Roteamento de chamados - STILINGUE Smart Care

Índice:

1. Introdução
2. Possibilidades de uso
3. Regras - Roteamento 
4. Conheça as regras

 

Introdução

Facilite e organize os atendimentos prestados pela sua equipe com esta funcionalidade do STILINGUE Smart Care.

O roteamento de chamados permite direcionar interações recebidas nas páginas proprietárias para respondentes (ou equipes de respondentes) de forma automática. 

Esse recurso contribui para uma operação mais ágil dentro do STILINGUE Smart Care, além de melhorar a organização dos chamados e do fluxo de trabalho do seu time. Acesse o STILINGUE Smart Care para saber mais sobre essa área.

 

Possibilidades de uso

Com os roteamentos, é possível organizar atendimentos por assuntos diversos, como: 

• e-commerce, loja física e revendedores; 
• equipes com afinidades temáticas; cobranças indevidas, investimentos e solicitação de cartão; 
• áreas internas da empresa (jurídico, logística, entre outras); 
• canais conectados (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube). 

A funcionalidade abrange ainda outros critérios, como criticidade dos chamados e campanhas em andamento.

 

 

Diferentes tipos de roteamentos também podem ser desenvolvidos - adaptáveis às necessidades da sua empresa - e podem considerar, por exemplo, fluxo de divisão e definição de SLA (Acordo de Nível de Serviço).

Atenção! O roteamento não é retroativo. As interações roteadas serão aquelas coletadas posteriormente à configuração e ativação do recurso. As interações coletadas anteriores à configuração, irão permanecer sem alteração.  

Caso todos os atendentes estiverem offline e o usuário enviar novamente uma mensagem, a conversa será automaticamente atribuída para o último atendente que esteve responsável pela operação deste usuário. Ou seja, a conversa não passará pelo roteamento novamente, independente do horário. 

Dica: o usuário gestor pode configurar um tempo determinado de inatividade da operação. Após o tempo configurado, automaticamente o status dos operadores inativos no roteamento, ficará como offline. Caso o tempo de inatividade for configurado, por exemplo, para três minutos, após esse período será exibido um pop up na interface do usuário operador informando a alteração do status.

 

Regras - Roteamento 

Continue configurando o roteamento de chamados para otimizar as respostas aos usuários das suas páginas.

O Roteamento de chamados é uma funcionalidade pensada para trazer agilidade e assertividade aos atendimentos com o direcionamento das conversas dos canais proprietários conectados ao STILINGUE Conversas. Com o recurso habilitado, respondentes ou equipes de respondentes têm acesso aos chamados de forma automática e organizada.

É importante destacar que apenas o master e administradores da conta podem configurar o roteamento. 

Siga para a página de Configuração. Lá é iniciado o processo de definir os objetivos do roteamento. Para encontrar o começo da Configuração de Roteamento, veja o guia.

Observação: as regras para o Roteamento são cumulativas. Isso quer dizer que as conversas roteadas serão as que tiverem todos os critérios “cumpridos” de acordo com cada regra adicionada. 

 

Conheça as regras

1 Status da conversa após o roteamento

Indica qual o status a conversa receberá após ser roteada. Lembre-se que todos os chamados entram no sistema com o status “Pendente”. Será possível escolher a aplicação dos seguintes status: Pendente, Aberto, Ignorado e Em espera.

2. Páginas 

Selecione aqui quais páginas proprietárias conectadas em sua pesquisa serão consideradas no roteamento. Assim, somente as interações feitas nessas páginas serão incluídas no processo. 

3. Rotear por tags

Utilize tags cadastradas previamente no painel para segmentar e organizar os atendimentos. Com essa regra, é possível distribuir os chamados de acordo com uma tag específica. Por exemplo, se na pesquisa existe a classificação pela tag“Dúvida’, os respondentes podem se concentrar apenas nas interações com esta marcação.

4. Rotear por Temas

Similar à classificação de tags, é possível rotear os chamados a partir dos Temas disponíveis na Configuração de Pesquisa. Para isso, escolha a melhor alternativa entre os Temas que gostaria nesse campo.

Quando a configuração estiver concluída, é necessário ativar o roteamento para que o processo seja iniciado. Para saber em detalhes como ativá-lo, clique no guia. 

5. Tipos de interação

Essa regra determina quais interações serão atendidas pela equipe, entre as seguintes opções: Inbox, Comentários em Publicações, Menções, Comentários em Menções, Avaliações, Comentários em Avaliações, Publicações de Visitantes, Comentários em Publicações de Visitantes.

6. Criticidade

Utilize essa regra para organizar os chamados conforme o grau de criticidade, para priorizar os casos mais sensíveis e garantir rapidez nas tratativas. Estão disponíveis as opções: Sem Criticidade, Alta, Média e Baixa Criticidade. 

7. Tipo de Publicação 

Nessa opção, as interações podem ser escolhidas para o roteamento entre Post Orgânico e Dark Post.

8. ID’s de publicações

Cadastre aqui um ou mais IDs (identificadores únicos) das publicações para centralizar o atendimento de forma prática.

Em casos de campanhas ativas, por exemplo, é possível unir todos os posts da ação e focar a operação da equipe no atendimento destas interações, ou direcionar uma publicação específica para um membro da equipe.

Para encontrar o ID da publicação, clique nos botões em “Publicação”, do canto direito da ferramenta, no menu Conversas, dentro do STILINGUE Conversas.

 

 

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