[Extensión] Cómo informar el tiempo de espera y la posición en la fila con la extensión ‘Desk mensaje de espera y posición en la fila’

1. Introducción

2. Funcionalidades

3. Instalación y configuración

4. Ejemplos de uso

5. Soporte

Descripción breve: Envía mensajes automáticos con la posición en la fila y el tiempo estimado de espera a los contactos que esperan atención humana en Blip Desk, manteniendo al contacto informado durante la espera.

Introducción

La extensión Desk mensaje de espera y posición en la fila envía mensajes automáticos a los contactos que esperan atención humana en Blip Desk. Informa la posición del contacto en la fila y el tiempo promedio de espera, y puede responder nuevamente cuando el contacto envía otro mensaje antes de ser atendido.

Por ejemplo, cuando un contacto es transferido a atención humana y hay otras personas adelante, el bot responde de inmediato con algo como: "Tu posición en la fila es 5 y el tiempo promedio de espera es de 8 minutos. Por favor, espera." Si el contacto vuelve a escribir mientras espera, recibe la posición actualizada en lugar de quedarse sin respuesta.

Funcionalidades

• Envío automático de un mensaje con la posición del contacto en la fila y el tiempo estimado de espera en cuanto entra a la fila de atención humana de Blip Desk.

• Variables para crear el mensaje: {{pos}} para la posición en la fila, {{time}} para el tiempo promedio de espera en minutos, {{fancytime}} para el tiempo en un formato legible (como "3 días") y {{desk_ticketcontext@sequentialId}} para el ID del ticket, utilizado como número de protocolo.

• Respuesta automática opcional cuando el contacto envía un nuevo mensaje mientras aún espera en la fila, informando la posición actualizada.

• Cálculo de la posición por fila (equipo) de Blip Desk, considerando únicamente los tickets en espera.

• Envío único del mensaje de espera por ticket, evitando que el contacto reciba el mismo mensaje con cada evento.

Compatible con los siguientes canales: todos los canales disponibles en la plataforma Blip.

Instalación y configuración

Instala la extensión en el bot de atención, es decir, aquel cuyo flujo transfiere al contacto a atención humana en Blip Desk.

1. Accede a Desk mensaje de espera y posición en la fila en Blip Store y haz clic en Suscribirse a la extensión. Agrega la extensión al workspace del bot de atención.

2. Abre el bot de atención en el Portal Blip. En la esquina superior derecha de la pantalla, haz clic en el menú de tres puntos.

3. Selecciona la extensión Desk mensaje de espera y posición en la fila. La pantalla de configuración se abre con el campo de mensaje.

4. En el campo Mensaje de espera en la fila, escribe el texto que el contacto recibe al entrar a la fila. Usa las variables {{pos}}, {{time}}, {{fancytime}} y {{desk_ticketcontext@sequentialId}} según sea necesario.

5. Para responder cuando el contacto escriba durante la espera, selecciona Responder si el usuario envía un mensaje mientras espera en la fila y completa el campo Mensaje de respuesta al usuario que aparece.

6. Haz clic en Guardar. La extensión agrega las acciones al flujo del bot y confirma la instalación.

7. Abre el flujo en Builder y publícalo. La publicación es obligatoria para que los mensajes comiencen a enviarse durante la atención.

8. Haz una prueba: inicia una conversación, continúa hasta la transferencia a atención humana y verifica que se envíe el mensaje con la posición y el tiempo. Envía un nuevo mensaje mientras esperas para validar también la respuesta automática.

Ejemplos de uso

Mensaje de espera en la fila:

Tu posición en la fila es {{pos}} y el tiempo promedio de espera es de {{time}} minutos. Por favor, espera. ¡Gracias!

Respuesta cuando el contacto escribe durante la espera:

Recibimos tu mensaje. Continúas en la posición {{pos}} de la fila.

Mensaje con número de protocolo, usando el ID del ticket:

Tu atención se registró con el protocolo {{desk_ticketcontext@sequentialId}}. Estás en la posición {{pos}} de la fila y el tiempo promedio de espera es de {{time}} minutos.

Nota: incluir el ID del ticket como número de protocolo brinda trazabilidad a la atención y puede contribuir al cumplimiento de las directrices legales brasileñas, que contemplan el seguimiento de solicitudes mediante un número de registro o procedimiento electrónico. Usa {{desk_ticketcontext@sequentialId}} para agregar este número a los mensajes.

Soporte

Si tienes dudas o encuentras algún problema con la extensión, contáctanos por correo electrónico en support@wiv.com.br.

¿Necesitas más ayuda? Explora nuestros contenidos en Blip Academy o en Blip Community, mira tutoriales en nuestro canal de YouTube o resuelve tus dudas en nuestro canal de atención 😃