[Extensão] Documentação Waizer – Blip | Blip Help

Índice:

Introdução

Um atendimento de qualidade vai muito além da velocidade.
O verdadeiro diferencial está na capacidade de entregar soluções completas já na primeira interação. Seja por meio da automação ou do atendimento humano, o objetivo é claro: garantir processos ágeis e proporcionar uma experiência satisfatória desde o primeiro contato.

Cada negócio possui sua própria dinâmica, desafios e metas. Por isso, acompanhar métricas em tempo real é essencial para identificar oportunidades, ajustar estratégias rapidamente e alcançar resultados consistentes e mensuráveis.

Apesar dos avanços tecnológicos, muitos atendimentos ainda enfrentam problemas comuns:

Processos lentos.
Loops de conversação.
Respostas repetitivas.
Falhas na compreensão da intenção do cliente.

Esses erros frustram o usuário e impactam diretamente a percepção da sua marca.

A experiência do cliente é um dos pilares mais importantes para qualquer negócio. É preciso refletir:

O cliente está satisfeito?
Conseguiu resolver o problema com rapidez?
O bot compreendeu sua intenção com clareza?

Foi com esse propósito que nasceu o Waizer: uma solução desenvolvida para traduzir e interpretar as interações do seu chatbot ou agente, garantindo conversas mais eficientes e resultados concretos para o seu negócio.

Principais funcionalidades

Monitoramento de emoções

Acompanhe em tempo real como os clientes se sentem ao interagir com o seu chatbot ou agente, oferecendo uma experiência mais humanizada e eficaz.

Relatórios personalizados

Acesse análises detalhadas com informações estratégicas, incluindo:

Volume total de interações.
Principais problemas e tópicos levantados.
Erros recorrentes.
Taxas de transbordo para atendimento humano.

Sugestões e insights estratégicos

Receba insights práticos e acionáveis, baseado totalmente nos KPIs da sua empresa, como:

Nuvem de palavras com os termos mais citados.
Tópicos de maior recorrência.
Recomendações para otimizar a jornada do cliente.
Dicas para aumentar retenção e satisfação.

Agente de IA da Waizer

O Agente de IA da Waizer amplia a eficiência da análise e execução de ações.

Busca rápida de dados
Encontre informações específicas em segundos, sem necessidade de navegar por relatórios complexos.
Compreensão avançada
Análise de dados em profundidade, compreendendo padrões ocultos, gargalos de atendimento e oportunidades de melhoria.

Casos de uso

Suporte ao cliente: redução do tempo médio de atendimento e identificação de gargalos.
Vendas: mapeamento de objeções e otimização de scripts comerciais.
Pesquisa de mercado: identificação de tendências com base nas interações.
Qualidade de serviço: monitoramento do sentimento e da satisfação dos clientes.

Instalação e configuração

Acesse a Blip Store.
Localize a extensão Waizer.
Clique em Instalar no bot desejado (Router ou Sub-bot).

Após a instalação, a tela que importará os dados estará disponível.

Ao clicar em iniciar, a importação começa, podendo ter a duração de até 1 hora para a conclusão.

Assim que completar, será indicada no painel.

Clique em Ir para Dashboard.

O dashboard já retorna todos os dados disponíveis para o bot.

Atenção: Quando o projeto é criado na Blip, também é criado na plataforma https://app.waizer.ai onde também pode ser acessado.

Aba Dashboard

Neste campo é possível filtrar os dados.

Por padrão, vem filtrado nos últimos 30 dias. Para efeito comparativo de todos os gráficos, recomendamos que o filtro seja determinado em um tempo específico. A análise será realizada a partir do último período.

Agente de IA no Waizer

Busca de dados específicos de forma rápida.
Compreensão dos dados e análises de forma mais aprofundada.
Direcionamento de ações e comandos para a plataforma Blip e outras ferramentas que estejam integradas ao dashboard.
É possível conversar em tempo real.

Total de conversas

O total de conversas indica a quantidade de interações registradas pelo bot em um determinado período.

Como interpretar

Esse número mostra o volume de atendimentos realizados, incluindo todas as mensagens trocadas entre clientes e o bot.
O card apresenta também a variação em relação ao período anterior (aumento ou redução no número de conversas).

Por que é importante?

Permite acompanhar a demanda geral do canal de atendimento.
Ajuda a identificar picos de uso em campanhas, lançamentos de produtos ou períodos sazonais.
Serve como base de comparação para outros KPIs, como Taxa de erro, Índice de resolução e Taxa de transbordo.

