Como atualizar seu fluxo de atendimento para a versão bloco de atendimento humano 3.0

Índice:

1. O que é o bloco de atendimento humano?
2. Problemática a ser resolvida no bloco de atendimento humano 2.0
3. Como atualizar para a versão bloco de atendimento humano 3.0
4. Artigos complementares

Aprenda neste tutorial como atualizar seu fluxo de atendimento para a versão bloco de atendimento humano 3.0. Foi criada uma nova versão que corrige os pontos críticos da versão atual, 2.0, exemplificados abaixo, assim como abre um leque de novas funcionalidades no bloco de atendimento humano disponíveis para implementação posterior.

O que é o bloco de atendimento humano?

O bloco de atendimento humano (BAH) é responsável pelo transbordo de atendimento de clientes. Essa funcionalidade está disponível no menu "builder", na criação de fluxos de atendimento. Para adicioná-lo, basta "adicionar um novo bloco".

Recomendamos a leitura de outros artigos disponíveis no Help Center sobre criações de fluxos ou ajuda do nosso suporte para eventuais dúvidas.

 Problemática a ser resolvida no bloco de atendimento humano 2.0

A versão atual do bloco de atendimento humano é a 2.0. Contudo, ela enfrenta alguns problemas de engenharia que dificultam atualizações e aumentam a complexidade para o time de desenvolvedores trazerem melhorias.

Além disso, alguns clientes ficam travados na caixa de atendimento, não conseguindo ser transbordados, gerando assim um volume de tickets no suporte, além de dificultar o onbording dos clientes.

Com isso, foi criada uma nova versão (3.0) que corrige os pontos críticos exemplificados acima e abre um leque de novas funcionalidades disponíveis para implementação posterior.

 Como atualizar para a versão bloco de atendimento humano 3.0

Caso você já tenha um fluxo definido, é necessária uma ação manual para atualização para a versão 3.0. 

Para atualizar para a versão bloco de atendimento humano 3.0, será necessário:

1 - Localizar o bloco de atendimento humano. 

Fique atento: Nesse passo é importante verificar todos os blocos de atendimento humano presentes no seu fluxo. Caso exista mais de um, repita o procedimento nos demais;

2 - Clicar com o botão direito sobre o bloco;

3 - Clicar na opção: Atualizar;

4 - Publicar fluxo (é possível testar a versão do bot antes de subir para produção).

Extra: no bloco de atendimento 3.0 também é possível adicionar uma condição de saída para verificação de indisponibilidade de atendentes. Além do mais, em Configurações gerais, no menu Atendimento é possível ativar essa verificação por fila.

Fique atento: a depender da estruturação do seu fluxo, após a atualização do bloco de atendimento humano, você deverá reordenar algumas condições de saída, por exemplo: validações de horário e disponibilidade poderão estar sendo executadas em outras caixas do builder, optando em atualizar e utilizar as validações da caixa de atendimento humano estas outras validações poderão ser removidas (bots criados a partir do template humano costumam ter essas validações).

 Verificações no fluxo após a atualização

Após atualização do bloco de atendimento, talvez seu fluxo esteja encaixado em algumas dessas condições ou utilizações específicas, a seguir algumas correções que sugerimos que você faça:

• Qualquer referência à variável helpdeskhasticket deve ser removida do fluxo, pois ela não é mais utilizada pela nova caixa de atendimento. 

Por exemplo, se ela estiver em uma condição de saída, a mesma deve ser removida e se necessário o fluxo deve ser refatorado. Caso esta (ou outras) seja mantida, é possível que o contato saia da caixa de atendimento humano;

• Qualquer condição suprida nas condições de saída (por exemplo ‘input igual a #sair’) fará o contato deixar a bloco de atendimento humano, se isso ocorrer o ticket será finalizado como ‘Finalizado Pelo Cliente’;
• Caso você utilize em seu fluxo algum comando de fechamento de ticket (executado após a saída do bloco do desk), não será mais necessário, uma vez que o próprio bloco do desk já fechará o ticket quando o usuário deixar a mesma;
• Ticket fechado pelo cliente não gera input.content com o ticket, como nos casos de ‘Fechado pelo Atendente’ e ‘Fechado por Inatividade do Cliente’. Caso seja necessário obter as informações do ticket, recomenda-se fazê-lo a partir de command. Saiba como neste post “Como obter um ticket fechado pelo fluxo do bot”.

Artigos complementares

• Como criar blocos no Builder

• Como configurar horário de atendimento

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