Índice:

Aumente a eficiência do atendimento ao cliente com o Queue Assistant!

Essa poderosa foi desenvolvida para ajudar no gerenciamento e monitoramento de filas e atendentes, proporcionando um atendimento mais eficiente e organizado.

Introdução

Não perca mais tempo com filas desorganizadas e atendimentos demorados! Com a Queue Assistant, você terá o controle total sobre as filas de atendimento, a atribuição de restrições de funcionalidades para os diferentes perfis de usuários e o acompanhamento em tempo real do status de atividade dos atendentes.

A Queue Assistant é uma extensão desenvolvida com o objetivo de facilitar o gerenciamento e monitoramento de filas e atendentes, além de permitir a atribuição de restrições de funcionalidades para diferentes perfis de usuários.

Essa extensão está disponível em três idiomas: inglês, espanhol e português.

Como funciona?

A Queue Assistant oferece as seguintes funcionalidades para otimizar o gerenciamento de filas e atendentes:

Definição da ordem de atendimento na fila com base na posição de cada atendente.
Configuração de horário de atendimento para os atendentes, permitindo definir períodos específicos de disponibilidade.
Acompanhamento do status de atividade dos atendentes, como verificar quem está online ou offline.
Atribuição da gestão de uma fila específica a um gestor designado.
Acompanhamento da posição dos atendentes na fila.
Operações CRUD (Create, Read, Update, Delete) para adicionar, visualizar, editar e remover atendentes e gestores.

Ela é suportada em qualquer canal que tenha integração com o Blip.

Instalação e configuração

Ao ativar a extensão pela Blip Store, ela pode ser instalada no bot roteador.

Siga os passos abaixo para instalar a extensão:

Faça login na plataforma Blip.
Acesse a Blip Store
Procure por “Queue Assistant" e selecione
Instale a extensão no bot desejado

Após a sua ativação, você deverá realizar uma requisição do tipo POST ao endpoint https://take-api-desk-queue-assistant.hmg-cs.blip.ai/desk/choose-team(swagger da Api) dentro do bot de atendimento antes do cair bloco de atendimento humano, para selecionar um determinado atendente antes de iniciar o atendimento, passando no body da requisição o seguinte modelo:

{ "identity": "string", "botAuthKey": "string", "deskLine": "string", "organization": "string", "contactExtrasLineName": "string" }

Onde, para cada campo temos:

identity: identificador do usuário,
botAuthKey: a chave de autenticação do bot de atendimento,
deskLine: a fila de atendimento na qual o plugin irá selecionar o atendente
organization: o nome da organização onde o bot de atendimento está localizado(visão
de contrato)
contactExtrasLineName: o campo, localizado nos extras do contato, onde a fila selecionada(atendente selecionado) será atribuída

Para demonstrar a instalação do Queue Assistant utilizei um bot de testes com a seguinte estrutura:

A configuração da extensão deve ser realizada no bloco anterior ao do atendimento humano.
Nesse caso o bloco Aviso de transf para atendimento humano.

1 - Configurações de instalação

1.1 - Script

Nas ações de saída, vamos criar uma ação de executar script, e nas variáveis de entrada setar o contact.identity. O retorno nesse exemplo, estou salvando como chooseTeamRequest.

No script usei os seguintes parâmetros:

function run() {

   return {

     "identity": "{{contact.identity}}",//Se for router usar  {{tunnel.identity}}

     "botAuthKey": "Cabeçalho de autenticação (Authorization)", //(key do bot)

     "deskLine": "Default",//fila criada no gestor do plugin

     "organization": "visão de contrato",//nome do contrato

     "contactExtrasLineName": "fila"//definição do extras contato

   }

}

1.2 - Requisição

Agora na sequência, precisaremos realizar uma requisição via API utilizando o método POST no endpoint:

Para homologação:

https://take-api-desk-queue-assistant.hmg-cs.blip.ai/desk/choose-team

Para produção:

https://take-api-desk-queue-assistant.cs.blip.ai/desk/choose-team

No corpo da requisição vamos colocar como variável o retorno do script, ficando assim:

Estou salvando esse exemplo como:

Status da resposta:

chooseTeamStatus

Corpo da resposta:

chooseTeamResponse

Veja como ficou:

1.3 - Definição de contato

Por último, vamos criar uma definição de contato, inserindo no extras contato, neste exemplo a key fila e o valor o retorno da requisição {{chooseTeamResponse}}

Nossa condição de saída então ficou desse jeito:

2 - Configurações do Gestor

Com as configurações prontas, agora é preciso configurar direto no plugin.

