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NPS – Pesquisa de Satisfação

  • Atualizado

Índice:

  1. Criando a avaliação após o término do atendimento.
  2. O registro de eventos
  3. NPS-Categoria 

 

Criando a avaliação após o término do atendimento.

 

Clique em Criar bot na plataforma, temos o Bot "atendimento Humano":

mceclip0.png

Ele pode ser utilizado como modelo para criar a sua pesquisa de satisfação ou você pode adicionar um bloco antes do término do seu atendimento no fluxo para configuração da pesquisa.

  O Bloco pode ser chamado de ​"Nota de atendimento" onde o usuário poderá deixar a sua nota de avaliação sobre o atendimento.

mceclip1.png

Após o atendimento humano no bloco “Nota de atendimento" apresentamos para o usuário a mensagem na aba conteúdo de texto solicitando uma nota:

mceclip2.png

 

Entrado do usuário:

mceclip3.png

Ao digitar a nota, salvamos ela na variável score conforme a imagem acima. 

 

Nas ações de saída do bloco podemos utilizar um Script para manter um intervalo de notas recebidas e um registro de eventos para registrar essas informações.

mceclip4.png

Nas ações de saída temos o Executar script NormalizeScore para condicionar o recebimento de um valor dentro do intervalo de  (0 a 10) ou dentro de outro intervalo desejado e depois salvar novamente na variável score:

mceclip5.png

 

// Receive the variables as parameters
function run(score) {
    if(isNumeric(score)){
      score = parseInt(score);
      if(score < 0) return 0;
      if(score > 10) return 10;
      return score;
    }
    return "Outro";
}
//check if a string has a number
function isNumeric(num){
  return !isNaN(num)
}

 

O Registro de evento:

TrackScoreValue: recebe o valor do “score” e registra o evento para apresentar posteriormente no gráfico do relatório personalizado.

mceclip6.png

Na dúvida de como utilizar o registro de temos a documentação abaixo para consulta:

Após a criação do registro, para gerar o relatório você precisa acessar a aba análise do seu bot ou do bot router em estruturas com roteador e subbots. 

 

Observação: Se o contexto do seu bot roteador estiver ligado, o relatório será gerado nele acessando "Análise" e "Relatório Personalizado":

mceclip7.png

Na dúvida de como utilizar o registro de temos a documentação abaixo para consulta:


Nos gráficos em Eventos personalizados irá aparecer a categoria Score:

mceclip8.png

Observação: A categoria para gerar o gráfico ficará disponível somente após os registros serem inicializados na conversa com o bot. O Evento não é gerado durante testes utilizando o usuário “Tester” no fluxo. É preciso utilizar um usuário “real” acessando por um dos canais conectados ao seu bot. 

 

Se você desejar adicionar mais dados no seu relatório, temos a seguinte documentação com mais exemplos:

NPS – Categoria

 

Utilizando a estrutura que foi explicada acima, também é possível criar um relatório de NPS por categoria, para identificar se o cliente é detrator, neutro o promotor, sendo a classificação baseada nas seguitnes métricas:

  • Detrator: Nota maior ou igual à 0 e menor ou igual à 6.
  • Neutro: Nota maior ou igual à 7 e menor ou igual à 8.
  • Promotor : Nota maior ou igual à 9 e menor ou igual à 10.

Para gerar um relatório contendo esse modelo de classificação é simples, abaixo da ação NormalizeScore, crie um novo script chamado Nps Category, como variável de entrada passe o valor score e salve o retorno do script em uma variável chamada npsCategory. Ficando conforme imagem abaixo:

 

imagem.png

 

function run(score) {

 if(score != "Outro") {

 let intScore = parseInt(score);




 if(intScore >= 9 && intScore <= 10) {

 return "promotor";

 } else if(intScore >= 7 && intScore <=8) {

 return "neutro";

 } else {

 return "detrator";

 }

 }




 return "outro";

}

 

Agora, basta criar uma ação de registro de evento para capturar o valor de npsCategory, para isso crie o registro com nome TrackScoreCategory, passando a categoria NPS_Category e a variável {{npsCategory}} como parâmetro, igual imagem abaixo.

mceclip12.png

A ordem das ações configuradas deverá seguir a ordem abaixo.

mceclip13.png

Após isto, basta criar o relatório personalizado e será gerada uma exibição semelhante a esta:

mceclip14.png

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

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