Modo de Espera do Ticket – Blip | Blip Help

Índice

O que é e para quê serve?

O Modo de Espera é uma funcionalidade que permite ao atendente pausar temporariamente um ticket enquanto realiza procedimentos internos, como validações manuais, aprovações, registros ou consultas em outros sistemas.

Esse modo evita que o cliente final receba notificações de inatividade e que o ticket seja encerrado automaticamente, por ausência de resposta. Além disso, tickets em espera ficam separados dos demais, facilitando a busca e identificação de atendimentos que precisarão de um retorno em breve.

Como habilitar o modo de espera?

A funcionalidade de Modo de Espera pode ser ativada e personalizada nas configurações gerais do Portal:

Faça login no Portal;
Selecione um bot de atendimento;
Selecione a aba “Atendimento”;
Vá até as “Configurações Gerais”;
Busque pela opção “Categoria Modo de Espera”;
Clique no interruptor para habilitar a funcionalidade;

Pronto! A funcionalidade já estará habilitada para todos os atendentes vinculados ao bot.

Permissões de uso

Os gestores podem definir quais atendentes terão acesso à funcionalidade de Modo de Espera através da tela de permissões no Portal. Isso permite um controle mais rigoroso sobre o uso do recurso, garantindo que ele seja utilizado de forma estratégica.

ATENÇÃO: assim que a funcionalidade for habilitada, a permissão também será habilitada por padrão para todos os atendentes. Para desabilitar, é necessário acessar as permissões dos atendentes:

Depois de acessar a aba “Atendimento”, vá até a opção “Atendentes”;
Navegue pela lista de atendentes;
Quando encontrar o operador, clique em “Permissões” para visualizar as configurações;
Busque pela opção “Colocar tickets em ‘Modo de Espera’”;
Clique no interruptor para desabilitar/habilitar o acesso à funcionalidade.

Colocando um ticket em modo de espera

O atendente pode ativar o modo de espera diretamente na interface do ticket. Basta acessar as opções do ticket em andamento e selecionar a opção "Modo de Espera".

Depois de selecionar a opção, um contador do tempo de espera é iniciado (em chiptag em amarelo), o ticket passa a ser exibido na lista “Em espera” e a caixa de texto onde são escritas as mensagens são temporariamente substituída pelo botão de remover o ticket do modo de espera. Além disso, também é exibida uma mensagem de confirmação da ação.

ATENÇÃO: um ticket só poderá ser colocado no modo de espera se já tiver tido a primeira resposta do atendente. Caso a opção apareça desabilitada, verifique se já houve interação com o cliente.

ATENÇÃO: ao colocar um ticket em modo de espera, o contador de tempo do encerramento por inatividade é temporariamente interrompido. O tempo de atendimento (TMA), por outro lado, continua sendo contado normalmente. Por isso, é muito importante garantir que os tickets não permaneçam nesse estado por mais tempo do que o necessário.

Removendo um ticket em modo de espera

O atendente pode retomar o atendimento a qualquer momento. Para isso, basta clicar sobre o botão “Remover do Modo de Espera”, na área de escrita das mensagens ou através das opções do ticket, na lista de tickets, à esquerda da tela. Assim que o atendimento é retomado, o status volta ao normal e o atendente pode continuar a conversa com o cliente normalmente.

Acompanhando tickets em espera

O gestor poderá acompanhar os tickets que forem incluídos no modo de espera, através da tela de monitoramento. Também é possível visualizar o tempo aproximado que o ticket está em espera.

Caso perceba que o ticket está há muito tempo em modo de espera, além de poder entrar em contato com o atendente via chat do ticket (saiba mais sobre essa funcionalidade aqui), o gestor também poderá remover o ticket desse estado. Para isso, basta clicar sobre as opções do ticket e selecionar a opção “Remover do Modo de Espera”.

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