Envio de Mensagens Ativas do WhatsApp no Blip Desk

Índice:

1. Contextualização
2. Pré-requisitos 
3. Como configurar envio de mensagens ativas no Blip Desk 
4. Como validar se as configurações foram concluídas com sucesso
5. Priorização de tickets originados de mensagens ativas do Desk
6. Permissionamento
7. Fluxo de envio no Blip Desk 
8. Recebendo resposta do cliente
9. Visualização dos status das Mensagens Ativas enviadas no Blip Desk
10. Lançamento em breve!
    
    

    Essa atualização está disponível apenas para clientes betas

    
    
    

Contextualização

O Blip Desk permite iniciar conversas com clientes através do envio de mensagens ativas do WhatsApp que podem ser feitas diretamente por atendentes. Essa funcionalidade está disponível apenas para envio individual, ou seja, para um número de telefone por vez. Para fazer envios em massa, recomendamos o uso da ferramenta existente no Portal Blip na página "Growth".

 

Pré-requisitos

É necessário ter um chatbot publicado no builder com o canal WhatsApp configurado ou um roteador (o roteador também deve ter um canal WhatsApp configurado) para o qual o chatbot builder apontará. O envio de mensagens ativas é feito usando apenas modelos de mensagens (também conhecidos como message templates) pré-aprovados pelo WhatsApp. Dessa forma, é preciso cadastrar e aprovar esses modelos antes de utilizar a funcionalidade. Entenda o que são esses modelos de mensagem aqui e aprenda como criá-los e aprová-los aqui.

Em caso de uso de bot roteador, tanto o bot de atendimento como o bot roteador precisam estar no mesmo contrato.

Como configurar envio de mensagens ativas no Blip Desk 

 

Entre no portal do Blip e acesse a página "Atendimento" do seu chatbot. No menu lateral, clique em "Configurações Gerais". Na página que será exibida, habilite o envio de mensagens ativas. 

 

Um modal será aberto com os requisitos ainda pendentes para habilitar a funcionalidade. Clique em “Entendi” para fechar o modal e logo abaixo do botão de habilitar a feature, insira as informações solicitadas. São elas:

 

1. Indicar ID do roteador

Se o bot onde está o atendimento humano não possui o canal WhatsApp ativo e utiliza o roteador WhatsApp, você precisa fazer a configuração no bot de atendimento indicando o bot roteador.

No box “Indicar ID do roteador”, adicione o ID do roteador no campo à direita e clique em “Salvar”. Após validação do ID, o dispositivo sinalizará que o roteador foi configurado corretamente ao alterar sua cor para azul.

Importante! caso o chatbot não pertença a um contrato ativo, não será possível indicar um roteador.

Para localizar o ID do roteador, acesse a “Home” do seu bot roteador e na parte superior à esquerda da tela, ao lado do avatar, você encontrará esta informação, antecedido por “Id:”

 

Se o bot onde está o atendimento humano não utiliza o roteador WhatsApp, basta seguir para o próximo passo.

 

2. Configuração do padrão de busca

A pesquisa dos contatos pode ser feita pelo tipo de informação (nome, telefone e e-mail) e também por local onde esta busca será realizada (roteador ou chatbot). É possível configurar mais de uma opção como padrão de busca dos contatos. Também é importante observar que a busca poderá apresentar lentidão dependendo do padrão escolhido. Salve as informações antes de prosseguir.

 

 

Além disso, também é necessário configurar os modelos de mensagens e o fluxo de retorno antes de iniciar o disparo das mensagens ativas.

 

3. Modelos de mensagens

Na página "Atendimento", clique na seção "Modelos de Mensagens" no menu lateral. Nessa página, você deverá escolher quais modelos de mensagens criados e aprovados no seu chatbot serão habilitados para envio pelo Blip Desk.

