Índice
- Requisitos
- Configuración del bot de atención humana
- Instalación y configuración de la plantilla
- Insertar la variable que recibe el nombre de la cola
- Insertar la clave del bot de atención humana
- Configuraciones de la extensión
- Insertar la clave del bot de atención humana
- Zona horaria
- Uso de la extensión
- Seleccionar las colas
- Insertar los horarios
- Agregar días festivos
- Guardar el horario
- Cómo funciona la prioridad de horarios
Requisitos
Para que la extensión y el bot funcionen correctamente, es necesario cumplir con todos los siguientes requisitos:
La variable que contendrá el nombre de la cola debe ser igual al nombre de la cola y también igual al valor de la condición de la regla en la pestaña de Atención.
Ej.: Si estoy llamando a la cola RH mediante una variable, en la pestaña de Atención, el nombre de la cola debe ser exactamente igual a RH:
Y en la Regla de Atención, el valor de la condición de la regla también debe ser igual a RH.
As filas que serão usadas na extensão deverão ter pelo menos um atendente atrelado a elas.
Configuración del bot de atención humana
Antes de realizar cualquier configuración en la extensión, debes instalar y configurar nuestra plantilla de ejemplo para garantizar que el bot obtenga la información correctamente.
Instalación y configuración de la plantilla
Primero, accede a nuestra extensión y haz clic en el botón Bot de ejemplo en la esquina superior derecha.
Después de hacer clic en este botón, se descargará automáticamente nuestro bot de ejemplo en tu computadora. Ahora, solo tienes que importar esta plantilla en tu bot.
Luego de la importación, es necesario realizar dos configuraciones en tu bot:
Insertar la variable que recibe el nombre de la cola
Para que el bot de atención busque los horarios de la cola y valide correctamente si hay algún agente en línea, necesitamos cambiar las variables de entrada de dos scripts con tu variable que contiene el nombre de la cola.
Por defecto, el bot realiza estas acciones usando una variable llamada contact.extras.Fila. Si estás utilizando otra variable, tendrás que reemplazarla.
En el bloque 1.1 - Busca información de atención, ve al script Retorna el nombre del recurso del equipo, haz clic en las variables de entrada y cambia la variable contact.extras.Fila por la tuya.
Ahora, en el bloque 3.0 - Verifica disponibilidad de agentes, haz clic en el script Verifica si hay alguien en línea, accede a las variables de entrada y cambia únicamente la variable contact.extras.Fila por la tuya.
Listo, con estos dos cambios realizados, tu bot de atención humana buscará la información correcta usando tu variable que contiene el nombre de la cola.
Insertar la clave del bot de atención humana
Para que el bloque 3.0 - Verifica disponibilidad de agentes funcione correctamente, necesitamos la clave de autenticación del propio bot de atención humana.
Nota: Es a través de esta clave que verificamos si los agentes están en línea o no.
En tu bot de atención humana, haz clic en el icono de engranaje que aparece en la esquina superior derecha.
En el menú que aparece a la izquierda, haz clic en Información de conexión.
Desplázate hasta el final de la página y ve a la sección de Puntos finales HTTP. Ahora, copia la clave que está en la parte de Encabezado de autenticación haciendo clic en el ícono de copiar al lado de la clave.
Con la clave copiada, regresa a la página del Builder de tu bot de atención humana y haz clic en el ícono de configuraciones a la izquierda.
Al hacer clic en el ícono, aparecerá un menú a la derecha. En ese menú, desplázate hasta encontrar la opción de variables de configuración y haz clic en ella.
Después de eso, haz clic en Agregar información extra.
Después de hacer clic en el botón, aparecerán dos campos: Variable y Valor.
En el campo de Variable, debes colocar botKey, y en el campo de Valor, debes colocar la clave de tu bot que fue copiada anteriormente.
Listo, ahora el bloque 3.0 - Verifica disponibilidad de agentes puede validar si hay agentes en línea o no.
Configuraciones de la extensión
Con los requisitos listos, ahora necesitamos modificar las configuraciones de la extensión.
Insertar la clave del bot de atención humana
Nota: Si instalaste la extensión en un bot que no es un enrutador y quieres seguir usándolo, puedes saltar a la siguiente configuración.
La primera vez que accedas, serás redirigido automáticamente a esta página de configuración, y en esta página necesitamos insertar la clave del bot de atención humana.
