Índice:
Introducción
Organiza los turnos de tu equipo de atención con esta funcionalidad de STILINGUE Smart Care
El uso de calendarios dentro de la herramienta es una función importante para la gestión de tu equipo. Esto se debe a que el calendario facilita la selección de los horarios de trabajo durante la semana y ayuda a definir los días en que no habrá atención, por ejemplo, festivos municipales o nacionales. Todo esto se puede configurar en esta área mediante la elección y definición de horarios individuales, sin restricciones en los períodos de la mañana, tarde o noche.
¡Atención! Es necesario crear un calendario para editar el área de Configuración dentro de STILINGUE Smart Care. Sin la creación de un calendario, no se podrán ejecutar otras opciones dentro de esta área.
Es posible crear calendarios personalizados para tu día a día. Al hacerlo, tendrás más control sobre el SLA del equipo y, si lo deseas, podrás vincular los periodos de actividad al funcionamiento de los enrutamientos.
Nota: actualmente, los calendarios son compartidos por todas las cuentas del mismo grupo. Esto significa que los calendarios creados en otras cuentas pertenecientes al mismo grupo también se mostrarán en tu búsqueda en este campo:
SLA
Al definir los horarios de atención de tu operación que corresponden al Tiempo Acordado de Respuesta (SLA) en el área de Calendarios, es importante destacar la siguiente situación: las conversaciones que cambien su estado de Pendiente o Abierto a Respondido o Cerrado fuera del horario de atención establecido en las configuraciones pueden aparecer con el tiempo de SLA a cero en los gráficos del Informe de atención y anotaciones.
Ejemplo: si mi horario de atención es de 08h a 19h y respondo una conversación a las 20h, esto se reflejará en algunos gráficos del Informe y esta conversación tendrá su SLA a cero, ya que se trató fuera del horario establecido. Esta situación se aplica a todos los gráficos que utilizan el SLA como base de análisis.
¡Atención! Cuando el calendario se edita dentro del área de Configuración, el cálculo de SLA de las nuevas conversaciones cambia y pasa a considerar los horarios del nuevo calendario. Sin embargo, el SLA de conversaciones antiguas, calculado antes del cambio del calendario, no se modificará. El cálculo de SLA de estas conversaciones será según el calendario que estaba configurado en ese momento.
Configuración
Primero, accede a STILINGUE Smart Care y ve a la página de Configuración. Luego, haz clic en Calendarios:
Conoce la función de cada campo:
1. Nombre
En este campo, establecerán un nombre para diferenciar los calendarios configurados en la herramienta.
2. Días de la semana
Utiliza este espacio para seleccionar los días laborables de tu equipo, contabilizando horarios diferentes para cada integrante.
Consejo: Configura el tiempo de atención sin incluir el horario de almuerzo, por ejemplo. De esta manera, este período se descontará para el cálculo de SLA del equipo.
Ver, por ejemplo, cómo queda el horario de los lunes con esta posibilidad:
Paso 1:
Paso 2:
3. Fechas sin expediente
Área para indicar fechas festivas o feriados en los que el equipo no trabajará. En estos días, el SLA tampoco se contabilizará.
Nota: Utiliza la opción "Repetir" para fechas que tengan el mismo día en la celebración. Ejemplos: Navidad y Año Nuevo, ya que el día no cambia de año en año. Para otros feriados, como Carnaval y Pascua, no es necesario señalar esta regla. En estos casos, opta por una definición manual.
¿Cómo utilizar los calendarios?
Después de crear los calendarios, será posible vincularlos a los enrutamientos.
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