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Como reengajar seu cliente após finalizada a janela de 24h

  • Atualizado

  1. Contexto

  2. Estratégias de Reengajamento

  3. Boas Práticas para Operações de Cobrança e Comercial

 

Contexto

A Janela de 24 Horas (ou Janela de Atendimento) é uma regra de negócio e privacidade imposta diretamente pela Meta (WhatsApp). Ela é ativada sempre que o cliente envia uma mensagem para o número da empresa.

  • Duração: Exatamente 24 horas a partir da última mensagem enviada pelo cliente.

  • Permissão na Janela Aberta: A empresa pode enviar mensagens de texto livre, arquivos, áudios e interações ativas via atendente (Blip Desk) ou chatbot sem restrição de formato.

  • Fechamento da janela: Se passarem 24 horas sem que o cliente envie alguma nova mensagem, a janela se encerra.

O limite de 24 horas é rígido e definido pela Meta (proprietária do WhatsApp). Nenhuma plataforma de atendimento (incluindo a Blip) ou API possui permissão técnica para ampliar este prazo. Não se trata de uma limitação da Blip, mas de uma regra global de conformidade do WhatsApp Business API. 

Para mais informações, consulte a documentação oficial da Meta.
 

Estratégias de Reengajamento

Como funciona o fluxo do envio ativo ao retorno:

  1. Envio da Mensagem Ativa (Template): Quando a empresa dispara um modelo de mensagem aprovado pela Blip (seja via Growth ou Blip Desk), o WhatsApp entrega a mensagem ao cliente. 

  2. Aguardando a Resposta: O template enviado permanece entregue no WhatsApp do cliente por tempo indeterminado (até que ele leia ou interaja).

  3. O Momento da Resposta do cliente: A janela de 24 horas só é iniciada/reaberta no momento exato em que o cliente responde à mensagem. O envio do template por si só não abre a janela de conversa de texto livre. Sempre é necessário a resposta do cliente para que essa janela ser aberta.

    • Atenção ao Transbordo: Caso o cliente demore para responder e ultrapasse o tempo limite de expiração configurado no fluxo, o atendimento não retornará para o atendente de forma direta. A mensagem de retorno do cliente entrará na fila padrão de transbordo do Blip Desk (ou triagem do bot), garantindo o roteamento correto segundo as regras da operação.

  4. Quando a janela de 24 horas está expirada/fechada, as mensagens comuns cadastradas no Desk ou fluxos de bot não serão entregues pela API. O reengajamento deve ser feito obrigatoriamente através de Modelos de Mensagem (Templates) pré-aprovados pela Meta.

Passos para Reengajamento no Blip:

  1. Reenviando pelo Blip Desk (Atendimento Humano):

    • Certifique-se de que a opção de Envio de Mensagens Ativas esteja habilitada nas Configurações Gerais do Atendimento.

    • O atendente deve utilizar o ícone de envio ativo no Desk (ícone de "aviãozinho"), selecionar o modelo de mensagem adequado e dispará-lo.

    • O retorno do cliente após o recebimento da mensagem ativa pode ser direcionado automaticamente e de forma direta ao atendente, dependendo de como o fluxo e o roteamento foram configurados. Para entender em detalhes o comportamento de resposta na plataforma, consulte o guia sobre Envio de Mensagens Ativas do WhatsApp no Blip Desk.

    • Tempo de Resposta: É importante validar se existe alguma configuração de expiração no fluxo que bloqueie ou impeça o reinício do atendimento caso o cliente demore muito tempo para responder à notificação.

  2. Reenviando em Massa/Automatizado (Módulo Growth ou API):

    • Dispare campanhas de reengajamento de cobrança ou vendas através do módulo Growth > Mensagens Ativas selecionando o público-alvo.
       

Boas Práticas para Operações de Cobrança e Comercial

  • Alertas Visuais na Tela: Utilize contadores de tempo e avisos na tela do Blip Desk para alertar os operadores quando a janela de 24h estiver prestes a expirar.

  • Modelos de Reativação Diretos: Crie templates específicos de acompanhamento.

    • Exemplo de Template de Cobrança: "Olá, {{1}}. Notamos que sua negociação ficou pendente. Podemos continuar nosso atendimento por aqui?"

  • Botões de Resposta Rápida (Quick Replies): Inclua botões interativos no template de reengajamento (ex: "Sim, quero continuar"). Quando o cliente clica no botão, uma nova janela de 24h se abre instantaneamente e a conversa pode retornar ao atendimento humano ou ao fluxo do bot.

 

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