Índice:
Objetivo
El propósito de este documento es proporcionar contexto sobre cómo funcionan los estados de los agentes en Blip Desk, las preferencias del usuario con respecto a estos estados y el cálculo de los tiempos en dichos estados.
Estados Disponibles
En Blip Desk, actualmente están disponibles tres estados que el usuario puede cambiar:
- En línea: Indica que el usuario está disponible para recibir tickets.
- En pausa: Indica que el usuario no está disponible en ese momento debido a una pausa en su jornada de trabajo. Estas pausas también pueden ser personalizadas por el supervisor, por lo que cuando el agente selecciona el estado "en pausa", también debe seleccionar el motivo de la pausa.
- Invisible: Indica que el usuario no está disponible para recibir tickets, pero aún puede estar atendiendo tickets que llegaron antes de cambiar al estado "invisible".
Además de estos tres estados, existe el estado "fuera de línea", que no es visible para el usuario, pero se establece automáticamente cuando el usuario cierra la herramienta.
Funcionamiento de los Estados
Los estados en Blip Desk se cambian siempre manualmente por el usuario. Por defecto, cuando un usuario ingresa a Blip Desk, su estado es "invisible". Para comenzar a recibir tickets, el usuario debe cambiar manualmente su estado a "en línea".
Cuando un usuario desea tomar una pausa en su jornada de trabajo, debe cambiar manualmente su estado a "en pausa", y si el supervisor ha configurado pausas personalizadas, el usuario también debe proporcionar el motivo de la pausa. Mientras esté en pausa, se mostrará un cronómetro en la pantalla del usuario en Blip Desk para que sepa cuánto tiempo lleva en esa pausa.
El sistema no asignará más tickets a este usuario mientras esté en el estado "en pausa", pero el usuario podrá seguir atendiendo los tickets que ya se le hayan asignado antes de cambiar al estado "en pausa".
Incluso si el tiempo en pausa es mayor que el configurado por el supervisor, el usuario solo saldrá de este estado si cambia manualmente a "en línea" o "invisible".
Si el usuario cambia al estado "en pausa" y cierra la pestaña de Blip Desk, el sistema cambiará automáticamente su estado a "fuera de línea" y dejará de contar el tiempo como tiempo de pausa, considerándolo como tiempo fuera de línea. Cuando el usuario vuelva a abrir Blip Desk, su estado volverá a ser "invisible".
Cuando el usuario esté a punto de finalizar su jornada de trabajo, se recomienda que cambie su estado a "invisible", ya que en este estado el sistema no asignará más tickets y el usuario podrá finalizar las interacciones que ya esté atendiendo antes de cerrar sesión en la plataforma.
El sistema solo considera el tiempo del usuario en uno de estos tres estados mientras la ventana de Blip Desk esté abierta en el navegador, incluso si se encuentra en otra pestaña. Una vez que Blip Desk se cierra, independientemente de su estado, el tiempo se detiene y se considera tiempo fuera de línea. Cuando el usuario vuelva a abrir Blip Desk, su estado volverá a ser "invisible".
Preferencias del Usuario en Blip Desk
Existe una preferencia en Blip Desk que tiene un gran impacto en los estados del agente, llamada "Mantenerse en línea al cerrar Blip Desk". Cuando esta opción está habilitada, el funcionamiento de los estados de los agentes se modifica de la siguiente manera:
Cuando el usuario cierra la pestaña de Blip Desk con el estado "en línea", el sistema mantendrá su estado como "en línea" y contará ese tiempo como tiempo en línea. Al volver a abrir Blip Desk, su estado estará nuevamente como "en línea".
Los demás escenarios continúan siendo los mismos:
- Si cierra Blip Desk con el estado "invisible", al volver a abrirlo, el estado seguirá siendo "invisible", y el tiempo que estuvo con la pestaña cerrada se contará como tiempo fuera de línea.
- Si cierra Blip Desk con el estado "en pausa", al volver a abrirlo, el estado será "invisible", y el tiempo que estuvo con la pestaña cerrada se contará como tiempo fuera de línea.
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