Pular para o conteúdo principal

Como definir regras de atendimento no Blip Desk

  • Atualizado

Índice:

  1. Introdução
  2. Como definir a regra?
  3. Fonte de dados
  4. Operador
  5. Valor esperado
  6. Equipe alvo
  7. Exemplos práticos de regras de atendimento
  8. Equipes para cidades diferentes
  9. Equipes para assuntos diferentes
  10. Equipes para tipos de usuários diferentes

Introdução

Uma regra de atendimento define como seu bot direciona os atendimentos humanos entre as equipes cadastradas. Qualquer integrante da equipe de um bot que tenha acesso de escrita no módulo de Atendimento — pode definir as regras de atendimento das equipes.

 

Como definir a regra?

Para definir uma regra, vá até o módulo de atendimento. No menu lateral esquerdo, selecione a opção Regras de atendimento, conforme a imagem abaixo:

image-0.png

Para adicionar uma regra, clique no botão + Adicionar regra no canto superior direito. Uma regra de atendimento é formada por:

image-1.png

Fonte de dados

Informação que será considerada para a definição da regra de atendimento. As possíveis fontes são:

  1. Conteúdo da mensagem direcionada
  2. Nome do cliente que solicitou atendimento
  3. E-mail do cliente que solicitou atendimento
  4. Extras do cliente que solicitou atendimento

Operador

Operador de comparação para a regra de atendimento. Os possíveis operadores são:

  1. Contém
  2. Não contém
  3. É igual
  4. Não é igual

Valor esperado

Valor esperado para comparação com a fonte de dados utilizando um operador. O valor esperado deve ser formado por caracteres alfanuméricos.

Equipe alvo

Equipe de atendentes que receberá o atendimento caso a regra correspondente seja verdadeira. Garanta que a equipe alvo desejada já tenha sido criada anteriormente.
...

Após definida todas as regras de atendimento, sempre que um usuário for enviado para um bloco de atendimento humano, o Blip analisará as regras e definirá qual deve ser a equipe responsável por realizar o atendimento. Caso não exista nenhuma regra cadastrada ou nenhuma regra seja satisfeita, o usuário será enviado para a equipe Default.

 

Exemplos práticos de regras de atendimento

Confira alguns exemplos práticos de regras de atendimento para diferentes assuntos.

 

Equipes para cidades diferentes

Imagine uma empresa de eventos que possui filiais em diversas cidades do Brasil. Ela precisa que os clientes recebam atendimento especializado e diferenciado, baseado na cidade em que ele está ou que gostaria de criar um evento. Suponha que para este caso, durante o fluxo conversacional, o usuário indica a cidade para a qual ele gostaria de receber atendimento. Esse dado foi salvo nas informações do contato, utilizando o campo Extras de nome Cidade. Clique aqui para saber mais sobre como salvar dados nos contatos.

image-2.png

As regras serão definidas da seguinte maneira:

Fonte Condição Valor Equipe esperada
contact.extras.Cidade É igual/Contém Belo Horizonte BH
contact.extras.Cidade É igual/Contém São Paulo SP
contact.extras.Cidade É igual/Contém Rio de Janeiro RJ

 

Se a informação contida no campo Cidade, for igual ou contiver alguma das três cidades (Belo Horizonte, São Paulo ou Rio de Janeiro), o usuário será direcionado para a equipe correspondente àquela cidade.

No portal do Blip, as regras ficariam assim:

image-3.pngEquipes para assuntos diferentes

Imagine uma grande empresa de varejo que utiliza o seu canal de atendimento para dar suporte a clientes em toda a sua jornada. Durante a criação do fluxo conversacional foram identificados os seguintes assuntos passíveis de atendimento humano: Reclamações, Dúvidas, Informações sobre pedido, Sugestões e Feedbacks e Cancelamento.

Para este cenário será considerada a fonte Mensagem, a última mensagem enviada pelo usuário antes de entrar em atendimento humano. Para isso a empresa criou uma espécie de menu com números indicativos e texto, para facilitar a escolha do usuário.

image-4.png

Dessa maneira, as regras podem ser definidas da seguinte forma:

Assunto Fonte Condição Valor Equipe esperada
Reclamações Mensagem Contém 1, Reclamações, reclamar Reclamações
Dúvidas Mensagem Contém 2, Dúvidas, Ajuda Dúvidas
Informações sobre pedido Mensagem Contém 3, Pedido, informações Informações
Sugestões e Feedbacks Mensagem Contém 4, Sugestões, melhoria, feedback Feedbacks
Cancelamento Mensagem Contém 5, Cancelar, cancelamento Cancelamento

 

Se a última mensagem enviada pelo usuário contiver o número do assunto (ou o assunto, por precaução), ele será direcionado para a equipe correspondente ao assunto.

No portal do Blip, a regra se parecerá com isso:

image-5.pngEquipes para tipos de usuários diferentes

Imagine que uma instituição de ensino deseja ter um contato inteligente para dar suporte a seus alunos, professores e também interagir e tirar dúvidas de pessoas interessadas nos cursos oferecidos. Neste fluxo conversacional a instituição identifica no início da interação quem é e quem não é aluno matriculado ou professor por autenticação. Essa informação fica salva no contato, mais especificamente no campo extra de nome Tipo. Clique aqui para saber mais sobre como salvar dados nos contatos.

image-6.png

As regras serão definidas da seguinte maneira:

Fonte Condição Valor Equipe esperada
contact.extras.Tipo É igual/Contém Aluno Alunos
contact.extras.Tipo É igual/Contém Professor Professores
contact.extras.Tipo É igual/Contém Outro Default

 

Se a informação contida no campo Tipo, for igual ou contiver algum dos tipos conhecidos (Aluno e Professor), o usuário será direcionado para a equipe correspondente. Caso ele seja um interessado, o tipo será dado como Outro e ele será direcionado para a equipe Default.

No portal do Blip, as regras ficariam assim:

image-7.png

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

Artigos relacionados