado o primeiro inbox) e a seguinte mensagem será exibida:

 

2. Caso já exista um histórico de mensagens com o usuário

Aqui, você verá as duas últimas mensagens da conversa. É possível responder pela mesma tela ou abrir a conversa completa (em nova aba).

 

Para as duas situações, após enviada a resposta privada, você receberá uma mensagem de sucesso na mesma janela, como mostra a imagem abaixo:

Caso selecione "Ir para a conversa", será aberta uma nova aba com a conversa inbox que acabou de ser criada. Ao Cancelar, você volta para a conversa pública (onde estava anteriormente) e verá que a interação do comentário respondido ficará com a seguinte marcação: 

 

 

Clicando no link “mensagem privada” (em destaque na imagem), a mensagem inbox será carregada na mesma aba.

 

Quando não é possível responder? 

Se o comentário já foi respondido com o recurso Resposta Privada, ele não poderá ser respondido novamente. Esse comportamento está conforme a API da rede social. 

Observação: o botão “Ir para a conversa” abre uma nova janela com o inbox deste usuário. 

 

Caso o comentário tenha mais do que 7 dias, também não será permitido o envio de respostas privadas (conforme a API das redes sociais).

 

Anotação automática 

• Habilitada

Se a pesquisa possuir a opção de “anotação automática” ativada na área de Configurações, a conversa - que gerou a resposta privada - será marcada com o status Respondido, e o novo inbox criado será marcado com o status Em Espera. 

Sobre a atribuição de respondentes para novos inbox: o respondente não será atribuído automaticamente no momento em que o inbox for criado. A mensagem permanecerá sem respondente. Já para inbox existentes, o respondente será o mesmo que estava atribuído anteriormente até se fazer uma nova resposta.

• Desabilitada

Se a pesquisa não possui a anotação automática ativada, a conversa que gerou a resposta privada não terá alteração de status e para o inbox, o status Em Espera se mantém. 

Em ambos os casos, não há contagem de SLA do inbox criado, já que o status ficará como Em Espera. 

Observação: em relação ao relatório, todas essas conversas serão identificadas como Inbox.

 

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