Índice

Requisitos

Para que a extensão e o bot funcione corretamente, você precisa ter todos os requisitos abaixo:

A variável que vai ter o nome da fila deverá ser igual ao nome da fila e também igual ao valor da condição da regra na aba de Atendimento.

Ex.: Se eu estiver chamando a fila RH por uma variável, na aba de Atendimento, o nome da fila deve ser exatamente igual a RH:

E na Regra de Atendimento, o valor da condição da regra deve ser também igual a RH.

As filas que serão usadas na extensão deverão ter pelo menos um atendente atrelado a elas.

Configurando o bot de atendimento humano

Antes de fazer qualquer configuração na extensão, você deve fazer a instalação e a configuração do nosso template de exemplo para garantir que o bot irá buscar as informações corretamente.

Instalando e configurando o template

Primeiro, entre na nossa extensão e clique no botão de Bot de exemplo no canto superior direito.

Depois de clicar neste botão, será baixado automaticamente o nosso bot de exemplo no seu computador, agora é só importar esse template no seu bot.

Depois da importação, é necessário fazer duas configurações no seu bot:

Inserir a variável que recebe o nome da fila

Para que o bot de atendimento pesquise os horários da fila e valide se existe algum atendente online corretamente, precisamos alterar as variáveis de entrada de dois scripts com a sua variável que recebe o nome da fila.

Por padrão, o bot faz essas ações usando uma variável chamada contact.extras.Fila, se você estiver usando uma outra variável, você terá que trocá-la.

No bloco 1.1 - Busca informações de atendimento, vá no script Retorna o nome do recurso da equipe, clique nas variáveis de entrada e troque a variável contact.extras.Fila pela a sua.

Agora no bloco 3.0 - Verifica Disponibilidade Atendentes, clique no script Verifica se existe alguém online, entre nas variáveis de entrada e troque somente a variável contact.extras.Fila pela sua.

Pronto, com essas duas alterações feitas, o seu bot de atendimento humano irá buscar as informações corretas usando a sua variável que recebe o nome da fila.

Inserir a chave do bot de atendimento humano

Para que o bloco 3.0 - Verifica Disponibilidade Atendentes funcione corretamente, precisamos da chave de autenticação do próprio bot de atendimento humano.

Obs: É através dessa chave que verificamos se os atendentes estão online ou não.

No seu bot de atendimento humano, clique na engrenagem que aparece no canto superior direito.

No menu que aparece na esquerda, clique em Informações de conexão.

Desça até o final da página e vá na seção de Endpoints HTTP, agora copie a chave que está na parte de

Cabeçalho de autenticação clicando no ícone de copiar que está ao lado da chave.

Com a chave copiada, volte para a página do Builder do seu bot de atendimento humano e clique no ícone de configurações na esquerda.

Ao clicar no ícone, vai aparecer um menu à direita, nesse menu, você vai descer até achar a opção de

variáveis de configuração e clique nela.

Depois disso, clique em Adicionar informações extras.

Após clicar no botão, dois campos vão aparecer, Variável e Valor.

No campo de Variável, você vai colocar botKey, e no campo Valor, você vai colocar a chave do seu bot que foi copiada antes.

Pronto, agora o bloco 3.0 - Verifica Disponibilidade Atendentes consegue validar se existem atendentes online ou não.

Configurações da extensão

Com os requisitos prontos, agora precisamos alterar as configurações da extensão.

Inserindo a chave do bot de atendimento humano

Obs: Se você instalou a extensão em um bot que não é um Roteador e quer continuar usando ele, você pode pular para a próxima configuração.

Na sua primeira vez, você será redirecionado automaticamente para essa página de configuração, e nessa página precisamos inserir a chave do bot de atendimento humano.

Sem essa chave, a extensão não consegue acessar as filas.

Primeiro, abra o seu bot de atendimento humano, e clique na engrenagem que aparece no canto superior direito.

Agora, nas opções que aparecem na esquerda, clique em Informações de conexão.

Desça até o final da página e vá na seção de Endpoints HTTP, agora é só copiar a chave que está na parte de Cabeçalho de autenticação clicando no ícone de copiar ao lado da chave.

Com a chave copiada, podemos voltar para a nossa página de configuração no Roteador. Na seção de Bot de atendimento humano, clique no botão Editar.

Clicando no botão de Editar, o campo de inserir a chave ficará habilitado, agora é só colar a chave que a gente copiou antes e clicar no ícone de disquete para salvar.

Agora a extensão consegue acessar as filas do seu bot de atendimento humano.

Fuso horário

Para configurarmos o fuso horário, clique no ícone de engrenagem que está no canto superior direito da página.

Com a página de configurações aberta, vá até a seção de Fuso horário e clique no botão de Editar.

Depois de clicar no botão de Editar, o campo de selecionar fuso horário ficará habilitado, agora é só selecionar o fuso horário desejado e depois clicar no ícone de disquete para salvar.

Pronto, agora o seu fuso horário está salvo.

Usando a extensão

Com a extensão configurada, agora podemos passar nas opções de horário que a extensão nos oferece.

Clique no ícone de relógio para acessar a página de horários.

Selecionando as filas

A primeira seção da extensão é a de Selecionar a fila, nessa seção você tem a opção de definir o horário para Todas as filas ou para uma fila específica.

Clique nesse campo e selecione a fila que você deseja definir o horário de atendimento.

Inserindo os horários

Após selecionar a fila que queremos definir um horário, vamos até a seção de Horários de Atendimento.

Por padrão, de segunda a sexta, os horários são das 09:00 até as 19:00, mas você pode alterá-los editando os campos de acordo com o dia da semana.

Você consegue também adicionar mais horários em um dia clicando no botão + Novo.

Assim, você pode criar intervalos.

Você consegue também apagar algum horário indesejado clicando no ícone de lixeira.

Pronto, agora você consegue definir as horas de atendimento das suas filas.

Adicionando feriados

A seção de Dias sem atendimento vai ser onde vamos inserir os feriados, por padrão, já estão definidos feriados nacionais.

Se você não quiser usar nenhuma dessas datas, você pode clicar novamente na data para removê-la.

E para adicionar uma data nova, você vai simplesmente clicar no dia.

Salvando o horário

Com a fila, horários e feriados definidos, agora podemos salvar esse horário. No final da página, você vai clicar no botão de Salvar.

Como funciona a prioridade de horários

Se o usuário entrar no atendimento humano com uma fila que NÃO FOI configurada na extensão, o bot irá buscar os horários de Todas as filas.

Se o usuário entrar no atendimento com uma fila que FOI configurada, o bot irá ignorar os horários de
Todas as filas e buscará as informações da fila específica.

Ex. 1:
“Eu selecionei a opção de Todas as filas e defini que o horário de trabalho é das 06:00 às 17:00.”

Qualquer usuário que tiver qualquer fila atrelada a ele, vai ser verificado o seu horário baseado no que foi definido em Todas as filas.

Ex. 2:

“Eu selecionei a opção de Todas as filas e adicionei um horário de 06:00 às 17:00, mas eu quero um horário específico para só para a minha fila de RH, então eu selecionei a fila RH e adicionei o horário de 12:00 às 19:00.”

Fila	Horário
RH	12:00 às 19:00
Todas as filas	06:00 às 17:00

Se o usuário entrar com a fila RH atrelada a ele, a verificação vai ser feita baseada nos horários do RH. Se o usuário entrar com uma diferente de RH, ele vai fazer a verificação baseado nos horários de
Todas as filas.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