[Closed Beta] Regras de SLA

Índice

1. O que é e para quê serve?
2. Como configurar uma regra de SLA?
3. Acompanhamento em tempo real (Monitoramento)
4. Análise de desempenho (Relatório de Atendimentos)
5. Análise por ticket (Histórico de atendimentos)
6. Como são calculados os indicadores de SLA?

O que é e para quê serve?

As regras de SLA são conjuntos de metas de tempo, que você pode configurar para acompanhar se os prazos da sua operação estão sendo cumpridos. 

Dentro de uma regra de SLA você pode estabelecer metas de atingimento para uma ou mais métricas da operação: tempo de espera (TME), tempo de primeira resposta (TMR1) e tempo de atendimento (TMA). Cada regra de SLA deve ser atribuída a, pelo menos, uma fila, podendo ser definida como padrão para todas as filas.

Ao configurar uma regra de SLA, o Blip compara automaticamente os tempos reais dos tickets com os tempos definidos por você. Isso permite gerar alertas visuais e relatórios completos sobre o desempenho da equipe frente às metas estabelecidas.

ATENÇÃO: Por enquanto, essa funcionalidade só está disponível em Beta. Caso você tenha interesse em participar dos testes, procure o CSM responsável por sua conta.

Como configurar uma regra de SLA?

1. Acesse o Portal da Blip;
2. Selecione um bot de atendimento;
3. Acesse a aba “Atendimento”;
4. Acesse o menu “Regras de SLA”;
5. Clique em “Nova Regra”;
6. Dê um nome à regra de SLA;
7. Selecione as filas onde a regra será aplicada (ou deixe a regra como padrão para todas as filas);
8. Habilite as métricas que você quer acompanhar:
   1. Tempo Médio de Espera (TME)
   2. Tempo Médio da 1ª Resposta (TMR1)
   3. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
9. Estabeleça a meta de tempo para cada métrica selecionada;
10. Salve a configuração.

Pronto! A partir de agora você poderá acompanhar o atingimento dos tempos esperados para as principais métricas da operação. Veja abaixo a tela de cadastro de uma regra de SLA.

IMPORTANTE: embora você possa criar várias regras de SLA, apenas uma pode ser aplicada por fila. Todos os tickets direcionados para a fila com a regra atribuída serão avaliados com base nas metas definidas dentro da regra — não é possível desabilitar uma regra (ou as metas) por ticket individualmente.

Acompanhamento em tempo real (Monitoramento)

Sempre que um ticket ultrapassar alguma meta de SLA, ele será destacado visualmente na tela de monitoramento. O destaque aparece sobre a métrica que foi “excedida” (“Tempo na Fila”, “Tempo de 1ª resposta” ou “Tempo de Atendimento”). É possível visualizar a notificação na seção de detalhamento dos tickets, nas abas “Atribuído/Em andamento” e “Tickets na Fila”, conforme imagem abaixo:

A notificação visual de tickets atribuídos sem 1ª resposta do atendente ainda aparece em destaque no monitoramento, porém, em amarelo e somente sobre a coluna “Tempo de Atendimento”, enquanto o texto “Aguardando” estiver aparecendo:

Análise de desempenho (Relatório de Atendimentos)

A seção de acompanhamento de SLA, disponível no relatório de atendimentos, reúne indicadores que ajudam o gestor a monitorar o desempenho da operação em relação às metas configuradas. Nela, é possível visualizar de forma clara:

• O atingimento geral de SLA;
• Tickets que não atingiram as metas definidas;
• Tickets com regra de SLA atribuída;
• Tempo médio de exceção;
• Atingimento das metas de SLA por tipo de métrica (Tempo de espera, Tempo de primeira resposta e Tempo de atendimento).

Veja abaixo a seção de acompanhamento de SLA, no relatório de atendimentos. 

Essa visualização permite que os gestores identifiquem rapidamente gargalos na operação e tomem decisões estratégicas a partir desses dados. 

Além da visão geral por fila e por tipo de métrica, o relatório de atendimentos também apresenta a taxa de atingimento de SLA por atendente. Assim, além da visão geral, o gestor também consegue acompanhar o desempenho individual da equipe em relação às regras configuradas, identificando quem está entregando dentro do esperado e quem pode estar enfrentando dificuldades. 

DICA: Além da taxa de atingimento, exibida na seção “Atendentes”, é possível visualizar mais detalhes da performance individual dos atendentes ou por filas na seção de indicadores de SLA, ao aplicar um filtro, selecionando um atendente ou fila específicos: 

Com esses dados, é possível direcionar feedbacks mais precisos, oferecer suporte personalizado ou reavaliar a distribuição de atendimentos entre os agentes.

Análise por ticket (Histórico de atendimentos)

Além dos alertas visuais em tempo real e da visão de performance por time ou atendentes, também é possível consultar como um ticket específico se comportou em relação às regras de SLA, no histórico de atendimentos. 

Essa visualização por ticket permite entender, por exemplo, quais metas foram atingidas ou perdidas em cada atendimento, qual foi o tempo real registrado em comparação com a meta configurada e em que ponto do fluxo houve eventual excesso. 