Importante! Os modelos de mensagens são criados e aprovados conforme as regras do WhatsApp, por isso não podem ser editados. (saiba mais)

4. Fluxo de retorno

Essa propriedade é referente aos blocos de atendimento criados no fluxo do seu chatbot no Builder. O fluxo de retorno selecionado será o ponto em que seu cliente será direcionado após responder a mensagem ativa enviada.

Caso o bot seja desenvolvido em SDK, nenhum fluxo de retorno será exibido na tela, impossibilitando o uso da feature, já que o bot precisa estar publicado no builder. 

 

Importante! Atualização do fluxo de retorno.

Caso uma notificação sobre a desatualização do fluxo de retorno de um ou mais templates seja exibida no topo da tela na seção “Modelos de Mensagens”, o que significa que um bloco de retorno foi removido do builder, é necessária a atualização para que o envio de mensagens ativas ocorra normalmente.

Você pode verificar quais templates precisam da atualização através do ícone vermelho visível sobre o modelo de mensagem.

 

A atualização pode ser feita individualmente, clicando no lápis à direita da tela e optando por um novo fluxo de retorno.

 

Também é possível fazer a atualização em massa. Basta clicar na opção “Atualizar”, visível na parte superior da tela (ao lado da notificação sobre a desatualização do fluxo de retorno). No modal que será aberto, escolha o novo fluxo de retorno que receberá o direcionamento de todos os modelos de mensagem desatualizados. Clique no botão “Atualizar” para finalizar.

 

Como validar se as configurações foram concluídas com sucesso

 

Ao concluir todos os requisitos necessários para o envio de mensagens ativas, em "Configurações Gerais" na página "Atendimento", um banner será exibido abaixo do botão de habilitar a feature indicando que “O envio de mensagens ativas está habilitado e pronto para uso”.

 

Caso alguma das configurações mencionadas acima possua alguma inconsistência, a mensagem exibida apontará que “O seu chatbot não cumpre todos os requisitos necessários para o funcionamento, porém só será possível habilitar com o cumprimento deles”.

 

Clique em “Conferir requisitos” ou veja mais detalhes abaixo:

 

• Canal do WhatsApp conectado ao chatbot (Saiba mais)
• Fluxo de atendimento humano configurado (Saiba mais)
• Template de mensagem cadastrado para o Canal do WhatsApp (Saiba mais)
• Template de mensagem habilitado para o Blip Desk (Saiba mais)

 

Priorização de tickets originados de mensagens ativas do Desk

Agora é possível definir prioridade máxima para tickets originados de mensagens ativas disparadas pelo Blip Desk.
A priorização funciona da seguinte forma: Uma vez habilitada a configuração, todo tickets aberto naquele bot a partir do retorno de uma mensagem terá a prioridade setada como máxima, ou seja, terá a prioridade mais alta que as demais prioridades existentes nas regras de priorização (Baixa, Média e Alta) e será entregue primeiro aos atendentes.
Para configurar a funcionalidade siga os passos abaixo:

1. Acesse o bot que deseja habilitar a configuração.
2. Em seguida vá no menu Atendimento;
3. Depois vá até configurações gerais no menu lateral;
4. Então vá até a seção Envio de mensagens ativas
5. Habilite a opção “Definir prioridade máxima para tickets originados de mensagens ativas enviadas pelo Desk”

Pronto, a partir daí todos os tickets originados de mensagens ativas disparadas pelo Desk terão a prioridade definida como máxima.

Exibição na tela de monitoramento:

 

Permissionamento

Assim que a feature de mensagens ativas for habilitada, os usuários cadastrados no bot, com exceção do gestor, permanecerão sem acesso a funcionalidade e impossibilitados de enviar mensagens ativamente. É muito importante que o permissionamento da feature seja realizado desde a sua ativação. Através do permissionamento, o gestor poderá indicar quais usuários poderão enviar mensagens ativas através do no Blip Desk.

