Status dos atendentes

Índice:

1. Objetivo
2. Status disponíveis
3. Funcionamento dos status
4. Preferências do usuário no desk

Objetivo

O objetivo desse documento é dar contexto sobre o funcionamento dos status dos atendentes do desk, preferências do usuário referente a esses status e cálculo dos tempos nos status.

Status disponíveis

Hoje no desk estão disponíveis três status que o usuário pode alternar:

• Online: Que indica que o usuário está disponível para receber tickets.
• Em pausa: Indica que o usuário não está disponível naquele momento por que fez uma pausa na sua jornada de trabalho, essas pausas também podem ser personalizadas pelo gestor, assim quando o atendente seleciona o status em pausa também precisa selecionar o motivo dessa pausa.
• Invisível: Indica que o usuário não está disponível para receber tickets, mas pode ainda estar atendendo tickets que chegaram para ele antes de mudar o status para invisível.

Fora estes três status, existe também o status offline, que não fica visível para o usuário, mas é setado automaticamente quando ele desconecta da ferramenta.

Funcionamento dos status

Os status no desk são alterados sempre manualmente pelo usuário. 

Por padrão, o status de um usuário ao entrar no desk será “invisível”. E para que ele comece a receber tickets, o usuário precisa mudar seu status manualmente para “online”.

Quando o usuário deseja fazer uma pausa na sua jornada de trabalho, ele precisa alterar manualmente seu status para “em pausa”, e se o gestor tiver configurado as pausas personalizadas, o usuário precisará também informar o motivo da pausa. Enquanto ele estiver em pausa, um cronômetro será mostrado na tela do usuário no desk para que ele saiba há quanto tempo está naquela pausa.

O sistema não irá atribuir mais tickets para este usuário enquanto ele estiver com esse status de “em pausa”, mas o usuário poderá continuar atendendo os tickets que já foram atribuídos a ele antes de mudar o status para “em pausa”.

Mesmo que o tempo em pausa seja superior ao configurado pelo gestor, o usuário somente sairá desse status se mudar manualmente para online ou invisível.

Caso o usuário entre no status “em pausa” e feche a aba do desk, então o sistema automaticamente muda seu status para offline, e para de contar o tempo como tempo de pausa e passa a considerar como tempo offline. Quando o usuário reabrir o desk, seu status estará novamente como invisível.

Quando o usuário estiver se preparando para finalizar seu expediente, é recomendado que ele mude seu status para invisível, pois nesse status o sistema não irá mais atribuir nenhum ticket a ele, e assim ele pode finalizar os atendimentos já em atendimento e então desconectar da plataforma.

O sistema só considera o tempo do usuário em um desses três status enquanto ele estiver com a janela do desk aberta no navegador, mesmo que ele esteja aberto em outra aba. Uma vez que o desk é fechado, indiferente seu status o tempo para de contar, e passa a ser considerado como tempo offline. Quando o usuário reabrir o desk, seu status estará novamente como invisível.

Preferências do usuário no desk

Existe uma preferência no desk que tem grande influência sobre os status do atendente, essa opção se chama “Continuar online ao fechar o blip desk” e quando ela está habilitada o funcionamento do status dos atendentes é alterado para funcionar da seguinte forma:

Quando o usuário fechar a aba com o desk com status online, o sistema irá manter o status dele como online e irá contar esse tempo como online também. Ao reabrir o desk, o status dele estará como online.

Os demais cenários continuam iguais:

• Se fechar como invisível, ao reabrir volta como invisível, e o tempo que ficou com a aba fechada conta como tempo offline.
• Se fechar como em pausa, ao reabrir volta como invisível, e o tempo que ficou com a aba fechada conta como tempo offline.

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