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Tela de resposta

Responda às interações dos usuários das suas páginas proprietárias.

Dentro da área de STILINGUE Conversas é possível acessar as interações de todas as redes sociais conectadas à ferramenta e responder a diversos formatos de mensagem como: inbox, comentários e menções, entre outros. Além disso, você vai conseguir visualizar todas as páginas de diferentes redes sociais de uma só vez.

Tela de resposta

As interações aparecem na tela principal, dentro do STILINGUE Conversas, à medida em que os usuários comentam, mandam inbox e interagem com o conteúdo das publicações feitas nas páginas conectadas em sua conta. Aqui fica detalhado o uso dos ícones que fazem parte da resposta ao usuário:

1. Status do chamado

Permite que o status do chamado seja alterado manualmente. Para as contas que habilitaram essa funcionalidade nas configurações do STILINGUE Conversas, o status Pendente é alterado para Respondido de maneira automática, assim que a interação é respondida na ferramenta.

2. Criticidade

Você pode alterar a criticidade da interação selecionando entre as opções: Alta, Média e Baixa. Esse recurso é importante para chamados que precisam ser priorizados pela equipe, algum usuário ou cliente insatisfeito, ou uma oportunidade que necessita ser acompanhada de perto pelos operadores.

3. Sentimento

O sentimento de cada interação será atribuído pela ferramenta de forma automática. Essa funcionalidade pode ser desabilitada na Configuração de Pesquisa. Caso precise alterar o sentimento Positivo, Neutro ou Negativo dentro da área do STILINGUE Conversas, essa opção é permitida manualmente.

4. Curtir interação

A opção de curtir interação é válida para publicações de visitantes, menções e comentários realizados na página proprietária de Facebook. No Instagram, a opção curtir é válida para mensagens enviadas pelo inbox, no LinkedIn para comentários e, no Twitter, é válida para menções e comentários.

5. Ocultar interação

Essa opção está disponível apenas para comentários feitos em publicações de páginas proprietárias do Facebook e Instagram. Ao ocultar uma interação na tela de conversas, a ação será replicada na rede social. Você pode exibir novamente a interação, basta clicar no ícone para desfazer a ação.

É importante lembrar que mesmo que a interação seja ocultada, seus dados de classificação permanecem e são apresentados normalmente no relatório.

Observação: outra forma de ocultar uma publicação é utilizar uma lista de bloqueio de termos. A ação é feita diretamente na rede social (Facebook), leia mais sobre essa possibilidade acessando o link. Quando uma publicação é ocultada pela lista de bloqueio de termos, ela não é coletada pelo STILINGUE Smart Care. Caso a publicação seja coletada e depois ocultada na rede social, não será possível responder utilizando a plataforma.

6. Ver publicação original

Ao clicar nesse ícone, você será direcionado para a publicação dentro da rede social.

7. Marcar como checado

A publicação pode ser checada manualmente. Essa função pode ser utilizada para filtrar, organizar e localizar interações selecionadas.

8. Responder interação

Ao selecionar essa opção, o usuário que fez a interação é automaticamente mencionado na resposta a ser escrita, sendo que a resposta estará sempre vinculada ao comentário ”pai”, ou seja, a interação que originou a conversa.

Portanto, ao mencionar outros usuários que responderam ao comentário inicial (e que estão na thread), a resposta ficará relacionada ao comentário pai.

Observação: Ao responder uma interação no Twitter pelo STILINGUE Smart Care, a tela de resposta não marca o perfil do usuário que será respondido, porém, essa marcação ocorrerá automaticamente na rede (exceto nos casos das Mensagens Diretas, enviadas por inbox.).

9. Resposta Privada

O recurso do Facebook de resposta privada foi desenvolvido para enviar um inbox a partir de um comentário feito na página. Dentro do inbox, é possível interagir, responder mensagens e baixar arquivos enviados nos formatos pdf, xls, txt, csv, odt, ods ou docx,. Para saber mais sobre essa função, acesse o guia.

Observação: no caso específico de arquivos de imagem e gif, você também pode clicar em cima da imagem com o mouse e assim expandi-la, como no exemplo abaixo:

10. Remover interação

Permite que a interação seja apagada do sistema e da rede social. Com esse recurso, você consegue remover comentários em publicações proprietárias do Instagram e Facebook, mas a funcionalidade não se aplica a todos os tipos de interação nas diferentes redes sociais.

É importante destacar que se a primeira interação da conversa (ou seja, aquela que dá origem à sequência) for removida, o restante da conversa com os demais comentários também será removido.

