Índice:
| Comprenda los datos proporcionados sobre sus atenciones en la plataforma. |
La exportación de datos Smart Care es una versión en formato .xls que contiene las conversaciones, interacciones y cambios de estado realizados por los agentes a través de STILINGUE Smart Care durante un período específico. La exportación se recomienda para un análisis más detallado de su operación de atención. Consulte la guía inicial para obtener más información sobre esta funcionalidad.
Servicios Personalizados
¿Necesita ayuda para realizar una exportación automatizada? ¡Podemos ayudarle! Nuestro equipo de expertos está listo para atenderle. Póngase en contacto con su Gerente de Cuentas de STILINGUE para acceder a este y otros servicios.
Después de conocer las características generales de la exportación, vea a continuación la explicación de los elementos contenidos en cada pestaña de la hoja de cálculo.
Importante: Todos los campos relacionados con SLA enumerados a continuación tienen en cuenta el calendario configurado en la plataforma. Las acciones de anotación (como etiquetado y análisis de sentimientos, por ejemplo) no se cuentan como una operación de STILINGUE Smart Care y, por lo tanto, no se reconocen en la hoja de cálculo.
Interacciones
Agrupa todas las interacciones realizadas según las páginas propias seleccionadas y el período deseado para el análisis.
| Nombre | Descripción del campo |
| Fecha y Hora | Fecha y hora en que se realizó la interacción |
| Fecha y Hora de Procesamiento | Fecha y hora en que se recopiló, procesó e ingresó la interacción en el panel de búsqueda |
| Tiempo hasta la Recopilación | Diferencia entre las columnas "Fecha y Hora" y "Fecha y Hora de Procesamiento". Si, por ejemplo, la interacción se publicó a las 9:00 de la mañana y se recopiló a las 9:02, la columna de tiempo de recopilación mostrará un total de 2 minutos, que es la diferencia entre las dos horas: publicado vs procesado. |
| ID de Interacción | Registra el ID de una interacción específica |
| Canal | Red social donde se realizó la interacción |
| URL de la Interacción | URL de la interacción. En algunos casos, esta URL puede dirigirse a una publicación en lugar de a un comentario de una publicación. En el caso de las interacciones en el buzón de entrada, no se mostrarán URL, ya que se trata de un mensaje. |
| ID de la Publicación | ID de la publicación en la que se realizó esta interacción. Este campo está disponible en caso de comentarios realizados en publicaciones. En las interacciones de menciones en Twitter, la columna de ID de la publicación estará vacía debido a una limitación de la red social. En las interacciones del buzón de entrada, no se mostrará el ID, ya que se trata de un mensaje. |
| ID de Conversación | ID de la conversación que contiene la interacción. Una interacción puede estar presente en más de una conversación. Por ejemplo, cualquier interacción no propietaria en Twitter puede dar inicio a una nueva conversación y formar parte de otra. |
| ID de Página | ID de la página propia registrada en la plataforma |
| Nombre de la Página | Nombre de la página propia registrada en la plataforma |
| Texto | Texto de la interacción recopilada |
| Interacción Propia | Valor booleano (Verdadero/Falso) que indica si la interacción fue realizada por la propia página o no |
| Sentimiento | Sentimiento clasificado en la interacción |
| Nombre del Operador |
Nombre del respondiente de la interacción en STILINGUE Smart Care. En caso de que un operador cambie de nombre durante el período analizado, se mostrará el nombre anterior en las publicaciones anteriores al cambio de nombre. Nota: El nombre del operador solo se muestra cuando realmente hay una respuesta en la interacción. Las conversaciones en las que solo hubo cambios de estado (a través del servicio o de forma manual) tendrán la columna del operador vacía. |
| ID del Autor | ID del usuario de la red social que creó la interacción |
| Nombre del Autor | Nombre del usuario de la red social que creó la interacción |
| Usuario del Autor | Nombre de usuario del usuario de la red social que creó la interacción |
| Género del Autor | Género clasificado del autor que creó la interacción |
| Etiquetas | Lista de etiquetas clasificadas en la interacción |
| Temas | Lista de temas clasificados en la interacción |
| Tipo de Interacción |
Indica qué tipo de interacción se recopiló, entre los siguientes tipos:
|
| Impulso (Dark Post) | Valor booleano (Verdadero/Falso) que indica si la interacción forma parte de una publicación impulsada |
| ID de Múltiples Conversaciones | Lista de IDs con todas las conversaciones en las que participa la interacción |
| ID de Usuario de CRM | Clave identificadora de uso interno completada por el usuario de Smart Care. |
Cambios de Estado
Informa el total de transiciones de estado realizadas en el intervalo seleccionado en el filtro.
