Encerramento de tickets pelo Usuário – Blip | Blip Help

Índice:

Atualmente, possuem duas formas nativas para encerramento de tickets: pelo atendente através do Blip Desk ou através da inatividade do usuário ou do atendente.

Caso deseje oferecer a opção para que seu cliente escolha finalizar um ticket, deverão ser realizadas as seguintes configurações no seu bot de atendimento humano:

Condição de saída

Deverá ser adicionada uma condição de saída no bloco de atendimento humano, pode por exemplo sair do bloco quando o usuário digitar “Sair”.

Observação: Entretanto, ao sair do bloco o ticket continua aberto e será necessário fechá-lo manualmente.

Ação para fechar o ticket

Para fechar o ticket, no bloco para o qual o usuário será direcionado, adicione uma ação de entrada de Processar comando com o command de fechar um ticket com a seguinte requisição: https://docs.blip.ai/#close-a-ticket-as-user (Caso a opção “Utilizar contexto do roteador” esteja habilitada será necessário substituir as ações “Processar comando” por Requisições HTTP, passo a passo no final do artigo.)

Para buscar o id do ticket basta enviar o seguinte command:

Para: postmaster@desk.msging.net

Método: get

URI: /tickets?$filter=(status%20eq%20'open'%20or%20status%20eq%20'waiting')%20and%20(CustomerIdentity%20eq%20'{{contact.identity}}')&$skip=0&$take=100

Segue exemplo:

Para filtrar o ticket desejado, crie uma ação de Executar Script:

Adicione a variável de entrada ticket que possuirá o número do ticket que foi localizado na ação processar comando executada antes da ação Executar script.

Em seguida, informe o seguinte script:

function run(ticket) {

   try {

     let ticket = JSON.parse(ticket);

     return ticket.resource.items[0].id;

   } catch (error) {

      return 'script error';

   }




 }

Adicione uma variável para salvar o retorno, como por exemplo: ticketId. Segue exemplo:

Após a ação executar script, adicione mais uma ação do tipo Processar comando para realizar o encerramento do ticket:

Para: postmaster@desk.msging.net

Método: set

URI: /tickets/change-status

Tipo: application/vnd.iris.ticket+json

Resource: {"id":"{{ticketId}}","status":"ClosedClient"}

Salvar resposta: responseClose

As ações de entrada do bloco para o qual o usuário será direcionado ao digitar “sair”, por exemplo, ficarão na seguinte ordem:

Caso utilize uma estrutura router e a opção Utilizar contexto do roteador esteja habilitada, será necessário utilizar ações Requisição HTTP ao invés das ações “ Processar comando”.

A primeira requisição deverá conter os seguintes parâmetros:

Método: Post

OBS: Utilize a URL com id do contrato para consumir os endpoints informados abaixo, sua performance e funcionamento podem ser impactados caso não esteja com id do contrato, portanto, é fundamental utilizar a url com o id do contrato para utilizar as requisições http!

URL: https://{{contractid}}.http.msging.net/commands

Cabeçalhos:

Content-Type: application/json

Authorization: API KEY do seu bot

Corpo:

{

"id": "{{random.guid}}",

"to": "postmaster@desk.msging.net",

"method": "get",

"uri": "/tickets?$filter=(status%20eq%20'open'%20or%20status%20eq%20'waiting')%20and%20(CustomerIdentity%20eq%20'{{tunnel.identity}}')&$skip=0&$take=100"

}

Salve as respostas em variáveis.

Ficará da seguinte forma:

A segunda requisição irá substituir a ação processar comando para finalização do ticket.

URL: https://{{contractid}}.http.msging.net/commands

Cabeçalhos:

Content-Type: application/json

Authorization: API KEY do seu bot

Corpo:

Salve as respostas em variáveis.

{
"id": "{{$guid}}",
"to": "postmaster@desk.msging.net",
"method": "set",
"uri": "/tickets/change-status",
"type": "application/vnd.iris.ticket+json",
"resource": {
"id": "{{ticketId}}",
"status": "ClosedClient"
}
}

Salve as respostas em variáveis.

A ordem ficará da seguinte forma:

Para finalizar, no bloco onde serão executadas as ações para finalização do ticket, defina uma condição de saída para o usuário que finalizou o ticket:

Fechar o ticket de clientes que utilizam o canal MS Teams

Para fechar o ticket de clientes que utilizam o canal MS Teams, no bloco para o qual o usuário será direcionado, adicione uma ação de entrada de Processar comando com o command de fechar um ticket com a seguinte requisição: https://docs.blip.ai/#close-a-ticket-as-user

(Caso a opção “Utilizar contexto do roteador” esteja habilitada será necessário substituir as ações “Processar comando” por Requisições HTTP, passo a passo no final do artigo.)

Passo 1:

Para buscar todos os tickets que estão abertos ou em espera, utilizamos o comando:

Para: postmaster@desk.msging.net

Método: get

URI: /tickets?$filter=status%20eq%20'open'%20or%20status%20eq%20'waiting'&$skip=0&$take=100

Segue exemplo:

Passo 2:

Para filtrar o ticket desejado, crie uma ação de Executar Script:

Adicione a variável de entrada ticket que possuirá o número do ticket que foi localizado na ação processar comando executada antes da ação Executar script.

O corpo do script ficará da seguinte forma:

function run(ticketvar) { 

    var jsonVar = JSON.parse(ticketvar); 

    jsonVar.resource.items.forEach(item => { 

        if (item.customerIdentity == "{{contact.identity}}") { 

            jsonVar.resource.items = []; 

            jsonVar.resource.items.push(item); 




        } 

    }); 

    return jsonVar.resource.items[0].id; 

};

Obs.: Lembrar de após escrever o script apertar CTRL+S para salvar.

Passo 3:

Após a ação executar script, adicione mais uma ação do tipo Processar comando para realizar o encerramento do ticket:

Para: postmaster@desk.msging.net

Método: set

URI: /tickets/change-status

Tipo: application/vnd.iris.ticket+json

Resource: {"id":"{{ticketId}}","status":"ClosedClient"}

Salvar resposta: responseClose

As ações de entrada do bloco para o qual o usuário será direcionado ao digitar “sair”, por exemplo, ficarão na seguinte ordem:

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

Artigos relacionados