Como conectar a um canal de atendimento personalizado

índice:

1. Pré-requisitos
2. Recebimento de novo ticket
3. Atribuição de um ticket para um atendente
4. Recebimento de mensagens vindas do cliente
5. Envio de mensagens vindas do atendente
6. Finalização de um ticket

Pode ser interessante para seu negócio que o atendimento humano seja realizado através de uma ferramenta de sua preferência. Pensando nisso, o BLiP permite que você conecte uma plataforma personalizada como canal de atendimento.

Pré-requisitos

Para realizar um atendimento utilizando um canal de atendimento customizado, existem alguns pré-requisitos:

1. Adicionar a URL da API que receberá as informações de atendimento.
2. Adicionar uma chave de autenticação, que será enviada em cada requisição para a API, para confirmar a identidade do BLiP (Opcional).
3. Escolher se os tickets criados para atendimento utilizarão as regras de atendimento do Blip. Caso utilizem, adicionar as possíveis equipes para o ticket (Opcional).

Para um fluxo de atendimento completo existem as seguintes etapas:

1. Recebimento de novo ticket

Uma vez que o bot encaminhe a conversa para o atendimento, se o canal personalizado estiver ativo, a URL cadastrada no passo 1 receberá uma requisição POST com a mensagem de um novo ticket criado. (Caso o token de autenticação exista, configurado no passo 2, ele será enviado no cabeçalho da requisição).

Exemplo de mensagem de ticket:

{
  "type": "application/vnd.iris.ticket+json",
  "content": {
    "id": "{TICKET_ID}",
    "sequentialId": "{TICKET_SEQUENTIAL_ID}",
    "ownerIdentity": "{BOT_ID}",
    "customerIdentity": "{CUSTOMER_ID}",
    "customerDomain": "{CUSTOMER_DOMAIN}",
    "provider": "Webhook",
    "status": "Waiting",
    "storageDate": "2019-11-08T20:15:59.415Z",
    "rating": 0,
    "unreadMessages": 0,
    "closed": false,
    "customerInput": {
      "type": "text/plain",
      "value": "Hello world!"
    }
  },
  "id": "Ticket:{TICKET_ID}:Waiting",
  "from": "{TICKET_ID}@desk.msging.net/Webhook"
}

2. Atribuição de um ticket para um atendente

Uma vez que o ticket é criado, fica como responsabilidade da API que receber o ticket tratá-lo e encaminhá-lo para um atendente.

Para que um atendente seja associado a um ticket dentro do BLiP e que o ticket seja atualizado para o status de "Em Atendimento", é necessário o envio de um comando para atualizar o ticket dentro da plataforma. Este comando pode ser enviado conforme a extensão do BLiP Desk e o seguinte exemplo:

{
  "id": "{COMMAND_ID}",
  "to": "postmaster@desk.msging.net",
  "method": "set",
  "uri": "/tickets/change-status",
  "type": "application/vnd.iris.ticket+json",
  "resource": {
    "id": "{TICKET_ID}",
    "status": "Open",
    "agentIdentity": "{AGENT_ID}"
  }
}

3. Recebimento de mensagens vindas do cliente

Após a atribuição de um ticket a um atendente, toda mensagem enviada do usuário para o bot será redirecionada para a URL cadastrada no passo 1. A mensagem enviada estará no padrão utilizado pelo protocolo LIME e pode ser vista na documentação do BLiP. Exemplo de mensagem:

{
  "type": "text/plain",
  "content": "Hello world!",
  "id": "fwd:fwd:{MESSAGE_ID}",
  "from": "{TICKET_ID}@desk.msging.net/Webhook"
}

4. Envio de mensagens vindas do atendente

Dado um ticket que já esta atribuído a um atendente, passa a ser possível enviar mensagens para o cliente e iniciar o atendimento. Para isto, basta mandar uma mensagem para o ticket desejado, com o conteúdo suportado pelo Protocolo Lime e documento pelo BLiP. Um exemplo de mensagem enviada que pode ser enviado para o cliente pelo atendente:

{
  "type": "text/plain",
  "content": "Olá, vou continuar com seu atendimento!",
  "id": "{MESSAGE_ID}",
  "to": "{TICKET_ID}@desk.msging.net/Webhook",
}

5. Finalização de um ticket

Quando for necessário finalizar um ticket em atendimento, basta enviar o comando de alterar o status do ticket. Uma vez finalizado o ticket, não é possivel atualizá-lo mais. Este comando pode ser enviado conforme a extensão do BLiP Desk. Um exemplo de comando:

{
  "id": "{COMMAND_ID}",
  "to": "postmaster@desk.msging.net",
  "method": "set",
  "uri": "/tickets/change-status",
  "type": "application/vnd.iris.ticket+json",
  "resource": {
    "id": "{TICKET_ID}",
    "status": "ClosedAttendant
  }
}

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