Índice:
- ¿Para qué sirve la verificación de disponibilidad de agentes?
- ¿Cómo funciona la verificación de disponibilidad de agentes (general)?
- ¿Cómo funciona la verificación de disponibilidad de agentes por cola?
- Permisos necesarios
- ¿Cómo configurar la verificación de disponibilidad de agentes?
- ¿Cómo configurar la verificación de disponibilidad de agentes por cola?
- Artículos complementarios
¿Para qué sirve la verificación de disponibilidad de agentes?
La verificación de disponibilidad de agentes se utiliza para que el sistema verifique si hay un agente en línea antes de transferir al cliente a la atención humana.
Esta verificación puede realizarse de dos formas:
- Verificación de disponibilidad de agentes general
- Verificación de disponibilidad de agentes por cola
¿Cómo funciona la verificación de disponibilidad de agentes (general)?
La verificación de disponibilidad de agentes general verificará si hay un agente en línea, sin importar a qué cola pertenezca. Si hay al menos un agente en línea, el cliente será transferido a la cola de atención humana según las reglas de atención configuradas en su contacto inteligente.
Si no hay al menos un agente en línea en ninguna cola, el sistema enviará al cliente a la etapa configurada en su contacto inteligente.
Nota: Se recomienda utilizar la verificación de disponibilidad de agentes general cuando solo haya una cola registrada. Debido a que el sistema verifica el estado de los agentes sin importar a qué cola pertenezcan, es posible que un cliente sea direccionado a una cola sin agentes en línea.
¿Cómo funciona la verificación de disponibilidad de agentes por cola?
La verificación de disponibilidad de agentes por cola verificará si hay un agente en línea en la cola a la que se transferirá al cliente. Si hay al menos un agente en línea, el cliente será transferido a la cola de atención humana según las reglas de atención configuradas en su contacto inteligente.
Si no hay al menos un agente en línea en la cola a la que el cliente sería transferido, el sistema enviará al cliente a la etapa configurada en su contacto inteligente.
Permisos necesarios
Para poder configurar la verificación de disponibilidad de agentes general y por cola, se requieren los siguientes permisos en el sistema:
Para el portal, se requiere el permiso: Helpdesk > Ver y editar
Para el Builder, se requiere el permiso: Builder > Ver y editar
¿Cómo configurar la verificación de disponibilidad de agentes?
La configuración de verificación de disponibilidad de agentes en el Builder sirve para identificar en tu flujo cuál es la condición de salida cuando no hay agentes disponibles.
Si has creado tu chatbot a partir de una plantilla de atención, esta configuración vendrá predefinida. Sigue los pasos a continuación si deseas cambiar esta configuración o agregarla en caso de haber creado un chatbot desde cero.
1. Accede a tu portal en https://portal.blip.ai/application.
2. Selecciona la empresa que contiene tu(s) chatbot(s).
3. Luego, elige el chatbot en el que deseas realizar la configuración.
4. Si aún no tienes un chatbot, simplemente crea uno nuevo utilizando la plantilla de atención, y esta configuración vendrá preconfigurada.
5. Después de acceder a tu chatbot, ve al menú "Builder".
6. Encuentra el bloque de atención de tu chatbot.
7. Selecciona el bloque de atención.
8. A continuación, haz clic en "Condiciones de salida".
9. Ve a la opción "Si no hay agentes disponibles" y elige la etapa del flujo a la que deseas dirigir, si aún no existe una etapa donde quieras enviar los tickets, crea una y luego repite este paso.
10. Guarda los cambios y listo, la configuración en el Builder está lista.
Nota: Esta funcionalidad solo funciona para chatbots que tienen transferencia a atención humana en el Desk.
¿Cómo configurar la verificación de disponibilidad de agentes por cola?
La configuración de verificación de disponibilidad de agentes por cola se realiza en el Portal y se utiliza para indicar que deseas que la verificación se realice considerando la cola de atención a la que se transferirá el ticket.
Los chatbots creados a partir de la plantilla de atención no tienen esta opción activada, por lo que es necesario actualizarla manualmente.
Esta configuración requiere que la etapa anterior, donde se configura la verificación de disponibilidad de agentes en el Builder, esté configurada correctamente para que funcione correctamente.
Sigue estos pasos:
1. Accede a tu portal en https://portal.blip.ai/application.
2. Selecciona la empresa que contiene tu(s) chatbot(s).
3. Luego, elige el chatbot en el que deseas realizar la configuración.
4. A continuación, accede al menú "Atendimento".
5. Luego, selecciona el menú "Configurações gerais".
6. Habilita el interruptor (switch) de "verificação de disponibilidade de agentes por cola" para activar la funcionalidad.
7. ¡Listo! Tu verificación de disponibilidad de agentes por cola está configurada.
Nota: Esta funcionalidad solo funciona para chatbots que tienen transferencia a atención humana en el Desk.
Artículos complementarios
- Cómo actualizar tu flujo de atención a la versión 3.0 del bloque de atención humana
- Cómo crear bloques en el Builder
- Cómo configurar la nueva interfaz en el horario de atención de tu bot
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