Como definir Regras de atendimento com uma ou múltiplas condicionais – Blip | Blip Help

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Onde encontrar a funcionalidade Regras de atendimento na plataforma Blip

Uma regra de atendimento define como o seu chatbot direciona os atendimentos humanos entre as equipes cadastradas. A funcionalidade Regras de atendimento está dentro do chatbot, e pode ser encontrada para ser configurada em dois locais diferentes na plataforma:

No módulo de atendimento, em regras de atendimento

No Builder, em Regras de Atendimento

Permissões de acesso da equipe do chatbot à Regras de atendimento

Antes de definir as regras de atendimento do chatbot, você precisará conferir a sua e/ ou a permissão de acesso do membro da equipe que realizará as configurações.

Para definir as regras de atendimento no módulo de Atendimento, a permissão necessária é Help Desk > Ver e editar;
E no Builder, a permissão necessária é Builder > Ver e editar.

Obs.: as permissões de acesso às outras funcionalidades não impactam nas descritas neste artigo, necessárias para a definição das regras de atendimento.

Como distribuir tickets através de uma ou múltiplas condicionais para realizar atendimentos mais assertivos e estratégicos

Para definir uma regra de atendimento, com uma ou múltiplas condicionais, você pode acessar Regras de atendimento no módulo Atendimento ou no Builder do chatbot.

Nos exemplos práticos, definimos algumas regras no módulo Atendimento, mas que poderão ser consultadas no Builder e vice-versa. Além disso, os nomes das ações apresentadas também são iguais nos dois locais (botões, componentes etc.).

Uma regra de atendimento é formada por

Fonte de dados (Se)

Informação que será levada em consideração para a definição da regra de atendimento.

As possíveis fontes são:

Conteúdo da mensagem direcionada;
Nome do usuário que solicitou atendimento;
E-mail do usuário que solicitou atendimento;
Extras do usuário que solicitou atendimento.

Operador (Condição)

Operador de comparação para a regra de atendimento.

Os possíveis operadores são:

Contém;
Não contém;
É igual;
Não é igual.

Valor esperado (Valor)

Valor esperado para comparação com a fonte de dados utilizando um operador.

Deve ser formado por caracteres alfanuméricos (letras e/ou números).

Nova condição (Adicionar condição)

Equipe alvo (Encaminhar atendimento para)

Equipe de atendentes que receberá o atendimento caso a regra correspondente seja verdadeira.

Garanta que a equipe alvo desejada já tenha sido criada anteriormente.

Depois de definidas as regras de atendimento, sempre que um usuário for enviado para um bloco de atendimento humano, o Blip analisará as regras e o encaminhará à equipe responsável por realizar o atendimento.

Caso não exista nenhuma regra cadastrada ou nenhuma regra seja satisfeita, o usuário será enviado para a equipe Default.

Exemplos práticos de Regras de atendimento

Confira alguns exemplos práticos de regras de atendimento para diferentes assuntos.

Equipes para cidades diferentes

Imagine uma empresa de eventos que possui filiais em diversas cidades do Brasil. Ela precisa que os clientes recebam atendimento especializado e diferenciado, baseado na cidade em que ele está ou que gostaria de criar um evento.

Suponha que para este caso, durante o fluxo conversacional, o usuário indica a cidade para a qual ele gostaria de receber atendimento. Esse dado foi salvo nas informações do contato, utilizando o campo Extras de nome Cidade (Veja Como salvar informações de um usuário).

As regras serão definidas da seguinte maneira:

Fonte de dados	Condição	Valor	Equipe alvo
contact.extras.Cidade	Contém ou É igual	Belo Horizonte	BH
contact.extras.Cidade	Contém ou É igual	São Paulo	SP
contact.extras.Cidade	Contém ou É igual	Rio de Janeiro	RJ

Se a informação contida no campo Cidade, for igual ou contiver alguma das três cidades (Belo Horizonte, São Paulo ou Rio de Janeiro), o usuário será direcionado para a equipe correspondente àquela cidade.

No portal do Blip, a regra de atendimento fica assim:

Equipes para assuntos diferentes

Imagine uma grande empresa de varejo que utiliza o seu canal de atendimento para dar suporte a clientes em toda a sua jornada. Durante a criação do fluxo conversacional foram identificados os seguintes assuntos passíveis de atendimento humano: Reclamações, Dúvidas, Informações sobre pedido, Sugestões e Feedbacks e Cancelamento.

Para este cenário será levada em consideração a fonte Mensagem, que é a última mensagem enviada pelo usuário antes de entrar em atendimento humano. Para isso a empresa criou uma espécie de menu com números indicativos e texto, para facilitar a escolha do usuário.

Dessa maneira, as regras podem ser definidas da seguinte forma:

Assunto	Fonte de dados	Condição	Valor	Equipe alvo
Reclamações	Mensagem	Contém	1, Reclamações, reclamar	Reclamações
Dúvidas	Mensagem	Contém	2, Dúvidas, Ajuda	Dúvidas
Informações sobre pedido	Mensagem	Contém	3, Pedido, informações	Informações sobre pedido
Sugestões e Feedbacks	Mensagem	Contém	4, Sugestões, melhoria, feedback	Sugestões e Feedbacks
Cancelamento	Mensagem	Contém	5, Cancelar, cancelamento	Cancelamento

Se a última mensagem enviada pelo usuário contiver o número do assunto (ou o assunto, por precaução), ele será direcionado para a equipe correspondente ao assunto.

No portal do Blip, a regra fica assim:

Equipes para tipos de usuários diferentes

Imagine que uma instituição de ensino deseja ter um Contato inteligente para dar suporte a seus alunos, professores e também interagir e tirar dúvidas de pessoas interessadas nos cursos oferecidos.

Neste fluxo conversacional a instituição identifica no início da interação quem é e quem não é aluno matriculado ou professor através de autenticação. Essa informação fica salva no contato, mais especificamente no campo extras de nome Tipo.

As regras serão definidas da seguinte maneira:

Fonte	Condição	Valor	Equipe alvo
contact.extras.Tipo	Contém ou É igual	Aluno	Aluno
contact.extras.Tipo	Contém ou É igual	Professor	Professor
contact.extras.Tipo	Contém ou É igual	Outro	Default

Se a informação contida no campo Tipo, for igual ou contiver algum dos tipos conhecidos (Aluno e Professor), o usuário será direcionado para a equipe correspondente. Caso ele seja um interessado, o tipo será dado como Outro e ele será direcionado para a equipe Default.

No portal do Blip, a regra fica assim:

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