[Extensión] Cómo cerrar tickets por inactividad del agente en Blip Desk con la extensión Desk Inactividad del agente

1. Introducción

2. Funcionalidades

3. Instalación y configuración

4. Ejemplos de uso

5. Soporte

Descripción breve: Cierra tickets de Blip Desk automáticamente cuando el cliente espera demasiado en la fila o el agente deja de responder, aplicando etiquetas para dar seguimiento a cada cierre.

Introducción

La extensión Desk: Inactividad del agente cierra tickets automáticamente en Blip Desk cuando permanecen inactivos. Esto sucede en dos casos: cuando el cliente espera demasiado tiempo en la fila sin ser atendido y cuando el agente deja de responder mientras el cliente espera. Así, la fila no acumula tickets abandonados y tus indicadores reflejan lo que realmente está en atención.

Por ejemplo, un cliente es transferido a atención humana y el agente no responde. Después del tiempo límite que definas, la extensión cierra el ticket y aplica la etiqueta de cierre configurada, para que puedas identificar estos casos después.

Funcionalidades

• Cierra tickets en espera cuando el tiempo en la fila supera el límite configurado.

• Cierra tickets en atención cuando el agente deja de responder durante más tiempo del límite y el cliente está esperando una respuesta.

• Aplica etiquetas de cierre configurables, separadas por inactividad en la fila e inactividad del agente, para marcar cada tipo de cierre.

• Permite cerrar únicamente dentro del horario de atención configurado en Blip Desk.

• Permite cerrar únicamente cuando el agente aún no ha dado la primera respuesta al cliente.

• Verifica periódicamente los tickets en espera y en atención, sin acción manual.

Compatible con todos los canales disponibles en la plataforma Blip.

Instalación y configuración

Instala la extensión en el bot de atención, es decir, el bot conectado a Blip Desk que recibe los tickets.

Atención: si Blip Desk no está configurado en el bot, no habrá tickets que la extensión pueda cerrar.

1. Accede al Portal Blip e ingresa al bot de atención donde se gestionan los tickets.

2. Abre la Blip Store y busca Desk: Inactividad del agente, o accede directamente a la página de la extensión en Blip Store.

3. Selecciona la extensión y haz clic en Activar plugin. La extensión aparecerá en la lista de instaladas del bot.

4. En el bot, haz clic en los tres puntos de la extensión y abre la configuración.

5. Activa la opción Cerrar ticket por inactividad del agente. Aparecerán los campos de configuración.

6. Configura los criterios de cierre según las reglas de tu operación:

• Tiempo máximo de inactividad en la fila en minutos: cierra el ticket que permanece en espera en la fila durante más tiempo que este valor. Mínimo de 5 minutos.

• Etiquetas de cierre por inactividad en la fila: etiquetas aplicadas al ticket cerrado por espera en la fila.

• Tiempo máximo de inactividad de respuesta del agente en minutos: cierra el ticket en atención cuando el agente supera este tiempo sin responder y el cliente está esperando. Mínimo de 5 minutos.

• Etiquetas de cierre por inactividad del agente: etiquetas aplicadas al ticket cerrado por inactividad del agente.

• Cerrar ticket solo si está dentro del horario de atención: aplica las reglas únicamente durante el horario de atención de la fila.

• Cerrar ticket solo si el agente no ha iniciado la atención: cierra únicamente los tickets en los que el agente aún no ha enviado la primera respuesta.

7. Haz clic en Guardar. La extensión comenzará a cerrar los tickets según los criterios definidos.

Puedes configurar únicamente la regla de la fila, únicamente la regla del agente o ambas al mismo tiempo. Deja el campo de tiempo en blanco para desactivar la regla correspondiente.

Nota: la verificación se ejecuta periódicamente, por lo que el cierre puede ocurrir algunos minutos después de que se alcance el tiempo límite.

Ejemplos de uso

Un cliente entra a la fila fuera de un pico de demanda y ningún agente toma el ticket. Después del tiempo máximo de espera, la extensión cierra el ticket y aplica la etiqueta de inactividad en la fila, evitando que el cliente permanezca esperando indefinidamente.

Un agente toma el ticket, intercambia los primeros mensajes y después desaparece. Mientras el cliente espera, la extensión cierra el ticket después del tiempo de respuesta configurado y aplica la etiqueta de inactividad del agente, para que puedas identificar estas atenciones posteriormente.

Soporte

Si tienes dudas o encuentras algún problema con la extensión, contáctanos por correo electrónico en support@wiv.com.br.

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