Ao realizar o download, abra-o no blip

Nessa tela temos à esquerda as filas cadastradas no bot, os atendentes vinculados a ela e para começar, vamos precisar cadastrar esses atendentes vinculados nessa fila Default que configuramos na instalação.

Para isso, vamos clicar ali em adicionar atendente e cadastrar os atendentes que irão atender na roleta.

No exemplo, coloquei apenas dois usuários:

Veja que abaixo do nome, ambos possuem sua posição na fila, essa informação será a ordem da distribuição dos tickets

Ao validar no monitoramento, podemos constatar que a distribuição está seguindo conforme foi cadastrado no gestor:

Onde:

Na primeira interação o ticket caiu para o usuário General Support, na sequência caiu para o Lucas e assim seguiu o ciclo de distribuição:

Agora, mãos à massa!

Exemplos de uso

Manual de uso por perfil

Administrador

O administrador consegue adicionar, remover, editar e visualizar atendentes e gestores, além de conseguir gerenciar todas as filas, monitorar os atendentes online e visualizar a posição na fila de cada um.

Para isso, o e-mail do administrador deve ser cadastrado no time do bot de atendimento(onde o plugin será utilizado) com a permissão “Admin”:

Clique em “Team” para adicionar um novo membro à equipe:

Adicione o e-mail do administrador com a permissão “Admin”:

Funcionalidades:

Visualizar a fila de atendimento e os atendentes online:

Selecione a fila que você deseja monitorar, através do componente Select à esquerda

Se os atendentes estiverem online, estes serão mostrados à esquerda em uma lista de até 10 nomes, que é atualizada sempre que um atendente inicia o atendimento de um usuário

Visualizar todos os dados dos usuários cadastrados(atendentes e gestores): os usuários irão aparecer na lista à direita

Visualizar as informações de um usuário específico: basta clicar no usuário na lista acima, onde será mostrado os dados do usuário à esquerda

Editar e remover um usuário: Na página inicial, após selecionar o usuário, basta clicar no ícone “mais opções” e selecionar a ação desejada

Cadastrar um usuário:

Adicione o e-mail do usuário a ser cadastrado com a permissão “Custom”, para que ele tenha acesso apenas ao plugin.

2. Clique no botão para adicionar um novo usuário

Sobre os campos de cadastro:
- E-mail: campo obrigatório tanto para o gestor quanto para o atendente
- Filas/Lines: campo obrigatório, pois define as filas que o gerente vai gerenciar ou a fila que o atendente vai realizar o atendimento
- Number of simultaneous tickets/Número de tickets simultâneos: campo optativo para um atendente, referente a quantidade e tickets simultâneos que este pode pegar
- Office Hours/Horário de Atendimento: campo obrigatório para o cadastro de um atendente, pois aqui é informado os horários de atendimento do atendente(com o formato hh:mm) e os dias que este trabalha. Vale ressaltar que o atendente só vai atender nesses dias e horários cadastrados
- Gestor: Informa se o usuário cadastrado é um gestor

Gestor

O Gestor consegue adicionar, remover, editar e visualizar atendentes na fila que ele gerencia, além de conseguir monitorar os atendentes online e visualizar a posição na fila de cada um.

As funcionalidades são as mesmas descritas na seção anterior (Perfil do Administrador), com uma única diferença: o gestor só conseguirá gerenciar os dados dos atendentes.

Atendente

O atendente consegue somente visualizar as suas informações e acompanhar sua posição na fila de atendimento, sendo esta alterada sempre que um outro atendente inicia o atendimento de um usuário. Para isso, o atendente precisa ficar online no Blip Desk.

Suporte

Em caso de dúvidas ou se encontrar algum problema com a extensão, entre em contato conosco pelo suporte.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

Gestor

Artigos relacionados