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¡Aumenta la eficiencia en el servicio al cliente con Queue Assistant!
Esta poderosa herramienta fue desarrollada para ayudar en la gestión y monitoreo de colas y agentes de atención, brindando un servicio más eficiente y organizado.
Introducción
¡No pierdas más tiempo con colas desorganizadas y atención demorada! Con Queue Assistant, tendrás control total sobre las colas de atención, asignación de restricciones de funcionalidad para diferentes perfiles de usuarios y seguimiento en tiempo real del estado de actividad de los agentes.
Queue Assistant es una extensión desarrollada con el objetivo de facilitar la gestión y monitoreo de colas y agentes de atención, además de permitir la asignación de restricciones de funcionalidad para diferentes perfiles de usuarios.
Esta extensión está disponible en tres idiomas: inglés, español y portugués.
¿Cómo funciona?
Queue Assistant ofrece las siguientes funcionalidades para optimizar la gestión de colas y agentes de atención:
- Definición del orden de atención en la cola basado en la posición de cada agente.
- Configuración del horario de atención para los agentes, permitiendo establecer períodos específicos de disponibilidad.
- Seguimiento del estado de actividad de los agentes, como verificar quién está en línea u offline.
- Asignación de la gestión de una cola específica a un gestor designado.
- Seguimiento de la posición de los agentes en la cola.
- Operaciones CRUD (Crear, Leer, Actualizar, Eliminar) para agregar, ver, editar y eliminar agentes y gestores.
- Es compatible con cualquier canal que tenga integración con Blip.
Instalación y configuración
Al activar la extensión desde la Tienda Blip, se puede instalar en el bot enrutador.
Sigue los siguientes pasos para instalar la extensión:
- Inicia sesión en la plataforma Blip.
- Accede a la Tienda Blip.
- Busca "Queue Assistant" y selecciona la extensión.
- Instala la extensión en el bot deseado.
Después de activarla, debes realizar una solicitud POST a la siguiente dirección: https://take-api-desk-queue-assistant.hmg-cs.blip.ai/desk/choose-team(Swagger de la API) dentro del bot de atención antes del bloque de atención humana, para seleccionar un agente específico antes de iniciar la atención. Debes pasar el siguiente modelo en el cuerpo de la solicitud:
{ "identity": "string", "botAuthKey": "string", "deskLine": "string", "organization": "string", "contactExtrasLineName": "string" }
Donde cada campo tiene los siguientes significados:
- identity: identificador del usuario.
- botAuthKey: la clave de autenticación del bot de atención.
- deskLine: la cola de atención en la cual el complemento seleccionará al agente.
- organization: el nombre de la organización donde se encuentra el bot de atención (vista de contrato).
- contactExtrasLineName: el campo ubicado en los extras del contacto, donde se asignará la cola seleccionada (agente seleccionado).
Para demostrar la instalación de Queue Assistant, utilicé un bot de pruebas con la siguiente estructura:
- La configuración de la extensión debe realizarse en el bloque anterior al de atención humana.
- En este caso, el bloque es "Aviso de transf para atendimento humano".
1 - Configuraciones de instalación
1.1 - Script
En las acciones de salida, crearemos una acción para ejecutar un script y en las variables de entrada estableceremos "contact.identity". En este ejemplo, estoy guardando el resultado como "chooseTeamRequest".
En el script, se utilizaron los siguientes parámetros:
function run() {
return {
"identity": "{{contact.identity}}",//Se for router usar {{tunnel.identity}}
"botAuthKey": "Cabeçalho de autenticação (Authorization)", //(key do bot)
"deskLine": "Default",//fila criada no gestor do plugin
"organization": "visão de contrato",//nome do contrato
"contactExtrasLineName": "fila"//definição do extras contato
}
}
1.2 - Solicitud
Ahora, en la secuencia, necesitaremos realizar una solicitud a través de la API utilizando el método POST en el endpoint:
Para entorno de pruebas:
https://take-api-desk-queue-assistant.hmg-cs.blip.ai/desk/choose-team
Para entorno de producción:
https://take-api-desk-queue-assistant.cs.blip.ai/desk/choose-team
En el cuerpo de la solicitud, colocaremos como variable el resultado del script, de la siguiente manera:
{{chooseTeamRequest}}
Estoy guardando este ejemplo de la siguiente manera:
Estado de respuesta:
chooseTeamStatus
Cuerpo de respuesta:
chooseTeamResponse
Así es como queda:
1.3 - Definición de contacto
Por último, vamos a crear una definición de contacto, agregando en los extras del contacto. En este ejemplo, utilizaremos la clave "fila" y el valor será el resultado de la respuesta de la solicitud {{chooseTeamResponse}}.