Para habilitar o uso da funcionalidade para um ou mais usuários, na página “Atendimento” do chatbot que está configurado o envio de mensagens ativas, clique na seção “Atendentes”.

Você pode definir as permissões individualmente  clicando no ícone de permissionamento ao lado do nome do atendente (ícone à direita da tela entre a opção de Editar fila e Remover atendente). Na página seguinte, habilite a feature clicando no botão de “Envio de Mensagens Ativas”.

 

O permissionamento em massa também é permitido. Para isso, na página “Atendimento”, seção “Atendentes”, clique na caixa de seleção à frente do nome dos atendentes e em seguida, no ícone de permissionamento, visível assim que a seleção é feita, na parte superior acima da listagem de atendentes (entre a opção de Editar fila e Remover atendente). Na página seguinte, habilite a feature clicando no botão de “Envio de Mensagens Ativas”.

 

Fluxo de envio no Blip Desk 

Após as configurações necessárias explicadas anteriormente, o envio de mensagens ativas será disponibilizado no Blip Desk. Para realizar um novo envio, clique no botão "Mensagem ativa". O botão só será exibido se o atendente estiver com o status “online”.

Na tela que será aberta, o primeiro passo que deve ser realizado é escolher o modelo de mensagem. Você pode usar os campos de busca por nome do modelo ou filtrar a lista por idioma e chatbot. Antes de seguir, você também pode acessar o preview do modelo de mensagem, clicando em “Exibir modelo completo”. Após selecionar um modelo de mensagem, clique em "Continuar".

O próximo passo é escolher um destinatário da mensagem. Você pode escolher um contato já existente no chatbot do modelo de mensagem que foi escolhido anteriormente ou inserir o número de telefone de um novo contato. 

Importante! ao optar por adicionar um novo contato, podem ocorrer situações como:

 

1. Os dados inseridos não estão cadastrados no bot

Neste caso, o vendedor ou atendente poderá disparar a mensagem ativa com ou sem o nome do contato. Caso opte por informar o nome do contato, estas informações serão gravadas automaticamente no bot.

 

2. Os dados inseridos são de um contato existente, porém não possui um nome atrelado

Neste caso, o vendedor ou atendente terá a opção de incluir o nome do contato no fluxo de envio, que será automaticamente gravado e atualizado no bot. Também é possível prosseguir com o disparo da mensagem ativa sem a inclusão do nome.

 

3. Os dados inseridos são de um contato existente com nome do contato atrelado

Neste caso, não será possível alterar o nome do contato no fluxo de envio, porém o disparo da mensagem ativa poderá ser feito normalmente.

 

Após inserir essas informações, clique no botão "Continuar".

 

O último passo é editar os campos de variáveis do modelo de mensagem. Após terminar o preenchimento, clique no botão "Enviar". Uma confirmação de sucesso deve aparecer no canto inferior esquerdo da tela.

O cliente não receberá a mensagem ativa se tiver algum ticket aberto, ou seja, se o cliente estiver aguardando atendimento ou em atendimento.

 

 

Recebendo resposta do cliente

A mensagem ativa será enviada para o número de WhatsApp do cliente e ficará aguardando uma resposta. Quando esse cliente responder, um ticket será aberto para essa nova conversa que foi iniciada e será direcionado para a lista de atendimentos em andamento do atendente que disparou a mensagem. Assim, a mesma pessoa que enviou a primeira mensagem será quem dará continuidade para o atendimento deste cliente. Caso o atendente esteja com status offline, invisível ou o chatbot não estiver com a transferência direta habilitada, o ticket ficará aguardando na fila exclusivamente para aquele atendente específico.

A partir desse momento, cliente e atendente podem trocar mensagens normalmente seguindo o funcionamento normal do Blip Desk.

Observação: Independentemente de quando o cliente responda à notificação, seja no mesmo dia ou depois de 24 horas, o ticket será sempre direcionado para o atendente que enviou a notificação.