Quando a opção de remover interação estiver disponível, note que o ícone da lixeira fica mais evidente com um tom de cinza-escuro:

Já quando uma interação não pode ser removida na plataforma, o ícone aparece mais apagado e também não pode ser ativado, como indicativo de que a funcionalidade está indisponível:

Observação: após remover uma interação, você consegue localizá-la selecionando as conversas excluídas do filtro. Porém, não pode ser retornada na pesquisa, pois a ação é irreversível.

11. Tags

Selecione a tag desejada para a interação. É possível criar uma nova tag no STILINGUE Conversas, que será incluída na Configuração de Pesquisa.

Ao adicionar mais de 4 tags a uma interação, a plataforma irá exibir somente as 3 tags mais antigas adicionadas a essa interação junto ao botão “Mais tags” e um número que representa a quantidade de tags restantes. Para exibi-las, basta clicar no botão. Essa mesma ação pode ser revertida com um novo clique na opção “Menos tags” que aparecerá após a última tag listada.

12. Temas

Diferente das tags, não é possível adicionar um tema que não exista na Configuração de Pesquisa. Para atribuir um tema à interação, selecione um já existente para a classificação.

As interações classificadas com mais de 4 Temas são exibidas apenas com os 3 Temas mais antigos adicionados à interação, junto ao botão “Mais Temas” e o número de Temas restantes. Siga o mesmo processo mostrado no item 12 para mostrar todos os Temas ou retomar a visualização inicial.

12.1 Horário da interação

Nesse campo é exibido o horário em que o usuário enviou a interação para a página proprietária. O sistema arredonda o horário exibido para baixo após o período de 1 dia, portanto, até completar 24h, a interação será mostrada com o horário contabilizando as horas (Enviado há 4h, 5h).

Isso significa que após a interação ultrapassar o período de 24h, a contabilização será realizada em dias: 2 dias, 3 dias, 4 dias e somente será modificada ao completar 24h exatas. Até lá, o período de 1 dia e 23 horas e 59 min, por exemplo, será exibido como 1 dia.

13. Notas internas

Ao incluir uma nota neste campo, você e os atendentes podem se comunicar e fazer observações sem que o usuário que está sendo respondido tenha acesso ao conteúdo. Esse recurso é um aliado importante na comunicação interna das empresas, além de registrar informações usadas diariamente.

14. E-mail

Permite o encaminhamento de conversas por e-mail. Caso o envio seja destinado para mais de um endereço, pressione “enter” após escrever o primeiro e-mail e inclua outro.

15. Respostas Salvas

Caso queira enviar mensagens predefinidas para os usuários da página, você pode salvar essas anotações no sistema. Após criar as respostas, você poderá escolher entre organizá-las por ordem alfabética ou ordem de criação, para localizá-las rapidamente sempre que for necessário. Leia o guia e saiba como funciona.

Você também possui a opção de ativar o Smart Reply, funcionalidade que auxilia no envio de respostas automáticas, a partir das respostas salvas no sistema. Entenda como esse recurso funciona pelo guia.

Atenção! As redes sociais possuem políticas de uso em suas comunidades que devem ser levadas em consideração para responder os usuários. Saiba como funcionam essas medidas, acessando o guia Políticas de uso das redes sociais.

16. GIFs

Disponível para Facebook e Twitter, o recurso permite o envio de GIFs como resposta aos usuários.

17. Respondente

Nesse campo, fica destacado o nome do último respondente que enviou uma mensagem ao usuário. Ao responder uma ação, o sistema sinaliza automaticamente o nome do responsável pela resposta apenas se essa configuração estiver habilitada na área de Configurações gerais e se a conversa não tiver sido atribuída para algum respondente.

18. Caixa elástica

É possível expandir a caixa de resposta, para visualizar melhor o texto. Confira o número máximo de caracteres conforme as limitações de cada rede social. Lembrando que esse limite vale para a caixa expandida quanto normal:

Facebook: 8000 caracteres;
Inbox Facebook: 2000 caracteres;
Instagram: 2200 caracteres;
Inbox Instagram: 1000 caracteres;
Twitter: 280 caracteres;
Inbox Twitter: 10000 caracteres;
Google Meu Negócio (GMN): 15000 caracteres;
TikTok: 150 caracteres.

19. Emojis

Um dos recursos disponíveis no STILINGUE Conversas é o envio de emojis para Instagram, Twitter e Facebook. Você pode conhecer mais sobre essa funcionalidade acessando o guia.

20. Imagens

Arquivos de imagem de até 1 MB podem ser enviados como resposta aos usuários. Essa funcionalidade é disponível para comentários na página do Facebook e inbox de Twitter.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

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