Como criar e gerenciar formulários no Blip Desk

1. Resumo
2. Como criar e configurar um novo formulário
3. Como gerenciar os formulários existentes
4. Como o atendente preenche o formulário no Desk
5. Resolução de problemas (FAQ)

Resumo

A funcionalidade Formulários no Blip Desk permite que a pessoa gestora crie formulários personalizados com campos específicos. Estes formulários devem ser respondidos pelos atendentes no Desk antes de finalizar um ticket de atendimento. 

Observação: esta funcionalidade substitui a antiga Gestão de Metadados, trazendo diversas melhorias na usabilidade e interface, e alinhando o gerenciamento aos padrões visuais e operacionais já existentes no Portal.

Antes de começar

Assegure-se de possuir perfil com permissões de gestão no ambiente Blip para acessar as configurações de atendimento.
 

Como criar e configurar um novo formulário

O processo de gerenciamento inicia-se com a criação do formulário e a configuração de suas regras de exibição.

1. Acessar a página de Formulários

1. Acesse o Portal e navegue até o módulo de Atendimento.

2. No menu lateral esquerdo, clique na seção Regras para expandir as opções.

3. Clique na subseção Formulários.

4. Na tela principal de listagem, clique no botão azul + Criar formulário localizado no canto superior direito.

2. Preencher os Dados do formulário

1. Na seção Dados do formulário, localize o campo Título.

2. Digite o nome do formulário no campo Título (exemplo: Insira o título do formulário).

3. Localize o campo Filas selecionadas.

4. Selecione a fila ou as filas onde este formulário deve aparecer para os atendentes. Cada fila aceita apenas um formulário vinculado por vez.

3. Configurar os Campos do formulário

1. Na seção Campos do formulário, clique no botão + Criar novo campo.

2. Selecione o campo recém-criado na lista à esquerda para abrir as opções de edição à direita.

3. No campo Título do campo, insira o nome principal que identificará esta informação (exemplo: Motivo do contato).

4. No campo Pergunta ou instrução, digite o texto de apoio que orientará o atendente no momento do preenchimento (exemplo: Descreva detalhadamente o motivo do seu contato).

5. No botão Ocultar campo, ative a chave se desejar que este campo não fique visível para o atendente.

6. No botão Campo obrigatório, ative a chave para exigir que o atendente responda a este campo antes de conseguir finalizar o ticket.

7. No botão Exibir este campo condicionalmente, ative a chave caso a exibição deste campo dependa de um outro campo existente no formulário.

8. Para remover um campo criado, clique no botão Excluir acompanhado do ícone de lixeira.

9. Para finalizar a criação e garantir o salvamento das regras, clique no botão Salvar alterações, localizado no canto superior direito ou no final da coluna de edição.
    

Como gerenciar os formulários existentes

A página principal de Formulários permite administrar todos os itens já criados no sistema.

1. Buscar, filtrar, editar ou excluir

1. Para localizar um item específico, clique no campo Buscar pelo nome e digite o título do formulário procurado.

2. Para refinar a visualização da listagem, clique no botão Filtros.

3. Para alterar as configurações de um formulário já existente (como Nome, Filas ou componentes vinculados), clique no ícone de lápis (editar) localizado na respectiva linha do item.

4. Para remover um formulário permanentemente do sistema, clique no ícone de lixeira (excluir) localizado na respectiva linha do item.

Como o atendente preenche o formulário no Desk

A visualização e a resposta aos formulários ocorrem diretamente na interface de atendimento do atendente.

1. Responder e salvar os dados do contato

1. Na tela de atendimento do Blip Desk, ao abrir um atendimento, localize a coluna direita denominada Dados do contato.

2. Clique na aba Formulário, localizada ao lado das abas Informações e Histórico.

3. Leia as perguntas ou instruções configuradas pela gestão nos campos indicados.

4. Insira as respostas apropriadas em cada um dos campos exibidos.

5. Verifique o contador no canto inferior direito da aba para confirmar o preenchimento das exigências (exemplo: "1 preenchido de 2 obrigatórios").

6. Clique no botão Save para armazenar as informações preenchidas no ticket.

7. Clique no botão azul Finalizar localizado na barra superior para encerrar o atendimento. O sistema verificará se todas as regras foram cumpridas. Caso existam regras obrigatórias pendentes, o sistema bloqueará a ação, não finalizará o ticket e exibirá a mensagem de alerta "Complete os dados do formulário".

Resolução de problemas (FAQ)

1. Posso vincular o mesmo formulário a diferentes filas de atendimento simultaneamente?

Sim. No momento da configuração inicial ou na edição, dentro do campo Filas selecionadas, você tem a permissão para escolher múltiplas filas para receberem o mesmo padrão de formulário. No entanto, é fundamental lembrar que uma fila de atendimento não aceita, sob nenhuma circunstância, mais de um formulário vinculado a ela ao mesmo tempo.

2. O que ocorre no sistema se o atendente tentar encerrar o atendimento sem preencher um campo marcado como obrigatório?

O sistema impede proativamente o encerramento do ticket. Quando o atendente clica no botão Finalizar sem responder aos campos configurados como Campo obrigatório, um alerta visual em formato de *tooltip* com a mensagem "Complete os dados do formulário" surgirá na tela. O atendimento permanecerá ativo na caixa do atendente até que as informações pendentes sejam salvas.

3. Como funciona a funcionalidade de exibir um campo condicionalmente?

A ativação da chave Exibir este campo condicionalmente permite que a pergunta ou instrução específica seja mostrada ao atendente apenas se determinados critérios ou respostas anteriores forem atendidos dentro do fluxo. Ao ativar, ela abre opções para selecionar o componente e qual resposta deve ser condicionada para exibição do novo campo. 

Esta funcionalidade serve para otimizar o tempo de leitura do atendente e manter a interface do Desk focada estritamente nas informações necessárias para aquele contexto.

4. Se eu editar um campo ou as filas de um formulário existente, essas alterações impactam os tickets que já estão em atendimento naquele momento?

As alterações estruturais feitas no módulo de Regras afetam as visualizações e salvamentos futuros do formulário. É recomendado que mudanças drásticas na estrutura dos campos obrigatórios ou na remoção de itens sejam realizadas em momentos de menor fluxo de atendimento, garantindo que nenhum atendente tenha conflitos na hora de submeter os dados pela aba Formulário.

5. Quando meu ticket é finalizado automaticamente por inatividade o que acontece com o formulário?

Os tickets que forem finalizados por inatividade carregarão as informações de preenchimento do formulário que foram salvas pelo atendente até o momento. Ou seja, se o formulário estiver com todos os campos preenchidos, será salvo, caso não ou de forma parcial, os componentes/campos vazios não serão salvos e o ticket seguirá a prioridade de fechamento estabelecido pela inatividade.

6. Como vejo as informações dos formulários preenchidos?

Atualmente não temos uma interface ou relatório nativo para visualização desses dados. Mas os dados ficam salvos e disponíveis para integração via API.

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