Índice:
- ¿Qué es y para qué sirve?
- ¿Cómo habilitar el modo de espera?
- Permisos de uso
- Poner un ticket en espera
- Eliminar un ticket en espera
- Seguimiento de tickets en espera
¿Qué es y para qué sirve?
El modo de espera es una función que permite al agente pausar temporalmente un ticket mientras realiza procedimientos internos, como validaciones manuales, aprobaciones, registros o consultas en otros sistemas.
Este modo evita que el cliente final reciba notificaciones de inactividad y que el ticket se cierre automáticamente por falta de respuesta. Además, los tickets en espera se separan del resto, lo que facilita la búsqueda e identificación de servicios que requieren una respuesta inmediata.
¿Cómo habilitar el modo de espera?
La funcionalidad de período de espera Se puede activar y personalizar en la configuración general del Portal.:
- Iniciar sesión en el Portal;
- Seleccione un bot de servicio;
- Seleccione la pestaña “Servicio”;
- Vaya a “Configuración general”;
- Busca la opción Categoría de modo de espera;
- Haga clic en el interruptor para habilitar la funcionalidad;
¡Listo! La funcionalidad estará habilitada para todos los agentes vinculados al bot.
Permisos de uso
Los administradores pueden definir qué agentes tendrán acceso a la función Modo de Espera a través de la pantalla de permisos del Portal. Esto permite un control más preciso sobre el uso de la función, garantizando un uso estratégico.
ATENCIÓN:Una vez habilitada la función, el permiso también se habilitará de forma predeterminada para todos los agentes. Para deshabilitarlo, debe acceder a los permisos de los agentes:
- Luego de acceder a la pestaña “Servicio”, dirígete a la opción“Asistentes”;
- Explorar la lista de asistentes;
- Cuando encuentre el operador, haga clic en“Permisos”para ver la configuración;
- Busca la opción Poner los tickets en modo de espera;
- Haga clic en el interruptor para deshabilitar o habilitar el acceso a la función.
Poner un ticket en espera
El agente puede activar el modo de espera directamente desde la interfaz del ticket. Simplemente, acceda a las opciones del ticket en curso y seleccione la opción "Modo de espera".
Tras seleccionar la opción, se inicia un contador de tiempo de espera (con chip amarillo), el ticket se muestra en la lista "En espera" y el cuadro de texto donde se escriben los mensajes se reemplaza temporalmente por el botón para retirar el ticket del modo de espera. Además, se muestra un mensaje confirmando la acción.
ATENCIÓN:Un ticket solo se puede poner en espera si ya se ha recibido la primera respuesta del asistente. Si la opción aparece deshabilitada, verifique si ya se ha interactuado con el cliente.
ATENCIÓN:Al poner un ticket en espera,el mostrador de El tiempo de apagado por inactividad se interrumpe temporalmente. El tiempo de servicio (TMA), por otro lado, continúa contándose normalmente Por lo tanto, es muy importante asegurarse de que los billetes no permanezcan en este estado durante más tiempo del necesario.
Eliminar un ticket en espera
El agente puede reanudar el servicio en cualquier momento. Para ello, simplemente haga clic en el botón "Retirar del modo de espera" en el área de redacción de mensajes o a través de las opciones de ticket en la lista de tickets a la izquierda de la pantalla. En cuanto se reanude el servicio, el estado volverá a la normalidad y el agente podrá continuar la conversación con el cliente con normalidad.
Seguimiento de tickets en espera
El administrador puede supervisar los tickets en espera a través de la pantalla de monitoreo. También puede ver el tiempo aproximado que el ticket ha estado en espera.
Si notas que el ticket ha estado en espera durante mucho tiempo, también puedes comunicarte con el asistente a través del chat de tickets.(Obtenga más información sobre esta función aquí)), elEl gerente también puede eliminar el ticket de este estado Para ello, simplemente haga clic en las opciones del ticket y seleccione la opción "Quitar del modo de espera".