Taxa de erro

A taxa de erro mostra o percentual de conversas que tiveram falhas durante a interação com o bot. Esses erros podem estar relacionados a:

Problemas de processamento no fluxo.
Falhas em integrações externas.
Mensagens que não foram compreendidas pelo bot.

Como interpretar

Taxa baixa (ideal) → indica que o bot está funcionando de forma estável e compreendendo a maioria das interações.
Taxa alta → sinaliza que há muitos erros técnicos ou de configuração, afetando a experiência do usuário

Por que é importante?

Reflete a saúde operacional do bot.
Impacta diretamente na satisfação do cliente e no Índice de Resolução.
Ajuda a identificar rapidamente se há instabilidades técnicas ou falhas no design do fluxo

Taxa de transbordo

A taxa de transbordo representa o percentual de conversas que precisaram ser direcionadas para um atendimento humano porque não foram resolvidas pelo bot.

Como interpretar

Taxa alta → indica que o bot não está conseguindo atender as demandas sozinho, gerando maior dependência do time humano.
Taxa baixa → mostra que o bot está conseguindo resolver a maioria dos atendimentos sem precisar de transbordo.

Por que é importante?

Avalia a eficácia da automação em comparação ao suporte humano.
Ajuda a medir se o bot está bem treinado para lidar com as principais intenções.
Impacta diretamente nos custos e na escalabilidade do atendimento.

Índice de resolução

O índice de resolução mostra o percentual de conversas que foram concluídas com sucesso, de acordo com a necessidade do usuário (ex.: suporte, vendas, agendamento, dúvidas, etc.).

Como interpretar

Valor alto (próximo de 100%) → significa que a maioria das conversas atingiu o objetivo do usuário (problema resolvido, venda concluída, informação encontrada).
Valor baixo → indica que muitas interações ficaram incompletas, foram abandonadas ou não geraram a solução esperada.

Por que é importante?

Avalia a eficácia do bot e do time humano em resolver as demandas.
Serve como um termômetro da experiência do cliente: quanto maior o índice, mais clientes têm suas necessidades atendidas.
Impacta diretamente em métricas como satisfação, retenção e NPS.

Score de performance

O Score de Performance é um índice geral que mede o desempenho do bot com base em diferentes métricas de operação, experiência, qualidade e impacto.

Ele funciona como uma nota consolidada, que facilita a visualização do estado atual do atendimento em uma escala de 0 a 100.

Como interpretar

Excelente (80 – 100) → o bot apresenta ótima performance em todos os indicadores principais.
Bom (60 – 79) → o desempenho é satisfatório, mas há oportunidades de melhoria.
Precisa melhorar (0 – 59) → o atendimento apresenta falhas relevantes que impactam a experiência e os resultados.

Por que é importante?

Resume em uma única métrica a visão completa do desempenho.
Permite acompanhar a evolução do bot ao longo do tempo.
Facilita a comunicação de resultados entre times técnicos, de negócio e gestão.

Também é possível exportar o relatório.

Sentimento das conversas

Este gráfico mostra a evolução do sentimento por conversa, comparando o sentimento inicial do usuário com o sentimento final após a interação.

Eixo horizontal (X): sentimento inicial da conversa (de negativo → positivo).
Eixo vertical (Y): sentimento final da conversa (de negativo → positivo).
Cores das bolhas:

🔴 Vermelho = Sentimento negativo.

🟡 Amarelo = Sentimento neutro.

🟢 Verde = Sentimento positivo.

Bolhas e sentimento

Tamanho das bolhas: indica a quantidade de conversas que se enquadram naquela classificação.

Aqui é feita a análise da conversa, classificando como:

Conversas bem sucedidas, conversas que recuperaram a confiança, conversas críticas mal resolvidas e conversas frustradas.

Clicando no gráfico,nas bolhas, é possível visualizar as conversas.

Clicando na conversa, é direcionado para a Blip para o contato e o histórico de conversa.

Quadrante de sentimentos

O quadrante de sentimentos é uma metodologia exclusiva desenvolvida pela White Wall, que organiza e interpreta as interações dos clientes de forma visual e assertiva.
A partir da análise dos contatos, é possível identificar padrões emocionais com maior precisão, permitindo compreender a jornada do usuário e antecipar pontos de melhoria no atendimento.

Essa abordagem garante uma análise confiável e orientada por dados, transformando sentimentos em insights estratégicos para evolução do bot e da experiência do cliente.