Com isso, o gestor pode analisar casos pontuais com mais profundidade, apoiar conversas de feedback, investigar desvios de processo e justificar decisões operacionais com base em dados objetivos.

Como são calculados os indicadores de SLA?

Atingimento Geral: Contagem de tickets, com regra de SLA atribuída e ativa, que atingiram TODAS AS METAS definidas na regra. 

Por exemplo: Em uma determinada fila é atribuída uma regra de SLA, com metas de tempo para Espera (10 minutos) e 1ª Resposta (3 minutos). Três tickets dessa fila foram atendidos no dia, conforme o quadro abaixo.

Perceba que o ticket número #00001 atingiu as metas de tempo de espera e 1ª resposta. Já o ticket número #00002 excedeu o tempo limite de espera e o ticket #00003 ultrapassou as duas metas (espera e 1ª resposta). 

Desse modo, a contagem de tickets que atingiram 100% das regras definidas para eles (atingimento geral) seria 01 (ticket #00001).

Não atingidos: Contagem de tickets que excederam ao menos uma das metas definidas na regra de SLA atribuída a eles (esse indicador é o exato oposto do anterior).

Por exemplo: Considerando o cenário do exemplo anterior, a contagem de tickets que não atingiram metas de SLA seria 02 (tickets #00002 e #00003).

Tickets com regra atribuída: Contagem de tickets atendidos em filas onde uma regra de SLA foi configurada e estava ativa.

Por exemplo: Imaginemos que uma operação de atendimento possui duas filas diferentes cadastradas - fila A e fila B. A primeira fila (A) não possui regra de SLA atribuída, já a segunda fila (B) possui regra de SLA atribuída e ativa.

No exemplo acima, o indicador de tickets com regra atribuída apresentaria o número 203, ainda que o total de tickets atendidos no dia fosse 468, pois somente a fila B possuía regra de SLA atribuída e ativa.

Tempo de exceção: tempo definido na meta específica menos o tempo realizado no ticket. 

Se o resultado desse cálculo for um número maior ou igual a zero, então o valor contabilizado será igual a zero. Se o resultado for menor que zero, então o próprio valor calculado será contabilizado.

Por exemplo: a meta de tempo de atendimento definida para uma determinada fila foi de 20 minutos. O ticket de número #00008, atribuído dentro dessa fila, teve TMA de 19:53, enquanto que o ticket #00009, também atribuído à mesma fila, teve TMA de 27:09.

O ticket de número #00008 não excedeu a meta de TMA (20 minutos) e, portanto, o tempo de exceção permanecerá zerado, ainda que o cálculo resulte em um número diferente de zero (00:00:07). Já no caso do ticket #00009, se aplicarmos a regra (00:20:00 - 00:27:09), veremos que o tempo total de exceção fica abaixo de zero e, por isso, o próprio valor calculado é contabilizado (00:07:09).

Tempo médio de exceção: soma dos tempos de exceção da metas por ticket que ultrapassaram a SLA definida (independente do tipo de métrica), dividido pelo número de vezes que uma meta ultrapassou a SLA definida.

Por exemplo: considere que três tickets estouraram as metas de SLA definidas para eles, conforme o quadro abaixo.

No exemplo acima, tivemos quatro metas que foram excedidas (em três tickets diferentes). O tempo médio de exceção seria calculado da seguinte maneira:

Tempo médio de exceção = (
Exceção do TMA do ticket #00011 +
Exceção do TME do ticket #00012 +
Exceção do TME do ticket #00013 +
Exceção do TMR1 do ticket #00013
) / 4

Tempo médio de exceção = (00:39:00 + 00:11:00 + 00:08:13 + 00:03:49) / 4

Deste modo, o valor exibido no indicador de tempo médio de exceção seria 00:15:30 (quinze minutos e trinta segundos).

Taxa de atingimentos de SLA por meta: número de tickets que atingiram a meta específica (TME/TMR1/TMA), dividido pelos tickets que tinham a mesma métrica atribuída.

Nesse caso, o cálculo é feito individualmente por tipo de meta/métrica. Portanto, se a regra de SLA atribuída às filas não tiver meta ativa para alguma das métricas operacionais, o gráfico dessa métrica ficará zerado.

Por exemplo: a regra de SLA definida para as filas tinha metas ativas para TME e TMA.

Supondo que os tickets do quadro acima representassem todos os atendimentos realizados no período, que tinham uma regra de SLA ativa, a taxa de atingimento por meta ficaria da seguinte maneira:

• Tempo de espera (TME): 1 ticket com meta atingida / 5 tickets com a meta atribuída (20%)
• Tempo de primeira resposta (TMR1): nenhum ticket com essa meta atribuída (0%)
• Tempo de atendimento (TMA): 3 tickets com meta atingida / 5 tickets com a meta atribuída (60%)

Taxa de atingimento de SLA (atendentes): número de tickets do atendente que atingiram todas as metas de SLA / número de tickets do atendente que tinham a mesma regra atribuída.

Por exemplo: supondo que o operador João tenha feito 10 atendimentos no dia, todos com regra de SLA ativa, e tenha conseguido atingir todas as metas de SLA em 7 destes atendimentos, sua taxa de atingimento do dia seria de 70%.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