Comprenda el resultado del cambio de estado en las conversaciones de STILINGUE Smart Care.
Las interacciones recopiladas aparecen en STILINGUE Conversas para que sean gestionadas (análisis, anotaciones y cambio de estado del llamado) y respondidas por el equipo de atención. Aprenda cómo funciona el SLA y la división de estados accediendo a esta guía.
Anotaciones automáticas
Al activar la opción que habilita las funciones en Configuración General, el sistema marca automáticamente las siguientes acciones:
Anotaciones automáticas
Al activar la opción que habilita las funciones en Configuración General, el sistema marca automáticamente las siguientes acciones:
1. Marcación de respondiente
Cuando un llamado pendiente (que no tenga un respondiente asignado) es asignado a un respondiente, el estado se cambia automáticamente a Abierto.
2. Interacción respondida
Una interacción respondida por la herramienta se asigna al respondiente que envió el mensaje. Este cambio se realiza automáticamente por el sistema si el operador está habilitado para responder.
- Al responder una conversación, el respondiente se convierte en el mismo usuario que realizó la acción.
- Al cambiar el estado de la conversación, el respondiente pasa a ser el mismo usuario que realizó la acción, si esa conversación aún no tiene un respondiente y tiene el estado "Sin Respondiente" o "Respondiente no encontrado", en casos donde el respondiente de la interacción ha sido eliminado de la cola de atención.
Nota: la lista de respondientes se crea a través de usuarios invitados. Por lo tanto, un usuario puede no aparecer si no tiene acceso que no haya sido activado mediante una invitación. Para que aparezca en la lista, es necesario enviarle una invitación al usuario desde el área de Administrar cuenta activa.
3. Estado de la conversación respondida
En el momento en que se responde la publicación, el estado se cambia automáticamente a Respondido.
SLA
El SLA calcula el tiempo entre la llegada de una interacción Pendiente hasta el momento en que se cambia el estado. Los cambios de estado que ocurren en las conversaciones forman parte del tiempo promedio de atención, que considera el cambio de estado hasta que la conversación alcance los estados: Respondido, Cerrado o En Espera. Estos datos, al igual que otros importantes para el análisis, aparecen en el Informe de atención y anotaciones según la transición de las interacciones entre los estados Pendiente, Ignorado, Abierto, En Espera, Respondido y Cerrado.
Para entender lo que sucede cuando se cuentan los estados de conversación en la herramienta, consulte la tabla:
| Estado Antiguo | Estado Actual | SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) | Observación |
| Pendiente | Abierto | Contabiliza el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) | Cuenta el tiempo de apertura de la solicitud, desde la fecha/hora en que la interacción se publicó en la red, comenzando la conversación con el estado de Pendiente hasta que el estado se cambia a Abierto. Este SLA no se utiliza en el cálculo del tiempo promedio de atención. |
| Pendiente | Ignorado* | El SLA no se modificaEl SLA no se modifica | |
| Pendiente | Respondido | Contabiliza el SLA | Cuenta el tiempo de atención de la solicitud, desde la fecha/hora en que la interacción fue publicada en la red, comenzando con el estado Pendiente hasta que el estado se cambia a Respondido. |
| Pendiente | Cerrado | Contabiliza el SLA | Cuenta el tiempo de cierre de la solicitud, desde la fecha/hora en que la interacción es publicada en la red, comenzando con el estado Pendiente hasta que el estado se cambia a Cerrado. |
| Pendiente | En espera | Contabiliza el SLA | Cuenta el tiempo de espera de la solicitud, desde la fecha/hora en que la interacción es publicada en la red, comenzando con el estado Pendiente hasta que el estado se cambia a En espera. |
| Abierto | Ignorado | El SLA no se contabiliza | |
| Abierto | Respondido | Contabiliza el SLA | Calcula el tiempo de atención de la consulta desde la fecha/hora en que se publicó la interacción en la red, comenzando con el estado Pendiente, pasando por el cambio de estado a Abierto hasta el estado Respondido |
| Abierto | Cerrado | Contabiliza el SLA | Cuenta el tiempo de cierre de la conversación desde la fecha/hora en que se publicó la interacción en la red, comenzando con el estado Pendiente, pasando por el cambio de estado a Abierto hasta el estado Cerrado. |
| Abierto | En espera | Contabiliza el SLA | Cuenta el tiempo de espera de la conversación desde la fecha/hora en que se publicó la interacción en la red, comenzando con el estado Pendiente, pasando por el cambio de estado a Abierto hasta llegar a Em Espera. |
| Ignorado | Abierto* | No contabiliza el SLA | Sin embargo, al cambiar el estado de "Ignorado" a "Abierto", se crea la posibilidad de que el SLA vuelva a ser calculado. Este cambio hace que el período en que la conversación estuvo en estado de "Ignorado" se contabilice cuando el estado se cambia de "Abierto" a "Respondido", "En Espera" o "Cerrado". |
| Ignorado | Respondido | No contabiliza el SLA | No es posible hacerlo de forma manual, este cambio de estado solo es posible cuando el campo de habilitación de anotaciones automáticas en el sistema está activado y se realiza una respuesta. |
| Respondido | Cerrado | No se contabiliza el SLA | |
| Respondido | En espera | No se contabiliza el SLA | |
| Cerrado | Respondido | No se contabiliza el SLA | |
| Cerrado | En espera | No se contabiliza el SLA | |
| En espera | Respondido | No se contabiliza el SLA | |
| Em espera | Cechado | No se contabiliza el SLA |
Importante: El cálculo del SLA para publicación o recopilación no se realiza simplemente restando las fechas de inicio y fin y extrayendo los segundos. Es necesario considerar el calendario configurado por el cliente, que tiene en cuenta solo el horario laboral configurado.
¡Atención!
- Si una interacción tiene su estado cambiado a Ignorado y dentro de la misma conversación se recopila una nueva interacción, el estado de la conversación cambiará a Pendiente. Posteriormente, si el estado se cambia a Abierto, En Espera, Respondido o Cerrado, la conversación funcionará como una nueva conversación y el SLA se contabilizará a partir del tiempo de espera del llamado, desde la fecha/hora en que se publicó la última interacción en la red, reiniciando con el estado de Pendiente hasta que el estado se cambie a Abierto, En Espera, Respondido o Cerrado.
- Si una interacción está en estado Pendiente y dentro de la misma conversación se recopila una nueva interacción, el estado de la conversación se mantendrá como Pendiente. Si dentro de la conversación hay un cambio de estado a Abierto, En Espera, Respondido o Cerrado, el SLA se contabilizará a partir del tiempo de espera del llamado: desde la fecha/hora en que se publicó la primera interacción en la red, reiniciando con el estado de Pendiente hasta que el estado se cambie a Abierto, En Espera, Respondido o Cerrado.
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