Como interpretar os quadrantes

Q1 – Conversas positivas bem-sucedidas: começaram bem e terminaram bem (ideal).
Q2 – Conversas que recuperaram a confiança: começaram mal, mas terminaram bem (recuperação de experiência).
Q3 – Conversas críticas mal resolvidas: começaram mal e terminaram mal (ponto de alerta).
Q4 – Conversas com frustrações: começaram bem, mas terminam mal (geram insatisfação).

Use este gráfico para identificar padrões e ajustar o atendimento. Por exemplo: se houver muitas bolhas em Q3 e Q4, é sinal de que o fluxo precisa ser revisto.

Mapa de calor

Esse mapa de calor complementa as Bolhas de Sentimento, porque mostra quando acontecem as interações e como está o sentimento em cada momento do dia/semana.

O mapa de calor permite acompanhar a evolução do sentimento das conversas ao longo da semana e dos horários do dia.

Eixo vertical (Y): dias da semana (Domingo → Sábado).
Eixo horizontal (X): horários do dia (00h → 23h).
Cores dos blocos:

🔴 Vermelho = sentimento negativo.

🟡 Amarelo = sentimento neutro.

🟢 Verde = sentimento positivo.

Identifica picos de insatisfação em dias ou horários específicos.
Análise da qualidade de atendimento em tempo real durante campanhas ou ações sazonais.

Entendendo em quais períodos o bot ou time humano tem melhor performance.

Blocos verdes concentrados indicam horários/dias com boa performance e clientes satisfeitos.
Muitos blocos vermelhos em horários específicos podem sinalizar gargalos, sobrecarga de atendimento ou falhas no fluxo do bot.
A presença de blocos amarelos mostra conversas neutras, que podem ser oportunidades de melhoria para aumentar a satisfação.

Exemplo: se às segundas-feiras entre 09h e 12h houver predominância de vermelho, isso indica que o volume de atendimentos nesse período pode estar sobrecarregando o bot ou equipe.

Problemas e falhas

O campo Problemas e Falhas apresenta os principais erros identificados nas interações com o bot, organizados por tipo de falha, nível de severidade e quantidade de ocorrências.

Como funciona

Severidade: cada falha é classificada como Alta, Média ou Baixa, indicando o impacto no atendimento.
Ocorrências: número total de vezes que o problema foi registrado em determinado período.
Lista detalhada: cada item descreve o tipo de falha detectada (ex.: erro de processamento, dificuldade em processos específicos, resoluções incompletas).

Como interpretar

Problemas com alta severidade e muitas ocorrências devem ser tratados com prioridade, pois afetam diretamente a experiência dos clientes.
Problemas com severidade média ou baixa também devem ser monitorados, pois podem evoluir se não forem corrigidos.
O total de usuários impactados é exibido no topo, ajudando a dimensionar o alcance do problema.

Por que é importante?

Ajuda a identificar falhas críticas que comprometem o desempenho do bot.
Permite priorizar correções de acordo com impacto e recorrência.
Serve como guia para ajustes técnicos ou de fluxo, garantindo que os erros não se repitam.

Exemplo:

Clicando em sugerir soluções, é possível de uma forma bem simples, aplicar a otimização.

Exemplo:

Também é possível, visualizar quais os contatos foram impactados.

Tópicos mais discutidos

O campo Tópicos mais discutidos mostra os assuntos mais recorrentes nas conversas entre os clientes e o bot.

Como interpretar

Cada tópico representa uma categoria de intenção ou assunto levantado nas interações.
A porcentagem ao lado de cada tópico indica a proporção de conversas em que ele foi citado.
A barra azul mostra visualmente a relevância de cada tema em comparação aos demais.

Por que é importante?

Permite identificar as principais demandas dos clientes.
Ajuda a entender quais assuntos consomem mais esforço do bot e da equipe.
Suporta a tomada de decisão para priorizar melhorias no fluxo, treinar melhor as intenções e até criar novos serviços.

Clique em cada tópico para ver detalhes

Insights e sugestões

O campo Insights e Sugestões apresenta recomendações inteligentes geradas a partir da análise das interações dos clientes com o bot.

Essas orientações ajudam a identificar oportunidades de melhoria e implementar ajustes práticos para aumentar a eficiência, a satisfação do cliente e os resultados do atendimento.

Como funciona

Cada insight é baseado em dados reais das conversas (ex.: abandono, frustração, repetições, uso de linguagem).
O sistema classifica as sugestões por nível de impacto:

🔴 Alto impacto – mudanças críticas que podem gerar resultados imediatos.

