Utilize o Roteamento de conversas para melhorar o fluxo de atendimentos – Blip | Blip Help

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Conheça dicas importantes para aprimorar suas operações de atendimento no STILINGUE Smart Care com esse recurso.

O Roteamento de conversas é uma funcionalidade criada para agilizar atendimentos através da distribuição de interações feitas nas páginas proprietárias conectadas ao STILINGUE Smart Care. Com o recurso configurado em seu painel, os respondentes da sua equipe têm acesso aos chamados de forma automática e organizada. Destacamos abaixo algumas ações para otimizar ainda mais o Roteamento e também evitar problemas na operação.

1. Não sobrecarregue a Distribuição automática

Para que o roteamento funcione como o esperado, a Distribuição automática deve estar configurada corretamente. Dentro da área de configuração, é possível determinar o número máximo de conversas simultâneas que cada respondente poderá receber. Isso significa que é possível definir até quantas conversas um mesmo usuário pode ter atribuída a um respondente (com o status Pendente ou Aberto), para que o roteamento possa direcionar novas conversas para ele. Se o respondente ultrapassar o volume máximo de conversas estabelecido, o roteamento irá interromper o encaminhamento de novas conversas.

A distribuição funciona assim: cada respondente que estiver on-line (ou seja, com o botão “Atendimento” ativado) recebe um chamado, e assim que os respondentes disponíveis receberem os chamados existentes a distribuição é reiniciada na mesma ordem. Isso garante que os responsáveis pelo atendimento não fiquem sobrecarregados com muitos chamados pendentes.

É importante medir o número máximo de conversas simultâneas por respondente conforme o escopo da sua operação. Se todos os respondentes da lista estiverem “saturados” de chamados, não haverá distribuição de novas ocorrências até que alguém libere espaço nos atendimentos, o que gera um impacto negativo no SLA da operação até que a atribuição de chamados seja normalizada.

2. Estratégias de roteamento:

2.1 Crie roteamentos para temas distintos

Uma opção para criar fluxos de roteamento é categorizar contatos conforme o assunto tratado, como: (A) e-commerce, (B) cupons de desconto, (C) lojas parceiras, (D) campanha de divulgação.

Algumas equipes contam com atendentes especializados em determinados tópicos. Direcionar contatos específicos para estes profissionais elevará o nível técnico da conversa.

2.2 Considere o nível de prioridade dos chamados

Uma das qualificações possíveis para os chamados provenientes de redes sociais é o nível de prioridade.

Ao entender o tom da mensagem, a sensibilidade do tema ou ainda a recorrência de contato como fatores que elevam a prioridade para agilidade de resolução, criar um roteamento exclusivo para casos classificados com Alta Prioridade irá ajudar a antecipar estes atendimentos.

Muitas equipes possuem atendentes especializados em atendimentos de crise ou sensíveis. Mas também há casos em que o atendimento dessa categoria fica a cargo dos supervisores. Como o tempo de resposta se mostra um fator decisivo nesse cenário, o roteamento pode ser decisivo para uma resolução rápida.

2.3 Entenda se há canais ou interações prioritários

Algumas marcas optam por priorizar um determinado tipo de interação para iniciar os atendimentos, como: comentários em timeline, inbox, contatos no Instagram, entre outros.

Se este é o seu caso, você pode criar roteamentos considerando redes sociais ou tipos de interações com um nível de prioridade mais elevado para o seu atendimento.

Uma segunda possibilidade para este tipo de operação é optar pela criação de filas personalizadas. Diferentemente dos roteamentos, as filas são uma espécie de “filtro de visualização” dos chamados. Ou seja, é uma opção para organização das interações recebidas.

2.4 Atenda grupos de publicações específicas

Você pode adotar um roteamento específico para monitorar uma campanha realizada na sua rede social: para isso, uma alternativa é selecionar os IDs de todas as publicações relacionadas a essa campanha e incluir no mesmo roteamento. Essa estratégia pode auxiliar os atendentes a direcionar esforços e trabalhar de forma sincronizada.

3. Erros comuns que devem ser evitados:

3.1 O roteamento não funciona de forma retroativa

O roteamento de chamados funciona apenas para as conversas coletadas a partir da criação do mesmo, então fique atento para os status das conversas anteriores.

O ideal é fazer um levantamento de conversas que ainda não tiveram seu atendimento encerrado e tratar essas conversas pendentes antes de se iniciar o roteamento.

3.2 Ativar e desativar o roteamento

A ativação do roteamento é um processo manual e deverá ser feita pelo respondente no momento em que ele inicia o horário de trabalho (opção On-line). Da mesma forma, a função deverá ser desativada ao final do período de atendimento - por exemplo, em pausas programadas ou finalização do turno (opção Off-line).

É importante destacar que ao marcar a opção offline, as conversas que deveriam ser atribuídas para esse respondente não são redistribuídas. Essas conversas ficam reservadas para ele até que esteja novamente com a opção On-line ativada.

Também é importante ressaltar que caso o respondente saia da plataforma sem desativar o botão de atendimento (Off-line), as conversas continuarão sendo roteadas para ele. Exceto se o gestor tenha configurado um tempo de inatividade. Nesse caso, quando o passar o tempo definido pelo gestor, o status ficará offline.

Dica: o usuário gestor pode configurar um tempo determinado de inatividade da operação. Após o tempo configurado, automaticamente o status dos operadores inativos no roteamento, ficará como offline. Caso o tempo de inatividade for configurado, por exemplo, para três minutos, após esse período será exibido um pop up na interface do usuário operador informando a alteração do status.

3.3 Não utilizar a Redistribuição de conversas para casos específicos

Se sua equipe divide turnos diferentes, saiba que é possível também redistribuir as conversas para os operadores que ficarão on-line. Essa função permite que os chamados sejam atribuídos novamente para outro respondente do roteamento, caso alguma conversa esteja com o status Pendente ou Aberto esteja roteada para um membro off-line no momento em que recebeu o chamado. Isso é importante para que o cliente não fique sem respostas por muito tempo.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

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