 

 

Visualização dos status das Mensagens Ativas enviadas no Blip Desk

Para acompanhar a evolução de um contato feito com o cliente após o envio de uma mensagem ativa, dentro do Blip Desk, à esquerda da tela, será exibida uma nova aba chamada “Mensagens Ativas”. Nesta aba, serão registrados todos os envios feitos pelo atendente. Assim que a mensagem ativa for respondida, este disparo se tornará um ticket e passará da aba “Mensagens Ativas” para “Atendimentos”.

Além disso, será possível visualizar o status da última mensagem enviada para um cliente: 

• Enviando - Exibido após o disparo da mensagem ativa.
• Enviada - Exibido após processar o envio da mensagem ativa.
• Entregue - Exibido após entregar a mensagem ativa ao destinatário.
• Lida - Exibido após o destinatário ler a mensagem ativa.
• Falha - Exibido após falha no envio da mensagem ativa.
• Expirada - Exibido após a janela de 24h a toda mensagem ativa enviada que não tiver nenhuma interação de resposta do destinatário dentro desta janela.

 

Importante! Após a janela de 24h, os disparos da aba “Mensagens Ativas”, assim como o status deles, ficarão visíveis por mais 48h no Blip Desk.

 

 

Importante! Caso você tenha acesso ao portal, também será possível acompanhar o status das mensagens ativas enviadas através do menu Growth. As informações estarão disponíveis na sessão Mensagens Ativas.

 

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Status Geral de Mensagens Ativas

 

Pelo Painel de Status Geral de Mensagens Ativas, é possível acompanhar os indicadores das mensagens ativas que foram enviadas e ainda não foram respondidas nas últimas 72h (após 24h sem respostas do usuário, a mensagem é considerada como expirada e será contabilizada pelos indicadores do painel por mais 48h, totalizando 72h). Essa é uma ferramenta importante para analisar a evolução das comunicações ativas feitas pelo Blip Desk até elas serem respondidas.

 

Como é feita a contagem no Painel de Status Geral das mensagens ativas?

Cada card exibido na Aba de Mensagens Ativas refere-se a um contato único e apresenta o status da última mensagem enviada para esse cliente. No Painel de Status Geral, você encontra os indicadores de cada mensagem que ainda não foi respondida e que, portanto, ainda não virou um ticket na Aba de Atendimentos.

 

Mas como isso funciona na prática?

Por exemplo, se uma mensagem foi enviada para um cliente e ele não respondeu dentro da janela de 24h, o painel exibirá "1 mensagem expirada". Se uma outra mensagem for enviada para esse mesmo cliente dentro das 24h seguintes, além do indicador de mensagem expirada, o painel também exibirá "1 mensagem enviada". Deste modo, serão exibidos dois indicadores com status diferentes correspondentes às mensagens enviadas para esse cliente.

 

É importante lembrar que o Painel de Status Geral só apresenta os indicadores de mensagens até 48h depois que elas foram expiradas e também não contabiliza mensagens respondidas, pois elas se transformam em tickets.

 

Motivos de falhas no envio

Para garantir uma comunicação mais eficiente com seus clientes, você poderá visualizar o motivo pelo qual suas mensagens não foram enviadas, identificando o problema e, quando possível, solucioná-lo rapidamente.

Para verificar o motivo da falha de uma Mensagens Ativas enviadas no Blip Desk, na aba Mensagem Ativa, clique sobre o card do contato que deseja analisar. É possível verificar o motivo da falha do último disparo realizado e também dos anteriores, quando houver.

Em seguida, no centro da tela, será exibido o nome dos templates de mensagens enviados. Observe que, quando houver uma falha, ao lado do título do template será exibido um ícone vermelho e logo abaixo, a mensagem “Falha ao enviar mensagem”. Clique sobre o ícone. Um modal será exibido especificando o motivo da falha.

 

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou osvídeos no nosso canal. 😃