🟠 Médio impacto – melhorias importantes que otimizam o fluxo gradualmente.

🟡 Baixo impacto – ajustes simples que aumentam a experiência do usuário.

Cada sugestão vem acompanhada de uma descrição prática, explicando como aplicá-la no bot.

Por que é importante?

Transforma dados em ações concretas.
Gera um guia prático de otimização contínua.
Ajuda empresas a evoluírem o bot sem depender apenas de análises manuais.

Esse campo funciona como um consultor automático, que analisa as interações e sugere os próximos passos para aumentar a performance do atendimento.

Clicando no ícone, é possível visualizar o problema identificado e a solução recomendada e o resultado esperado.

Nuvens de palavras

A nuvem de palavras exibe as principais palavras utilizadas pelos clientes nas interações com o bot, permitindo identificar de forma rápida os termos mais relevantes e o sentimento associado a eles.

Como interpretar a tela

Total de palavras mais faladas → quantidade de termos analisados (ex.: 150).
Total de ocorrências → número de vezes que esses termos aparecem nas conversas (ex.: 164.281).
Média de sentimentos → avaliação geral do tom associado às palavras (ex.: Muito positivo).
Distribuição de sentimentos → mostra quantas palavras foram classificadas como positivas, neutras ou negativas.
Cor da palavra → indica o sentimento predominante:
- 🟢 Verde → positivo
- 🟡 Amarelo → neutro
- 🔴 Vermelho → negativo
Clique em uma palavra → abre detalhes e exemplos de uso dessa palavra nas conversas.

Por que é importante?

Permite identificar temas recorrentes de forma visual e intuitiva.
Ajuda a perceber pontos de atrito ou satisfação pela frequência e pelo sentimento.
Fornece insumos para criar novas intenções no bot, ajustar fluxos ou treinar agentes.
Facilita o monitoramento de termos críticos como “erro”, “problema”, “cancelar”, “ajudar”, entre outros.

Neste campo “ Distribuição de sentimentos” é possível fazer o filtro das palavras por “positivo, neutro, negativo”

Clicando na palavra, temos um diagrama que traz um contexto, neste exemplo, a palavra “pedido”. Palavras que são faladas anteriormente e posteriormente.

Também o dashboard traz mais informações como: ocorrências, sentimentos e exemplos desta palavra.

Nos exemplos, as conversas tiveram este contexto.

Aba - Perfil do agente

Essas informações definem o comportamento do agente e orientam como ele deve interpretar e trabalhar com os dados. A partir desse perfil, a IA ajusta sua análise e geração de insights, garantindo respostas mais assertivas e alinhadas aos objetivos do negócio.

Neste campo é possível editar as informações da empresa.

Preencha de acordo com sua regra de negócio.

Para confirmar, basta clicar em “salvar”.

KPIs

Os KPIs (Indicadores-chave de desempenho) são a base de todo o monitoramento realizado pela Waizer.

Todas as métricas exibidas no dashboard são guiadas pelos KPIs definidos para o bot, garantindo que o acompanhamento esteja sempre alinhado às metas estratégicas do negócio.

Com eles, é possível:

Avaliar a eficiência do atendimento.
Identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
Orientar decisões estratégicas para evoluir a experiência do usuário.

Você pode adicionar, editar ou remover KPIs de acordo com a realidade do seu negócio, adaptando o dashboard às suas necessidades.

Todas as métricas e dados do dashboard são guiadas pelo KPI do bot/empresa.

Integrações

Nesta área, você gerencia as conexões da Waizer com outras plataformas. As integrações permitem que os dados conversacionais analisados sejam cruzados com informações de sistemas externos, ampliando o poder de análise e automação.

Atualmente estão disponíveis:

Blip (Messaging) - já habilitada e conectada, permite a coleta e análise das conversas diretamente dos bots criados na plataforma.

HubSpot (CRM) - possibilitará integração com dados de clientes e leads para enriquecer as análises e gerar insights de vendas.

Meta Ads (Ads) - permitirá cruzar resultados conversacionais com campanhas de anúncios, facilitando a mensuração de impacto.

Integração MCP (Model Context Protocol)

Além das integrações padrão, você pode adicionar servidores MCP, que funcionam como conectores customizados.

Isso permite expandir a comunicação da Wazer com sistemas externos de acordo com a necessidade da sua empresa.
Ao clicar em Adicionar MCP, você poderá configurar manualmente um servidor MCP para integrar dados adicionais e direcionar ações personalizadas.