Índice:
- Flujo de envío en la Desk App
- ¿Qué variables se pueden editar?
- Recibir respuesta del cliente.
- Documento complementario
Flujo de envío en la Desk App
Después de las configuraciones necesarias explicadas anteriormente, el envío de mensajes activos estará disponible en la Desk App.
Para realizar un nuevo envío, haga clic en el botón, enviar “Mensaje activo”. El botón solo se mostrará si el operador tiene el estado “en línea”.
En la pantalla que se abrirá, el primer paso que se debe dar es elegir la plantilla de mensaje. Puedes utilizar los campos de búsqueda por nombre de modelo o filtrar la lista por idioma y chatbot. Antes de continuar, también puede acceder a la vista previa de la plantilla de mensaje haciendo clic “Ver modelo completo”.
El siguiente paso es elegir un destinatario del mensaje. Puede elegir un contacto existente buscando su nombre o agregando un nuevo contacto por número de teléfono.
Después de ingresar esta información, haga clic en "Continuar".
El último paso es editar los campos variables de la plantilla de mensaje. En esta etapa, puede reemplazar las variables para personalizar el mensaje.
¿Qué variables se pueden editar?
- Texto: Abre un campo para que el usuario ingrese texto libre. Cuando termine, la variable se reemplaza con el texto ingresado.
- Medios (imagen, vídeo y documento): Abre un campo para que el usuario ingrese la URL del medio correspondiente a esa variable (ejemplo: si la variable es video, solo se aceptará la URL de un video). Cuando finaliza, se carga una vista previa de los medios en la ubicación designada.
Después de completar el llenado, haga clic en “Mandar". Debería aparecer una confirmación de éxito en la parte inferior de la pantalla.
El cliente no recibirá el mensaje activo si tiene un ticket abierto, es decir, si el cliente está esperando servicio o en proceso de servicio.
Recibir respuesta del cliente.
El mensaje activo se enviará al número de WhatsApp del cliente y quedará a la espera de respuesta. Cuando este cliente responda, se abrirá un ticket para esta nueva conversación iniciada y será dirigido a la lista de servicios en curso del agente que activó el mensaje. Así, la misma persona que envió el primer mensaje será quien seguirá atendiendo a este cliente. Si el agente está fuera de línea, es invisible o el chatbot no tiene habilitada la transferencia directa, el ticket estará esperando en la cola exclusivamente para ese agente específico.
A partir de ese momento, el cliente y el asistente pueden intercambiar mensajes con la misma normalidad que opera Blip Desk.
Observación: Si se realiza la notificación y el cliente no responde dentro de las 24 horas, la derivación directa al asistente caducará y, por tanto, se aplicarán las normas del servicio.
Ver el estado de los mensajes activos enviados en la Desk App
Para monitorear la evolución de un contacto realizado con el cliente después de enviar un mensaje activo, dentro de Blip Desk, encima del listado de tickets, se abre una nueva pestaña llamada “Enviado”. En esta pestaña quedarán registrados todos los envíos realizados por el encargado. Tan pronto como se responda el mensaje activo, esta toma se convertirá en un ticket y pasará del “Enviado" para "En proceso".
Además, podrás ver el estado del último mensaje enviado a un cliente:
- Enviando: Se muestra después de que se activa el mensaje activo.
- Enviado: Se muestra después de procesar el envío del mensaje activo.
- Entregado:Se muestra después de entregar el mensaje activo al destinatario.
- Lida: Se muestra después de que el destinatario lee el mensaje activo.
- Falla: Se muestra después de que falló el envío del mensaje activo.
- Venció: Se muestra después de la ventana de 24 horas para cada mensaje activo enviado que no tiene interacción de respuesta del destinatario dentro de esta ventana.
Importante: Después de la ventana de 24 horas, la pestaña se activa “Mensajes activos”, así como su estado, serán visibles durante otras 48 horas en Blip Desk.
Importante: Si tiene acceso al portal, también podrá monitorear el estado de los mensajes activos enviados a través del menú Crecimiento. La información estará disponible en la sección Mensajes Activos.
Documento complementario
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