Entonces, nuestra condición de salida quedaría de la siguiente manera:
2 - Configuraciones del Gestor
Con las configuraciones listas, ahora debemos configurar directamente en el plugin.
Una vez descargado, ábrelo en Blip.
En esta pantalla, a la izquierda, tenemos las colas registradas en el bot y los agentes vinculados a ellas. Para empezar, necesitaremos registrar a los agentes que estarán asignados a la cola predeterminada que configuramos en la instalación.
Para hacer esto, haga clic en "Agregar agente" y registre a los agentes que atenderán en la cola.
En el ejemplo, he añadido solo dos usuarios:
Observa que debajo de sus nombres, ambos tienen su posición en la cola. Esta información será utilizada para determinar el orden de distribución de los tickets.
Al validar en el monitoreo, podemos confirmar que la distribución está siguiendo lo registrado en el gestor.
Donde:
En la primera interacción, el ticket fue asignado al usuario "General Support". A continuación, fue asignado a "Lucas" y así sucesivamente, siguiendo el ciclo de distribución.
¡Ahora, manos a la obra!
Ejemplos de uso
Manual de uso por perfil
Administrador
El administrador puede agregar, eliminar, editar y ver agentes y gestores, además de poder gestionar todas las colas, monitorear los agentes en línea y ver la posición en la cola de cada uno.
Para ello, el correo electrónico del administrador debe registrarse en el equipo del bot de atención (donde se utilizará el plugin) con el permiso "Admin":
1. Haz clic en "Equipo" para agregar un nuevo miembro al equipo:
2. Agrega el correo electrónico del administrador con el permiso "Admin":
Funcionalidades:
- Visualizar la cola de atención y los agentes en línea:
- Selecciona la cola que deseas monitorizar utilizando el componente "Select" ubicado a la izquierda.
- Si los agentes están en línea, se mostrarán a la izquierda en una lista de hasta 10 nombres, que se actualiza cada vez que un agente comienza a atender a un usuario.
- Visualizar todos los datos de los usuarios registrados (agentes y gestores): los usuarios aparecerán en la lista de la derecha.
- Visualizar todos los datos de los usuarios registrados (agentes y gestores): los usuarios aparecerán en la lista de la derecha.
Editar y eliminar un usuario: En la página principal, después de seleccionar al usuario, simplemente haz clic en el icono de "más opciones" y selecciona la acción deseada.
- Cadastrar um usuário:
- Adicione el correo electrónico del usuario a ser registrado con el permiso "Custom", para que tenga acceso solo al complemento.
Haz clic en el botón para agregar un nuevo usuario.
3. Sobre los campos de registro:
- E-mail: campo obligatorio tanto para el gestor como para el atendente.
- Filas/Lines: campo obligatorio, ya que define las filas que el gerente gestionará o la fila en la que el atendente realizará la atención.
- Número de tickets simultáneos: campo opcional para un atendente, que se refiere a la cantidad de tickets simultáneos que puede manejar.
- Horario de atención: campo obligatorio para el registro de un atendente, ya que aquí se informan los horarios de atención del atendente (en formato hh:mm) y los días en los que trabaja. Es importante destacar que el atendente solo atenderá en estos días y horarios registrados.
- Gestor: Indica si el usuario registrado es un gestor.
Gestor
El gestor puede agregar, eliminar, editar y ver atendentes en la fila que gestiona, además de poder monitorear a los atendentes en línea y ver la posición en la fila de cada uno.
Las funcionalidades son las mismas descritas en la sección anterior (Perfil de Administrador), con una única diferencia: el gestor solo puede gestionar los datos de los atendentes.
Atendente
El atendente solo puede ver su propia información y seguir su posición en la fila de atención, la cual se actualiza cada vez que otro atendente comienza a atender a un usuario. Para esto, el atendente debe estar en línea en Blip Desk.
Soporte
Si tienes alguna pregunta o encuentras algún problema con la extensión, por favor contáctanos por soporte. Estaremos encantados de ayudarte.
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