| Nombre | Descripción del campo |
| Fecha y Hora del Cambio de Estado |
Fecha y hora en que se realizó el cambio de estado |
| Canal | Red social donde se realizó el cambio de estado |
| ID del Operador | ID del respondiente conectado a STILINGUE que realizó la acción |
| Nombre del Operador |
Nombre del respondiente conectado a STILINGUE que realizó la acción. Si un operador cambia de nombre en el intervalo analizado, se mostrará el valor anterior en las publicaciones anteriores al cambio de nombre. Nota: El nombre del operador solo se muestra cuando realmente hay una respuesta en la interacción. Las conversaciones en las que solo hubo cambios de estado (a través del servicio o de forma manual) tendrán la columna del operador vacía. |
| ID de Conversación | ID de la conversación en la que se realizó el cambio de estado |
| ID de Página | ID de la página propia registrada en la plataforma |
| Nombre de la Página | Nombre de la Página |
| Valor Antiguo | Estado de origen de la acción de cambio de estado |
| Valor Nuevo | Estado de destino de la acción de cambio de estado |
| Tiempo hasta el Cambio de Estado (segundos) | Representa el SLA calculado en el cambio de estado. Este tiempo tiene en cuenta los "Calendarios dentro de la herramienta" configurados en la plataforma y sigue las reglas del sistema de cambios de estado. |
| Tiempo de SLA Configurado (segundos) | Muestra el tiempo de SLA en el que se puede comparar este cambio de estado. Si una interacción se enrutó utilizando el sistema de Enrutamiento de la plataforma, se mostrará el SLA configurado en el enrutamiento en este campo. Sin embargo, si la interacción no se enrutó, se considerará el tiempo de SLA de la configuración general de STILINGUE Smart Care. Para obtener más información sobre el enrutamiento, accede al artículo "Configuración - Rutas" Limitaciones actuales: El tiempo de SLA considerado en este campo es el valor configurado en la búsqueda en el momento de la exportación de la hoja de cálculo. Si se cambia el panel de búsqueda con un nuevo SLA y se vuelve a exportar un período anterior, el valor mostrado en este campo será el más actualizado de la búsqueda. También es importante recordar que el tiempo acordado corresponde al objetivo de SLA establecido para el equipo de atención. Si una interacción se enrutó y se eliminó el enrutamiento, se utilizará el SLA configurado en el panel de búsqueda. |
| Dentro del SLA Configurado | Valor booleano que compara el tiempo de SLA con el SLA configurado (en segundos) para indicar si un cambio de estado está dentro del tiempo configurado. Si el tiempo de SLA es menor que el configurado, el valor mostrado aquí será VERDADERO. |
| Primera Resposta | Valor booleano que indica si el cambio de estado se refiere a la primera respuesta |
| Tipo de Interacción |
Indica qué tipo de interacción se recopiló, entre los siguientes tipos:
|
| ID del Calendário | ID numérico del calendario definido en las "Configuraciones Generales" de STILINGUE Smart Care (que determina el horario de atención de la operación) en el que se contabilizó el cambio de estado |
| Fecha y Hora del Procesamiento | Fecha y hora en que la interacción antes del cambio de estado fue procesada por el sistema e ingresada en la base de datos de STILINGUE |
| Fecha y Hora de la Publicación | Fecha y hora en que la interacción antes del cambio de estado se publicó en la red social |
Nota: Los campos ID del Calendario, Fecha y Hora del Procesamiento y Fecha y Hora de la Publicación solo se completarán en los cambios de estado que generen el cálculo de SLA.
¡Importante! El tiempo entre el cambio de estado de Respondido > Cerrado realmente no afecta al SLA, aunque se muestre en la columna "Tiempo hasta el cambio de estado". El cambio de estado de Respondido a Cerrado tiene un SLA, que es el tiempo entre el cambio a Respondido hasta el momento en que se cambia a Cerrado. Sin embargo, este cambio de estado no se tiene en cuenta en el TMA, por lo que, incluso si tiene un SLA, no se incluye en el cálculo. El tiempo entre el cambio de estado de En Espera > Cerrado no afecta al SLA y aparece como cero, porque esta transición de estado no se cuenta según nuestras reglas comerciales.
Conversaciones
Muestra las conversaciones atendidas en el período filtrado, con detalles sobre las interacciones y operaciones relacionadas con cada conversación.
| Nombre | Descripción del campo |
| Fecha y Hora de Inicio de la Conversación | Fecha y hora de la primera interacción de esta conversación en el período filtrado |
| Fecha y Hora de Cierre de la Conversación | Fecha y hora de la última transición de estado en el período filtrado, si esta transición es hacia el estado Cerrado o Ignorado. Si no hay ninguna transición de estado para esta conversación en el intervalo o la última transición es a un estado diferente de Cerrado o Ignorado, este campo quedará vacío. |
| ID de Conversación | ID de la conversación |
| Canal | Red social en la que se realizó la conversación |
| ID de Página | ID de la página propia registrada en la plataforma |
| Nombre de la Página | Nombre de la página propia registrada en la plataforma |
| Tiempo hasta la Primera Respuesta de la Conversación (segundos) |
SLA en segundos de la primera transición de estado a Respondido o Cerrado en el período filtrado. Importante: Un cambio de estado de primera respuesta puede ocurrir a partir de los estados Pendiente, Abierto o En Espera. |
| Tiempo hasta el Cierre de la Conversación (segundos) | Suma de los SLAs de todas las transiciones de estado de la conversación, siempre que al menos una de ellas sea una transición a Cerrado o Ignorado. |
| Estado de la Conversación | Indica el estado actual de la conversación |
| SLA configurado en la Primera Respuesta de la Conversación (segundos) | Muestra el tiempo de SLA en el que se puede comparar esta transición de estado. Para obtener más información y limitaciones sobre este campo, consulte la descripción en el campo Tiempo de SLA configurado, en Cambios de Estado. |
| Primera Respuesta dentro del SLA de la Conversación | Valor booleano que identifica si el tiempo de la primera respuesta está dentro del SLA configurado para la primera respuesta |
| Tipo de Interacción de la Conversación |
Indica qué tipo de interacción se recopiló en la conversación, entre los siguientes tipos:
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| Cantidad de Interacciones de la Conversación | Muestra el volumen total de interacciones (propias y no propias) con el ID de la conversación, independientemente de cuándo se realizó la interacción. |
Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto con el equipo de Atención al Cliente a través del chat.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