Sin esta clave, la extensión no podrá acceder a las colas.
Primero, abre tu bot de atención humana y haz clic en el ícono de engranaje que aparece en la esquina superior derecha.
Ahora, en las opciones que aparecen a la izquierda, haz clic en Información de conexión.
Desplázate hasta el final de la página y ve a la sección de Puntos finales HTTP. Ahora, solo tienes que copiar la clave que está en la parte de Encabezado de autenticación haciendo clic en el ícono de copiar al lado de la clave.
Con la clave copiada, podemos regresar a nuestra página de configuración en el enrutador. En la sección de Bot de atención humana, haz clic en el botón Editar.
Al hacer clic en el botón Editar, el campo para insertar la clave se habilitará. Ahora solo tienes que pegar la clave que copiamos antes y hacer clic en el ícono de disquete para guardar.
Ahora, la extensión puede acceder a las colas de tu bot de atención humana
Zona horaria
Para configurar la zona horaria, haz clic en el ícono de engranaje que está en la esquina superior derecha de la página
Con la página de configuraciones abierta, ve a la sección de Zona horaria y haz clic en el botón Editar.
Después de hacer clic en el botón Editar, el campo para seleccionar la zona horaria se habilitará. Ahora solo tienes que seleccionar la zona horaria deseada y luego hacer clic en el ícono de disquete para guardar.
Listo, ahora tu zona horaria está guardada.
Usando la extensión
Con la extensión configurada, ahora podemos explorar las opciones de horario que la extensión nos ofrece.
Haz clic en el ícono de reloj para acceder a la página de horarios.
Seleccionando las colas
La primera sección de la extensión es la de Seleccionar la cola. En esta sección, tienes la opción de definir el horario para Todas las colas o para una cola específica.
Haz clic en este campo y selecciona la cola para la que deseas definir el horario de atención.
Insertando los horarios
Después de seleccionar la cola para la que queremos definir un horario, vamos a la sección de Horarios de Atención.
Por defecto, de lunes a viernes, los horarios son de 09:00 a 19:00, pero puedes modificarlos editando los campos según el día de la semana.
También puedes agregar más horarios en un día haciendo clic en el botón + Nuevo.
Así, puedes crear intervalos.
También puedes eliminar cualquier horario no deseado haciendo clic en el ícono de la papelera.
Listo, ahora puedes definir los horarios de atención de tus colas.
Añadiendo días festivos
La sección de Días sin atención será donde vamos a insertar los días festivos. Por defecto, ya están definidos los feriados nacionales.
Si no deseas usar ninguna de estas fechas, puedes hacer clic nuevamente en la fecha para eliminarla.
Y para agregar una nueva fecha, simplemente debes hacer clic en el día.
Guardando el horario
Con la cola, los horarios y los días festivos definidos, ahora podemos guardar este horario. Al final de la página, debes hacer clic en el botón Guardar.
Listo, la cola que seleccionaste al principio de la página ahora tiene los horarios y días festivos definidos. Y si deseas hacer alguna modificación, solo hazla y haz clic nuevamente en el botón Guardar.
Cómo funciona la prioridad de horarios
Si el usuario entra en el servicio humano con una cola que NO HA SIDO configurada en la extensión, el bot buscará los horarios de Todas las colas.
Si el usuario entra en el servicio con una cola que HA SIDO configurada, el bot ignorará los horarios de Todas las colas y buscará la información de la cola específica.
Ej. 1:
“Seleccioné la opción de Todas las colas y definí que el horario de trabajo es de 06:00 a 17:00.”
Cualquier usuario que tenga cualquier cola asociada será verificado en función de lo que se definió en Todas las colas.
Ej. 2:
“Seleccioné la opción de Todas las colas y agregué un horario de 06:00 a 17:00, pero quiero un horario específico solo para mi cola de RH, así que seleccioné la cola RH y agregué el horario de 12:00 a 19:00.”
| Cola | Horário |
| RH | 12:00 às 19:00 |
| Todas las colas | 06:00 às 17:00 |
Si el usuario entra con la cola RH asociada a él, la verificación se hará según los horarios de RH. Si el usuario entra con una cola diferente a RH, la verificación se hará según los horarios de Todas las colas.
Para más información, accede a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o a los videos en nuestro canal. 😃